Microsoft Teamsで通話キューを作成する

• 適用対象:

  Microsoft Teams, Skype for Business

通話キューは、特定の問題や質問に役立つorganizationのユーザーに呼び出し元をルーティングします。 呼び出しは、 エージェントと呼ばれるキュー内のユーザーに一度に 1 つずつ配布されます。

呼び出しキューには、次の情報が用意されています。

• あいさつメッセージ。
• ユーザーがキューで保留を待機している間の音楽。
• 通話ルーティング - 最初の入力、最初の出力 (FIFO) の順序 - エージェントに対する。
• キューのオーバーフローとタイムアウトの処理オプション。

この記事の手順に従う前に、「 Teams 自動応答の計画」と「通話キュー 」を読み、 作業の開始手順に従っていることを確認してください。

過去 6 か月間の通話キューの新機能

• 11 月 5 日

  • 入れ子になった自動応答と通話キューでは、 リソース アカウントと関連するライセンスが不要になります。

• 9 月 16 日

  • PowerShell コマンドレットを使用して使用できるコールバック機能
  • Skype for Business クライアントと、Skype for Business Serverからキューにルーティングされる呼び出しに対して会議モードがサポートされるようになりました

• 4 月 8 日 - Teams 管理センターと PowerShell コマンドレットでの通話キューオーバーフロー、タイムアウト、エージェントなし例外ルーティングの追加メッセージング オプション

通話キューを作成する手順

通話キューを設定する手順は次のとおりです。

1. 一般的な情報を設定する
2. あいさつと音楽を設定する
3. 通話応答を設定する
4. エージェントの選択と割り当て
5. 呼び出し例外処理を設定する
6. 承認されたユーザーを設定する

記事で説明されている手順では、Teams 管理センターを使用して通話キューを作成します。 PowerShell を使用して通話キューを作成する手順については、「PowerShell コマンドレットを使用した通話キューの作成」を参照してください。

通話キューを設定するには、次の手順に従います

手順 1: 一般的な情報

手順 1: 一般的な情報を設定する

通話キューを設定するには、 Teams 管理センターで [ 音声] を展開し、[ 通話キュー] を選択し、[ 追加] を選択します。

上部のボックスに通話キューの名前を入力します。

既存のリソース アカウントを追加する

リソース アカウントを作成および管理する前に、次の操作を行う必要があります。

• Microsoft Teams 電話 リソース アカウント ライセンスを取得する
• 電話番号を取得する
• リソース アカウントを管理するためのアクセス許可を割り当てる

呼び出しに直接応答するすべての呼び出しキューには、関連付けられているリソース アカウントが必要です。 すべてのリソース アカウントには、Microsoft Teams 電話 リソース アカウント ライセンスを割り当てる必要があります。 必要に応じて、複数のリソース アカウントを通話キューに割り当てることができます。

自動応答または呼び出しに既に応答している呼び出しキューから通話を受信する入れ子になった自動応答と通話キューは、リソース アカウントを必要としません。

リソース アカウントを作成し、自動応答または通話キューで使用できるようにする方法の詳細については、「 Teams リソース アカウントの管理」を参照してください。

エージェントは、着信呼び出しを受信すると、リソース アカウント名または呼び出しキュー名を確認します。

呼び出し元 ID を割り当てる (省略可能)

電話番号を持つ 1 つ以上のリソース アカウントを指定して、エージェントに送信発信者 ID 番号を割り当てます。 エージェントは、発信呼び出しごとに使用するアウトバウンド発信者 ID 番号を選択できます。 通話アプリ内では、エージェントは通話キュー (CQ) /自動応答 (AA) 番号、または独自の個人用 Direct InWard Dial (DID) を使用できます。

注意

ID を呼び出す目的で使用されるリソース アカウントには、Microsoft Teams 電話リソース アカウント ライセンスと、次のいずれかが割り当てられている必要があります。

• 通話プランライセンスと割り当てられた電話番号
• 割り当てられたオペレーター接続電話番号
• オンライン音声ルーティング ポリシー (ダイレクト ルーティングを使用する場合、電話番号の割り当ては省略可能)

