顧客の意図を明確にする
曖昧さ解消とは、会話の中で明確な質問をすることでユーザーの意図を絞り込むプロセスです。 ユーザーの真の意図をより明確に理解することで、ユーザーが探している情報にユーザーをより適切に誘導できるようになります。 類似した複数のインテントがある場合や、ユーザー要求が不明確な場合は、曖昧さの解消が役立ちます。 曖昧さの解消が必要かどうかは、サポートするシナリオの種類、さまざまなインテントを識別してルーティングする方法、およびユーザーが利用できるコンテンツによって異なります。
たとえば、「コンピューターをアップグレードするにはどうすればよいですか?」という要求は単純に思えるかもしれませんが、本当にそうでしょうか?
- ユーザーはオペレーティング システムまたはそれが実行されるコンピューター ハードウェアをアップグレードしたいと考えていますか?
- プロセスがそれぞれ異なる場合、ユーザーは トリガーPCまたはタブレットをアップグレードすることを希望しますか?
- ユーザーは、オペレーティング システムを最新バージョンにアップグレードしますか、それとも現在のオペレーティング システムをセキュリティ パッチで更新しますか?
曖昧さ解消のアプローチ
曖昧さを解消するには、さらに質問する、対象を絞った質問をする、選択肢を提供するなど、いくつかの方法があります。
さらに質問する
ユーザーの意図を絞り込むのに役立つ質問をします。 前の例に基づくと、会話は次のようになります。
この曖昧さ解消の方法により、ユーザーの意図が特定される前に会話がさらに展開されます。 明確さは重要ですが、質問の数と質問の有用性のバランスをとってください。 曖昧さの解消によってやり取りが不必要に長引いたり、会話が尋問のように感じられるようになると、ユーザーの不満につながる可能性があります。
的を絞った質問をする
もう1つのアプローチは、最初のリクエストに基づいてターゲットを絞った質問をして、ユーザーを可能な限り迅速に最適なコンテンツに誘導することです。
他のアプローチと同様に、目標は、ユーザーに無関係な質問を誤って尋ねることなく、できるだけ早くユーザーの意図を理解することです。 ただし、自由形式の質問では、やり取りがより複雑になる可能性があります。 ユーザーが 応答 に詳細を記載しすぎると、会話型ユーザー エクスペリエンス (CUX) が混乱したり、間違ったフローになったりする可能性があります。
オプションを提供する
対話の開始時に提案を提供して、CUXがより迅速に曖昧さを解消し、複数のフォローアップの質問をする必要性を減らします。
この方法では、ユーザーが利用できる情報の種類が事前に示されます。 ただし、いずれのオプションもユーザーの意図に対応していない場合は、会話でユーザーがその旨を伝え、正しい情報にリダイレクトできる方法を提供する必要があります。 たとえば、「いずれでもない」や「別の質問があります」などのオプションを提示し、その後でさらにコンテキストや詳細を提供するよう要求することが挙げられます。
範囲外のリクエストへの準備
ユーザーの意図が会話エクスペリエンスの範囲外にあり、シナリオをサポートするコンテンツがないため、曖昧さを解消できない場合があります。 ユーザーが尋ねる可能性のあるすべての質問に対する答えを用意する必要はありません。 ただし、範囲外である可能性が最も高いリクエストを特定し、意図を理解していることを明確に示す回答を準備し、可能であればユーザーが必要なサポートを見つけられるようにしてください。 事前に計画を立てることで、ユーザーが行き止まりに陥るのを防ぐことができ、また、当初は範囲外と計画していたエリアへのトラフィックが増加した場合にも貴重なデータを得ることができます。 詳細については、 「適切なフォールバックとハンドオフを設計する」を参照してください。