会話エクスペリエンスを設計する際の原則
会話型ユーザー エクスペリエンス (CUX) により、ユーザーは自然言語を使用してテクノロジーと対話できます。 CUXは音声ベース、テキストベース、またはその両方の組み合わせにすることができます。 状況によっては、CUXは タスク を実現するための最も効率的で、アクセスしやすく、直感的で、共感的な方法となる場合があります。 また、ユーザーとの信頼関係を構築するための強力な方法も提供します。 この記事では、優れたCUXの原則と、それによって製品がどのように改善されるかについて学びます。
効率
多くの場合、完了 を取得する最も早い方法は、自然言語を使用することです。 アラームを設定してみましょう。 従来の時計アプリでは、ユーザーはアプリを探して開き、時間を入力してAMまたはPMを選択し、新しいアラームを保存する必要があります。 CUXを使用すると、「午前8時にアラームを設定してください」と言うだけで済みます。
音量の調整、Bluetoothのオン、リマインダーの設定、天気や交通情報の検索など、コマンドや質問を伴うその他のタスクも、CUXを使用すると、シンプルなハンズフリー エクスペリエンスになります。 ユーザーはメニューを検索したり、使用する正しい単語を推測したりする必要がありません。
デジタル アシスタントのCUXを設計するときは、ユーザーの最も一般的な質問について考え、ユーザーが目標を迅速かつ効率的に達成できるように、簡単な回答を提供します。
アクセシビリティ
CUXはテクノロジーを誰もがより利用しやすくします。 不具合とは、人とその人の ヘッドセット との間の不一致です。 それは状況的、一時的、または永続的なものになる可能性があります。 音声駆動型CUXは、視覚や触覚の手段が利用できない場合に、人の能力と環境を一致させることができます。 たとえば、運転中や料理中の人は、タッチスクリーンの代わりに音声コマンドを使用する場合があります。 運動能力が制限されている人は、キーボードの代わりに音声入力を使用する場合があります。 画像や動画などの視覚メディアは、情報やフィードバックを提示する別の方法を提供することで、CUXを強化することもできます。
直感性
CUXは、ユーザーが事前に正確な手順を知らなくても、何かを行う方法を見つけるのに役立ちます。 適切に設計されたCUXは、自然言語処理を使用してユーザーの意図を捉え、ダイアログ設計を使用して タスク を通じてユーザーに ガイド します。 たとえば、新しいワイヤレス ヘッドセット を 選択 したいがBluetoothに慣れていない人は、「ヘッドセットmy選択」と言うだけで、CUXがプロセスを案内します。 もう1つの例は、問題のトラブルシューティングです。 「印刷できません」という表現は、技術的な詳細を理解しなくても、ユーザーが問題を解決するのに役立つ会話につながる可能性があります。
共感
CUXは、ユーザーの感情を認識し、それに応えることで、ユーザーとの感情的なつながりを生み出すことができます。 会話は、たとえユーザーが エージェント のような人工的なものとやりとりしていることを知っている場合でも、本質的に感情的です。 感情的な状況を扱うシナリオでは、CUXは人々の感情的な現実を尊重する強力な方法となり得ます。 たとえば、ユーザーがイライラしたり、幸せを感じたりしているとき、CUXは親切で丁寧な言葉遣いや肯定的な強化を使ってユーザーをサポートできます。 慎重に設計されたCUXは、言語的および文化的コンテキストも考慮し、ユーザーが尊重され、サポートされていると感じられる機会を作り出します。
信頼
CUXは、一貫性のある適切な個性を持つことで、ユーザーとの信頼関係を築くことができます。 CUXにID、名前、アバターがない場合でも、言語を通じて通信します。 言語は本質的に人間のものであるため、常に人格を伝えます。 ペルソナの会話の質は、ユーザーに製品や会社に何を期待するかを伝えます。
意図的に作成されたペルソナは、一貫性、信頼性、気配りを伝えます。 たとえCUXが皮肉屋で、辛辣な機知に富んだ好戦的な偏屈者であったとしても、それがその性格と一致している限り、ユーザーは効果的にコミュニケーションを取り、目標を達成する方法を知っています。 パーソナリティにより、ユーザーにCUXへの話しかけ方を教えることが容易になり、エクスペリエンスがより楽しくなります。
雑談は、ユーザーの個性を表現し、信頼関係を築くもう1つの方法です。 Chit-chatは、必ずしも タスク に関連するものではなく、ユーザーがCUXの個性を知ることができるカジュアルな会話です。 よく選ばれた雑談のシナリオをいくつか用意すれば、忠誠心を確立し、他の会話のやり取りで避けられない間違いをうまく処理できるようになります。 CUXの個性を慎重に作り上げることで、ユーザーが体験にどう反応し、ブランドとどうやり取りするかをある程度制御できるようになります。