1. [ 呼び出し元 ID の割り当て] で、[ 追加 ] ボタンを選択します。
2. [ アカウントの追加 ] ウィンドウで、エージェントが送信呼び出し元 ID のために使用できるようにする 1 つ以上のリソース アカウントを検索します。
3. 割り当てられた電話番号を持つリソース アカウントの横にある [ 追加] ボタンを選択します。
4. ウィンドウの下部にある [ 追加] ボタンを選択します。

割り当てられた電話番号を持つリソース アカウントがない場合は、リソース アカウントを作成する必要があります。 詳細については、「 Teams リソース アカウントの作成」を参照してください。

ID を呼び出すためにこの新しいリソース アカウントを作成した後も、次の操作を行う必要があります。

• Microsoft Teams 電話 リソース アカウント ライセンスを割り当てます。
• Microsoft 通話プラン ライセンスの割り当て、オペレーター接続電話番号の割り当て、またはダイレクト ルーティングのオンライン音声ルーティング ポリシーの割り当て。
• Microsoft 通話プランを使用している場合は、 リソース アカウントに電話番号を割り当てます。

サービス レベルのしきい値を設定する

この機能はプライベート プレビュー段階です。

サービス レベルは、特定のサービス レベルのしきい値内の受信顧客要求に対する効率と応答性を測定します。

しきい値ターゲットは、0 ~ 40 分 (2,400 秒) の任意の値に設定できます。 値は、 呼び出しタイムアウトに設定された値より小さくする必要があります。 値を空白 (空) に設定すると、呼び出しキューのサービス レベルメトリック計算が無効になります。

注意

サービス レベルのメトリックは、現在、キュー アプリでは使用できません。

サービス レベルのメトリックは、現在、履歴レポートでは使用できません。

通話キュー言語を設定する

サポートされている言語を選択します。

この言語は、システム生成の音声プロンプトとボイスメールの文字起こし (有効にした場合) に使用されます。

言語を選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。

手順 2: あいさつと音楽

手順 2: あいさつと保留音を追加する

発信者がキューに到着したときに あいさつ文 を再生するかどうかを指定します。

• [ オーディオ ファイルの再生] を選択した場合は、再生するあいさつ文を含む MP3、WAV、または WMA ファイルをアップロードする必要があります。 「サポートされているオーディオ ファイル形式」を参照してください。
• [ あいさつメッセージの入力] を選択すると、通話キューが通話に応答するときに、入力したテキスト (最大 1,000 文字) が読み取られます。

注意

テキスト読み上げを使用する場合は、システムが翻訳を実行しないため、選択した言語でテキストを入力する必要があります。

すべての単語は、選択した言語で発音されます。

Teams は、キューに保留されている間に、発信者 に既定の音楽を提供します。

• Teams 通話キューで提供される既定の音楽には、organizationが支払う使用料は無料です。
• 特定のオーディオ ファイルを再生する場合は、[ オーディオ ファイルの再生 ] を選択し、MP3、WAV、または WMA ファイルをアップロードします。 「サポートされているオーディオ ファイル形式」を参照してください。

注意

お客様は、Microsoft Teamsサービスで音楽またはオーディオファイルを使用するために必要なすべての権利とアクセス許可を独立してクリアし、保護する責任を負います。これには、アーティストを含む可能性があるすべての関連する権利所有者のオーディオファイル内の音楽、サウンドエフェクト、オーディオ、ブランド、名前、その他のコンテンツに知的財産権やその他の権利が含まれる場合があります。 俳優、パフォーマー、ミュージシャン、ソングライター、作曲家、レコードラベル、音楽出版社、組合、ギルド、権利協会、集団管理組織、および音楽著作権、音響効果、オーディオ、その他の知的財産権を所有、制御またはライセンスするその他の当事者。

あいさつと保留音を選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。

手順 3: 応答を呼び出す

手順 3: 着信に応答するユーザーを設定する

通話キューにエージェントを追加するための前提条件を確認します。

Teams チャネル

Teams チャネルを介して最大 200 人のエージェントを追加できます。 チャネルをキューに追加するには、チームのメンバーであるか、チャネルの作成者または所有者である必要があります。

Teams チャネルを使用してキューを管理する:

