会話エクスペリエンスの導入
会話型ユーザー エクスペリエンス (CUX) は、自然言語に基づいた対話モードです。 人間が互いにやりとりするときは、会話を使用して、アイデア投稿、概念、データ、およびその他の相互に関連する情報を伝達します。 CUXでは、顧客は自然な音声、テキスト、チャットを通じて、人とのやり取りと同じようにデバイス、アプリ、デジタル サービスとやり取りします。
他の種類のインタラクションでは、ユーザーにシステムにとって意味のある方法で動作するように強制できます。たとえば、コマンド ラインに期待される構文を提供したり、グラフィカル ユーザー インターフェイスの情報アーキテクチャを理解したりします。 CUXが形勢を逆転させる。 ユーザーがシステムの「言語」を学習する必要はなく、システムはユーザーの自然言語（話し方のパターン、口語表現、雑談、さらにはスペルミスも含む）を理解して、適切に応答することができます。
会話は個人的なもの
会話体験を開発するには、対話を作り上げること以上のことが必要です。 適切な 応答 とは何かという疑問、そして何が適切かを誰が決定するかという選択は、倫理的な問題であり、エージェント の設計プロセスの基本です。 会話は他のやりとりの形態よりも特に個人的なものであり、感情、主体性、性格といった人間の特質に深く根ざしています。 こうした人間の特性を考慮しない会話体験は、せいぜい満足のいくものにならない危険性があります。
たとえば、性格について考えてみましょう。 デバイス、アプリ、またはサービスがユーザー入力に応答すると、対話が会話形式でない場合でも、ユーザーはそれらに個性を割り当て始めます。 パーソナリティを割り当てるというこの現象は、ユーザーがテキストまたは音声で自然言語でコミュニケーションしているときに、より顕著になります。 当社の最新の調査によると、ユーザーは自然言語を使用して対話するとデバイスへの愛着が増すことがわかりました。 したがって、CUXデザイナーにとって、ユーザーとデバイス、アプリ、またはサービスの間に個人的な関係を確立することの社会的および感情的な影響を考慮することが最善です。 CUXデザイナーには、会話の相手側の人間の感情的な状態を尊重する責任があります。
理解されることの力
CUXが自然言語にインテリジェントに応答する場合、メッセージやコマンドを受信したことを通知するだけでなく、ユーザーの独自の人間的表現形式を理解していることを伝えます。 ユーザーは自分の意見が聞き入れられていると感じます。 さらに、応答 にユーザーの手がかりに関連する感情的なニュアンスが含まれている場合、ユーザーは自分の話を聞いてもらえたと感じるだけでなく、理解されていると感じます。 CUXは、知性と共感を示すことで、システムを使用するすべての人との信頼関係を構築するための基盤を築きます。
CUXはマルチモーダルであり、視覚、聴覚、タッチ対応コンポーネントの有無にかかわらず、テキストまたは音声を使用できます。 しかし、基本的に、CUXは人間の言語です。 言葉の力を活用して、ユーザーとの信頼関係を構築し、深いつながりを築くことができます。