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Copilot 기능 관리

  • 아티클

Copilot은 에이전트가 시간이 많이 걸리는 작업을 자동화하여 케이스를 효율적으로 처리하고 문제를 더 빨리 해결하여 고객에게 가치를 제공할 수 있도록 돕는 실시간 AI 지원을 제공합니다.

Copilot 기능을 활성화하면 에이전트는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

기능 Dynamics 365 Contact Center—내장형 Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형
질문하기 네 네
새 이메일 작성 네 네
케이스 요약 없음 네
대화 요약 네 네
응답 제안 네 네

라이선스 요구 사항

  • Dynamics 365 Contact Center 라이선스. 참조: 라이선스

사전 요구 사항

시스템 관리자 역할이 있습니다.

지역 가용성 및 데이터 이동

질문에 응답하고, 이메일을 작성하고, 케이스와 대화를 요약하는 기능은 일반적으로 북아메리카 지역에서만 사용할 수 있습니다. 이 기능은 지원되는 나머지 지역에서는 미리 보기로 제공됩니다. 추가 정보: 지역별 가용성.

지원되는 언어

Copilot에 지원되는 언어에 대해 알아보려면 AI 기반 분석 및 인사이트를 위한 언어 지원을 참조하세요.

옵트인하여 Copilot 설정을 계속

연락 센터 관리 센터의 질문 및 이메일용 Copilot 또는 요약 페이지에서 Copilot 기능을 활성화할 때 설정을 계속하려면 옵트인해야 합니다. 옵트인 페이지에는 이용 약관을 검토할 수 있는 링크가 표시됩니다. 옵트인을 선택하여 설정을 계속할 수 있습니다.

Copilot 기능 사용 옵트아웃

연락 센터 관리 센터의 질문 및 이메일용 Copilot 또는 요약 페이지에서 Copilot 기능을 옵트아웃합니다. 옵트아웃하면 애플리케이션에서 교육 데이터가 삭제됩니다. 해당 기능을 다시 사용하려면 사용 약관에 동의하고 옵트인해야 합니다.

에이전트가 Copilot을 사용할 수 있도록 설정

에이전트가 Copilot 기능을 사용하려면 에이전트 경험 프로필에서 Copilot 기능을 활성화해야 합니다. 기본적으로 기본 에이전트 경험 프로필에 추가된 에이전트는 Copilot 기능을 사용할 수 있습니다.

사용자 지정 에이전트 환경 프로필을 만들고 필요한 기능을 활성화하여 에이전트가 사용할 수 있는 기능을 제한할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트에게 사용자 지정 프로필을 할당할 수 있습니다.

에이전트 경험 프로필에 Copilot 기능을 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 다음 탐색 옵션 중 하나를 사용하여 에이전트 경험 프로필로 이동합니다.

    • 에이전트 환경>작업 영역
    • 질문 및 이메일용 Copilot>에이전트 액세스>에이전트 경험 프로필

  2. 필요한 에이전트 경험 프로필을 선택합니다.

  3. 생산성 창에서 *질문 및 이메일용 Copilot 토글을 켜면 에이전트가 응답 제안, 질문하기, 생산성 창에서 이메일 작성과 같은 Copilot 기능을 사용할 수 있습니다.

    에이전트 경험 프로필의 생산성 패널 스크린샷.|

  4. Copilot AI 기능 섹션에서 편집을 선택한 다음 해당 프로필에 대해 활성화하려는 필수 기능 질문하기, 이메일 작성, 케이스 요약, 실시간 대화 요약을 선택합니다.

Copilot과의 에이전트 상호 작용 기록

요약 및 질문 및 이메일용 Copilot 구성 페이지에서 에이전트와 Copilot의 상호 작용, 에이전트 작업 및 AI 제안에 대한 에이전트 피드백 레코드를 선택하여 에이전트가 Copilot과 상호 작용하는 방식 및 Copilot이 지원 조직에서 수행하는 방식을 기록하고 이해합니다. 에이전트는 또한 Copilot 작업에 대한 피드백을 공유할 수 있으므로 Copilot이 더 잘 수행하는 데 도움이 됩니다. 또한 다운로드하고 데이터를 사용하여 지식 소스를 분석하고 사용 보고서를 작성할 수도 있습니다.

역할 및 권한 할당

기본적으로 고객 지원 담당자 역할을 가진 사용자는 Copilot 기능만 사용할 수 있습니다. 따라서 사용자 지정 역할이 있는 사용자에게 다음 권한이 있는지 확인하십시오.

  • prvCreatemsdyn_copilotinteraction
  • prvAppendmsdyn_copilotinteraction
  • prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvReadmsdyn_copilotinteraction
  • prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
  • prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
  • prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvReadmsdyn_copilotagentpreference
  • prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
  • prvWritemsdyn_copilotagentpreference
  • prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
  • prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
  • prvReadmsdyn_aimodel
  • prvReadmsdyn_aitemplate
  • prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
  • prvReadmsdyn_conversationinsight
  • prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
  • prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
  • prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
  • prvIntelligenceUsage: Copilot 케이스 요약에 액세스하려면 이 권한이 필요합니다. 기본적으로 이 권한은 기본 보안 역할에 사용할 수 있습니다. 사용자에게 필요한 사용자 지정 보안 역할에 기타 권한>prvIntelligenceUsage가 할당되어 있는지 확인하세요.
  • prvReadOrganizationSetting
  • prvReadmsdyn_panetabconfiguration
  • prvReadmsdyn_paneconfiguration
  • msdyn_appconfiguration
  • msdyn_CSW_Configuration

추가 정보: 보안 역할 및 권한

다음 단계

Copilot 케이스 및 대화 요약 활성화
Copilot 도움말 창 활성화

Copilot 기능 사용
Copilot 기능에 대한 책임 있는 AI FAQ
Customer Service의 Copilot 관련 FAQ