1. [チームの選択] ラジオ ボタン を選択 し、[ チャネルの追加] を選択します。
2. 使用するチームを検索して選択し、[ 追加] を選択します。
3. 使用するチャネル (標準チャネルのみが完全にサポートされている) を選択し、[適用] を選択 します。

通話キューに Teams チャネルを使用する場合は、次のクライアントがサポートされます。

• Windows クライアントのMicrosoft Teams
• Microsoft Teams Mac クライアント

注意

このオプションを使用する場合、通話キューが完全に動作するまでに最大 24 時間かかることがあります。

チームに 200 人を超えるメンバーが存在する場合、最初の 200 人のメンバーのみが、アルファベット順にエージェントとして通話キューに追加されます。

ユーザーとグループ

グループを使用して、最大 20 個のエージェントを個別に、最大 200 個のエージェントを追加できます。

個々のユーザーまたはグループをキューに追加する場合:

1. [ ユーザーとグループの選択] ラジオ ボタンを選択 します。

キューにユーザーを追加するには:

1. [ ユーザーの追加] を選択し、ユーザーを検索し、[ 追加] を選択して、[ 追加] を選択します。

キューにグループを追加するには:

1. [ グループの追加] を選択し、グループを検索し、[ 追加] を選択して、[ 追加] を選択します。
   1. 配布リスト、セキュリティ グループ、Microsoft 365 グループ、またはMicrosoft Teams チームを使用できます。

注意

グループに追加された新しいユーザーは、最初の通話が到着するまでに最大 8 時間かかることがあります。

グループに 200 を超えるメンバーがある場合、最初の 200 人のメンバーのみが、アルファベット順にエージェントとして通話キューに追加されます。

Important

既知の問題: 通話キューへのプライベート チャネルの割り当て

プライベート チャネルを使用する場合、プライベート チャネルにチーム メンバーのサブセットのみが含まれている場合でも、呼び出しはチームのすべてのメンバーに配布されます。

プライベート チャネルを通話キューに割り当てようとするときに、この問題が発生する可能性があります。 この問題は、以前に通話キューにプライベート チャネルが割り当てられていた場合や、プライベート チャネルが以前に通話キューに割り当てられている場合でも発生する可能性があります。

通話キューにプライベート チャネルが既に割り当てられている場合は、引き続き機能します。 この問題は、新しい割り当てにのみ影響します。

サポートは引き続き、この問題の根本原因の特定に取り組みます。

会議モード

会議モード では、エージェントが通話を受け入れた後に、呼び出し元がエージェントに接続されるまでにかかる時間が短縮されます。

エージェントの Teams アカウントは TeamsOnly モードに設定する必要があります。 要件を満たしていないエージェントは、通話ルーティング リストに含まれません。

先端

[会議モード] を [オン] に設定することをお勧めします。

通話応答オプションを選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。

注意

会議モードは、場所ベースのルーティングが有効になっているダイレクト ルーティング ゲートウェイからキューにルーティングされる呼び出しではサポートされていません。

Teams ユーザーが通話キューを使用して通話を相談/転送する必要がある場合は、会議モードが必要です。

エージェントは、最初に通話に参加するときに、キューで構成された保留音を最大 2 秒間聞く場合があります。

Important

転送モード (会議モードが無効になっている場合) がレガシ モードになりました。 転送モードのサポートは、2025 年 6 月末までに削除される予定です。

手順 4: エージェントの選択

手順 4: エージェントのルーティング オプションを選択する

注意

最長アイドル時間を使用していて、キュー内の呼び出しが使用可能なエージェントよりも少ない場合は、最初の 2 つの最も長いアイドル エージェントのみがキューからの呼び出しで表示されます。

最長アイドル状態を使用する場合、エージェントが使用できなくなった直後にキューから呼び出しを受け取ったり、使用可能になった後にキューからの呼び出しを受けるのに短い遅延が発生する場合があります。

エージェントへの通話キュー呼び出しの表示は、場所ベースのルーティングの制限と競合する可能性があります。 この場合、エージェントは通話トーストを受け取りますが、呼び出しに応答できません。 この条件は、別のエージェントが呼び出しに応答できるようになるか、呼び出し元がハングアップするか、通話キューのタイムアウト条件が発生するまで続きます。

ルーティング方法 は、エージェントがキューから呼び出しを受信する順序を決定します。

次のオプションから選択します。

• アテンダント ルーティング は、キュー内のすべてのエージェントを同時に呼び出します。 呼び出しを取得する最初の呼び出しエージェントは、呼び出しを取得します。

• シリアル ルーティング は、すべての通話エージェントを、通話エージェントの一覧で指定された順序で 1 つずつ 呼び出 します。 エージェントが通話を無視した場合、または呼び出しを受け取らない場合、呼び出しは次のエージェントを呼び出します。 このサイクルは、呼び出しに応答するか、タイムアウトするか、呼び出し元がハングアップするまで繰り返されます。

• ラウンド ロビン は、各呼び出しエージェントがキューから同じ数の呼び出しを取得できるように、着信呼び出しのルーティングのバランスを取ります。

• 最長アイドル状態 では、各呼び出しが最も長いアイドル状態のエージェントにルーティングされます。 エージェントのプレゼンス状態が [使用可能] の場合、エージェントはアイドル状態と見なされます。 利用できないエージェントは、プレゼンスを [ 使用可能] に変更するまで通話を受け取りません。

先端

[ルーティング方法] を [ラウンド ロビン] または [最長アイドル時間] に設定することをお勧めします。

プレゼンス ベースの通話ルーティング

プレゼンス ベースの呼び出しルーティング では、通話エージェントの可用性状態を使用して、選択したルーティング方法の通話ルーティング リストにエージェントを含める必要があるかどうかを判断します。

可用性の状態が [ 使用可能] に設定されている通話エージェントは、通話ルーティング リストに含まれ、通話を受信できます。 可用性の状態が他の状態に設定されているエージェントは、通話ルーティング リストから除外され、可用性の状態が [使用可能] に戻るまで通話を受信できません。

任意のルーティング 方法を使用して、プレゼンス ベースの呼び出しルーティングを有効にすることができます。

エージェントが通話の受信をオプトアウトした場合、可用性の状態に関係なく通話を受け取ることはできません。

先端

プレゼンス ベースのルーティングを に設定することをお勧めします。

注意

ルーティング方法として [最長アイドル時間 ] が選択されている場合、プレゼンス ベースのルーティングトグルが オフ で灰色表示されている場合でも、プレゼンス ベースのルーティングが必要になり、自動的に有効になります。

プレゼンスベースのルーティングが有効ではなく、キューに複数の呼び出しがある場合、システムは、プレゼンス状態に関係なく、これらの呼び出しをエージェントに同時に提示します。 このアクションにより、エージェントに対して複数の通話通知が行われます。特に、一部のエージェントが最初に提示した通話に応答しない場合。

プレゼンス ベースのルーティングを使用する場合、使用できなくなった直後にエージェントがキューから呼び出しを受け取ったり、使用可能になった後にキューからの呼び出しを受けるのに短い遅延が発生する場合があります。

プレゼンス ベースのルーティングが有効になっている場合、Skype for Business クライアントを使用するエージェントは通話ルーティング リストに含まれません。 Skype for Businessを使用するエージェントがある場合は、プレゼンス ベースの通話ルーティングを有効にしないでください。

通話エージェントは通話の取り出しをオプトアウトできます

通話エージェントが通話をオプトアウトできるかどうかを指定できます。

通話エージェントを有効にすると 、通話の受け取りをオプトアウトできます。

エージェントのアラート時間

エージェントのアラート時間 は、キューが呼び出しを次のエージェントにリダイレクトするまでにエージェントの電話が鳴る時間を指定します。

先端

エージェントの アラート時間 を 20 秒 以上に設定することをお勧めします。

エージェントの通話ルーティング オプションを選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。

手順 5: 例外処理

手順 5: 例外処理

例外処理 は、特定の例外が発生した場合の呼び出しの処理方法を決定します。

各例外を使用すると、通話を 切断 したり、通話ルーティング先のいずれかに リダイレクト することができます。

たとえば、 Overflow が発生した場合は、バックアップ通話キューに呼び出しを送信できますが、 タイムアウト または エージェントが発生しない 場合は、発信者に共有ボイスメールを残す必要がある場合があります。

注意

外部転送については、「 前提条件 と 外部電話番号の転送 - 番号の書式設定の技術的な詳細 」を参照してください。

ボイスメール (共有) にリダイレクトするときに、あいさつメッセージに特殊文字を含めないでください。

[Organizationのユーザー] と [ボイスメールの個人用サポート] の [オーバーフロー]、[通話タイムアウト]、[エージェントなし] の例外リダイレクト オプションの追加プロンプト。 詳細については、「その他のメッセージング」を参照してください。

Overflow: 呼び出しオーバーフローの処理方法を設定する

キュー内の最大呼び出し 数は、特定の時点でキュー内で待機できる呼び出しの最大数を指定します。

既定値は 50 ですが、範囲は 0 から 200 です。

この制限に達すると、呼び出しは[呼び出し の最大数に達したとき ] 設定で指定されたとおりに処理されます。

この制限は、キューで応答を待機している呼び出しにのみ適用されます。

注意

通話の最大数が 0 に設定されている場合、グリーティング メッセージは再生できません。

通話タイムアウト: 呼び出しタイムアウトの処理方法を設定する

通話タイムアウト: 最大待機時間 は、呼び出しがリダイレクトまたは切断されるまでにキューで保留できる最大時間を指定します。

0 秒から 45 分の値を指定できます。

エージェントのオプトイン/ログインなし: エージェントがキューにオプトまたはログインしていない場合の呼び出しの処理方法を設定する

この呼び出し例外処理オプションは、エージェントがキューにオプトインされていない場合、またはすべてのエージェントがキューからログアウトされた場合の呼び出しを処理します。

[すべて] または [新しい呼び出し] に適用 すると、エージェントの呼び出し処理が適用されるかどうかが制御されます。

• すべての呼び出し (既定値) - キューに既に入っている呼び出しと、キューに到着する新しい呼び出し、または
• 新しい呼び出しのみ - エージェントなし条件が発生した後に到着する新しい呼び出しのみ、キュー内の既存の呼び出しはキューに残ります

注意

エージェントなし処理例外は、次の条件で発生します。

• プレゼンス ベースのルーティングオフ: エージェントはキューにオプトインされません。
• プレゼンス ベースのルーティング: エージェントがログインしていないか、すべてのエージェントが オフラインで表示されます。

エージェントがログインまたはオプトインされている場合、呼び出しはキューに入れられます。

通話オーバーフロー、通話タイムアウト、エージェント処理オプションを選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。

手順 6: 承認されたユーザー

手順 6: 承認されたユーザー

承認されたユーザー は、この通話キューに変更を加える権限を持つユーザーを指定します。 ユーザーに割り当てられた Teams 音声アプリケーション ポリシー を使用して、ユーザーが持つ機能を決定できます。

承認された ユーザーにユーザーを追加 するには:

1. [ 追加] を選択し、ユーザーを検索し、[ 追加] を選択し、[ 追加] を選択します。

Important

ユーザーには、少なくとも 1 種類の構成変更を有効にするポリシーが割り当てられている必要があります。また、少なくとも 1 つの自動応答または通話キューに承認されたユーザーとして割り当てる必要があります。

次の場合、ユーザーは構成を変更できません。

• ユーザーにはポリシーが割り当てられますが、少なくとも 1 つの自動応答キューまたは通話キューに承認されたユーザーとして割り当てられません。
• ユーザーは、少なくとも 1 つの自動応答または通話キューに承認されたユーザーとして割り当てられますが、ポリシーが割り当てられません。

注意

最大 15 人の承認されたユーザーを通話キューに割り当てることができます。

詳細については、「 承認されたユーザーを設定する」を参照してください。

承認されたユーザーを選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [送信] ボタンを選択します。

推奨される通話キュー設定の概要

次の設定をお勧めします。

• 会議モード から [オン]
  • 会議モードは、2025 年 6 月以降に通話キューで使用できる唯一のオプションになります
• ラウンド ロビンまたは最長アイドルへのルーティング方法
• On へのプレゼンス ベースのルーティング
• エージェントのアラート時間:20 秒以上

PowerShell コマンドレットを使用して使用できる追加機能

注意

これらの構成オプションは現在、PowerShell コマンドレットでのみ使用でき、Teams 管理センターには表示されません。 これらのオプションが PowerShell を使用して構成されている場合、Teams 管理センターを介した通話キューに対する変更によって、これらの設定は消去されます。

その他のメッセージング

他のリダイレクト オプションと同様に、Organizationのユーザーとボイスメール個人用サポートの追加プロンプトのオーバーフロー、通話タイムアウト、エージェントなしの例外リダイレクト オプション。

詳細については、次を参照してください:

New-CsCallQueue (新しい呼び出しキューの場合)	Set-CsCallQueue (既存の呼び出しキューの場合)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt	-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt	-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

コールバック

コールバックを使用すると、キューで待機している適格な呼び出し元は、エージェントが使用可能になったときから呼び出している番号へのコールバックを受け取ることができます。

呼び出し元は、次のいずれかの構成済み条件が満たされた場合に基づいてコールバックの 対象 になります。

• キュー内の待機時間 キュー内の呼び出し元がこの構成済みの待機時間を超えると、コールバックの 対象 になります。 このオプションは、キューの先頭にある呼び出し元に適用されます。

• キュー内の呼び出しの数 キュー内の呼び出し元の数がこのレベルに達すると、キューに到着する新しい呼び出し元はコールバックの 対象 になります。 このオプションは、キューに到着する呼び出し元に適用されます。 この制限に達する前にキューに到着した呼び出し元は、コールバックの対象になりません。

• エージェントへの呼び出し率 キュー内で待機している呼び出し元の数が比率を超えると、キューに到着する新しい呼び出し元はコールバックの 対象 になります。 このオプションは、キューに到着する呼び出し元に適用されます。

さらに、コールバックの 対象 となる呼び出しには、E.164 形式の有効な受信電話番号が必要であり、エージェントに提示してはなりません。

対象となる 呼び出し元は、保留音の再生 が完了した後 にコールバックを要求するオプションを受け取ります。

また、呼び出し元が読み上げるメッセージング、押す必要があるキー、コールバックが失敗した場合に通知される電子メール アドレスを設定することもできます。

コールバックと呼び出しキューのタイムアウト

対象となる呼び出しをコールバックに提供するには、呼び出しタイムアウト値を十分に高く設定して、呼び出しがコールバックの対象になり、通話が適格になった後に音楽の再生を完了できるようにする必要があります。

次の呼び出しキューの構成を検討してください。

• キュー内のコールバック待機時間: 60 秒
• 通話キューのタイムアウト: 120 秒
• 通話キューの音楽: 既定

この構成では、呼び出し元は、キューで 60 秒間待機した後にコールバックの対象になります。 ただし、既定の音楽は 2 分の長さであるため、呼び出しキューのタイムアウトが発生し、呼び出し元はコールバックを提供されません。

呼び出し元がコールバックを正常に要求すると、コールバックも呼び出しキューのタイムアウト構成の対象になります。 コールバックがタイムアウトすると、呼び出し元に関する情報が構成済みの電子メール通知アドレスに送信されます。

コールバックを成功させるには、呼び出しキューのタイムアウト値が十分に高く、呼び出し元がコールバックを正常に要求し、呼び出し元がコールバックを正常に要求し、エージェントが使用可能になって呼び出しに応答するまでコールバックをキューに入れるには、呼び出しが適格になるのに十分な高さである必要があります。

注意

コールバックを構成するには、通話キューで会議モードを有効にする必要があります。

既に一覧表示されている適格性要件に加えて、北米番号プラン内の発信者の場合、コールバックの資格を得るには、受信電話番号を次の数字で始めないようにする必要があります。

先頭の数字
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441 , 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555,0100-0199

詳細については、次を参照してください:

New-CsCallQueue (新しい呼び出しキューの場合)	Set-CsCallQueue (既存の呼び出しキューの場合)
-IsCallbackEnabled	-IsCallbackEnabled
-CallbackRequestDtmf	-CallbackRequestDtmf
-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond	-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond
-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback	-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback
-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback	-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback
-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId	-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId
-CallbackOfferTextToSpeechPrompt	-CallbackOfferTextToSpeechPrompt
-CallbackEmailNotificationTarget	-CallbackEmailNotificationTarget

PowerShell の例

60 秒待つと通話が対象になります

新しい呼び出しキューを作成します。

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

既存の呼び出しキューを変更するには、次の例に示すように、Set-CsCallQueue コマンドレットを使用します。

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

キューに 50 を超える呼び出しがある場合、呼び出しはコールバックの対象になります

新しい呼び出しキューを作成するには、次の例に示すように、New-CsCallQueue コマンドレットを使用します。

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

既存の呼び出しキューを変更するには、次の例に示すように、Set-CsCallQueue コマンドレットを使用します。

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

エージェントより 2 倍多い呼び出しがある場合、呼び出しはコールバックの対象になります

新しい呼び出しキューを作成するには、次の例に示すように、New-CsCallQueue コマンドレットを使用します。

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

既存の呼び出しキューを変更するには、次の例に示すように、Set-CsCallQueue コマンドレットを使用します。

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

呼び出しは、60 秒待った後、またはキューに 50 を超える呼び出しがある場合にコールバックの対象になります

新しい呼び出しキューを作成するには、次の例に示すように、New-CsCallQueue コマンドレットを使用します。

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

既存の呼び出しキューを変更するには、次の例に示すように、Set-CsCallQueue コマンドレットを使用します。

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

承認されたユーザーを非表示にする

非表示の承認されたユーザーは、特定の呼び出しキューのメンバーであるエージェントのスーパーバイザーの一覧に表示してはならない承認されたユーザーです。

非表示の承認されたユーザーは、キューアプリ ユーザーには表示されません。

詳細については、次を参照してください:

New-CsCallQueue (新しい呼び出しキューの場合)	Set-CsCallQueue (既存の呼び出しキューの場合)
-HideAuthorizedUsers	-HideAuthorizedUsers

入れ子になった自動応答と通話キュー

入れ子になった自動応答と通話キュー、または電話に直接応答しない自動応答と通話キューでは、リソース アカウントと関連するライセンスは不要になります。

リソース アカウントを使用する既存の構成は引き続き機能し、完全にサポートされます。 両方のメソッドの組み合わせを同時に使用できます。

呼び出しキュー 例外処理 が発生すると、Overflow、Timeout、および No Agent の Voice app 宛先は、自動応答または呼び出しキューのリソース アカウントではなく、自動応答または通話キューを直接参照できます。

詳細については、次のドキュメントを参照してください。

New-CsCallQueue (新しい呼び出しキューの場合)	Set-CsCallQueue (既存の呼び出しキューの場合)
-OverflowActionTarget	-OverflowActionTarget
-TimeOutActionTarget	-TimeOutActionTarget
-NoAgentActionTarget	-NoAgentActionTarget

PowerShell の例

別の自動応答または通話キューへのオーバーフロー

既存の呼び出しキューを変更するには、次の例に示すように、Set-CsCallQueue コマンドレットを使用します。

オーバーフロー

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

タイムアウト

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

エージェントなし

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

複雑なシナリオのリソース

通話キュー機能の互換性

機能	Teams Desktop1	Teams Web	Teams Mobile App2	Teams 電話 Mobile3	Skype for Business	IP 電話	標準通話キュー	チャネル ベースの呼び出しキュー	コメント
エージェント ルーティング方法
アテンダント ルーティング	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	既定値
最長アイドル4	Y	Y	Y	Y	N	Y	Y	Y	推奨
ラウンド ロビン	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	推奨
シリアル	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y5	Y5
エージェント ルーティング オプション
プレゼンス ベースのルーティング4	Y	Y	Y	Y11	N	Y	Y	Y	既定値
エージェントはオプトアウトできます	Y	Y	Y	Y11	Y8	Y8	Y	Y	既定値
転送モード
会議モード6	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	既定値
転送モード	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
コラボレーション呼び出し
チャネル ベースのキュー	Y	N	N	N	N	N	該当なし	Y9	サポートされていないデバイス上のエージェントは引き続き通話に応答できますが、コラボレーション呼び出し元のユーザー インターフェイスはありません
動的呼び出し元 ID
標準通話キュー	Y	Y	Y	N	N	N	Y	該当なし
チャネル ベースの通話キュー	Y	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	Y
PSTN 接続方法									注 10 を参照してください
通話プラン	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
ダイレクト ルーティング	Y	Y	Y	Y	N12	Y	Y7	Y
オペレーター Connect	Y	Y	Y	Y	N	Y	Y7	Y
雑
通話トーストにリソース アカウント名が表示される	Y	N	Y	N	Y		Y	Y
クリックして呼び出す	Y	N	N	N	N	N	Y	Y
コンプライアンス記録	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	非サポート
場所ベースのルーティング	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	該当なし	非サポート

メモ

1. Microsoft Teams Windows クライアント、Microsoft Teams Mac クライアント、仮想化デスクトップ インフラストラクチャのMicrosoft Teams。
2. iPhone アプリMicrosoft Teams、Android アプリをMicrosoft Teamsします。
3. Teams 電話携帯電話ダイヤラー。
4. エージェント ルーティング方法で [最長アイドル時間 ] を選択すると、プレゼンス ベースのルーティングが自動的に有効になります。
5. メンバーシップにグループまたはチャネルを使用する場合、エージェントに呼び出しが表示される順序を設定することはできません。
6. Location-Based ルーティングが有効になっているダイレクト ルーティング ゲートウェイからキューに通話がルーティングされる場合、会議モードはサポートされません。
   • 場所ベースのルーティングは、通話キューではサポートされていません。 詳細については、「 音声アプリ (自動応答または通話キュー)」を参照してください。
7. Microsoft Teams 電話のみ。
8. https://aka.ms/vmsettingsの [ユーザー設定ポータル] ページを使用します。
   • GCCH: https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
   • 国防 総省： https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp
9. 標準チャネルのみがサポートされています。
10. PSTN 接続メソッド間の呼び出しの転送はサポートされていません。
11. Team Phone Mobile アプリ経由で実行するか、#8 を参照してください。
12. 直接ルーティング番号が割り当てられた通話キューでは、クライアント、Lync クライアント、またはエージェントとしての ip Phone Skype for Business Skype for Businessはサポートされません。 Teams クライアントは、 Teams のみの共存モードでのみサポートされます。

サポートされるクライアント

通話キュー内の通話エージェントでは、次のクライアントがサポートされています。

• Skype for Business デスクトップ クライアント 2016 (32 ビットおよび 64 ビット バージョン)
• Microsoft Teamsでサポートされているすべての IP 電話モデル。
• Mac版 Skype for Business クライアント (バージョン 16.8.196 以降)
• Aandroid Skype for Business クライアント (バージョン 6.16.0.9 以降)
• iPhone Skype for Business Client クライアント(バージョン 6.16.0 以降)
• Mac版 Skype for Business クライアント (バージョン 6.16.0 以降)
• Microsoft Teams Windows クライアント (32 ビットおよび 64 ビット バージョン)
• Microsoft Teams Mac クライアント
• 仮想化デスクトップ インフラストラクチャ上のMicrosoft Teams (Windows Virtual Desktop、Citrix、VMware)
• Microsoft Teams iPhone アプリ
• Microsoft Teams Android アプリ

通話キュー診断ツール

管理者の場合は、次の診断ツールを使用して、通話キューが通話を受信できることを検証できます。

1. Microsoft 365 管理 センターで診断を設定する [テストの実行] を選択します。

   テストの実行: Teams 通話キュー

2. [診断の実行] ウィンドウで、[ユーザー名] フィールドまたは [Email] フィールドにリソース アカウントを入力し、[テストの実行] を選択します。

3. テストでは、テナント、ポリシー、およびリソース アカウントの構成に対処するための最適な次の手順を返して、通話キューが呼び出しを受信できることを検証します。

関連記事

Teams 自動応答と通話キューの計画

Microsoft Teams 電話で得られる内容を次に示します。

サービスの電話番号を取得する。

電話会議と通話プランの国と地域の可用性。