Exchange Serverで UM 自動応答を設定する
適用対象: Exchange Server 2013、Exchange Server 2016
ユーザーのボイス メールへのアクセスを許可するほかに、ユニファイド メッセージング (UM) を使用すると、組織のニーズに応じて、1 つ以上の UM 自動応答を作成することができます。 組織は、UM 自動応答を使用して、外部や内部から電話を掛けてきた発信者が社内のユーザーや組織内の部署を見つけて通話したり、呼び出しを転送したりできるような音声メニュー システムを作成することができます。
UM 自動応答に関連するその他の管理タスクについては、「 UM 自動応答の手順」を参照してください。
自動応答
テレフォニー環境またはユニファイド メッセージング環境では、電話を掛けてきた発信者は、受付やオペレーターの介入なしに自動応答または自動応答メニュー システムによって、相手先や相手部署の内線に転送されます。 多くの自動応答システムでは、受付やオペレーターを呼び出すには 0 を押すか、「ゼロ」と言います。 自動応答システムの中には、メッセージ専用の情報メニューや音声メニューを使用して、組織が勤務時間案内、所在地までの道案内、求人情報、およびその他の一般的な質問に対する回答 (FAQ) などを提供できるようにするものがあります。 メッセージが再生された後は、電話を掛けた発信者は受付またはオペレーターに転送されるか、メイン メニューに戻ることができます。
自動応答は便利ですが、正しく設計および構成されていない場合は、呼び出し元を混乱させ、フラストレーションを招く可能性があります。 たとえば、特に大規模な組織では、自動応答が正しく設計されていないと、電話を掛けてきた人は、自分の用件に応えてくれる目的の相手にたどりつくまでに、果てしのない質問に答えたり、延々と操作案内に従って操作する必要がある可能性があります。
自動応答を設定する方法
Exchange 管理センター (EAC) では、UM 自動応答を設定および管理して、organizationへの呼び出しに自動的に応答し、発信者が電話のキーを使用してさまざまなオプションを自己選択できるようにします。 呼び出し元がorganizationに対して基本的なメニュー ナビゲーションを提供する UM 自動応答を 1 つだけ使用することも、入れ子になったブランチの自動応答を複数用意して、呼び出し元に対してより豊富なエクスペリエンスを提供することもできます。 ただし、どちらの場合も、自動応答を慎重に計画して設定する必要があります。
新しい UM 自動応答の構成を計画および作成するには、次の手順を行う必要があります。
ユーザーが音声入力を使用して自動応答を操作できるようにするかどうかを決めます。
主要な自動応答に使用する言語と、多くの言語をサポートするために他の自動応答を作成する必要があるかどうかを決めます。
自動応答のために勤務時間と勤務時間外を決めて、 [勤務時間] を使用して勤務時間を設定します。 必要ではないですが、この自動応答の祝日スケジュールを決めることもできます。
注:
応答にタイム ゾーンを設定することも必要です。
標準でシステム生成された勤務時間と勤務時間外の案内応答を必要とするか、案内応答にカスタム録音を作成するかを決めます。
カスタム のあいさつ文を使用する場合は、ビジネスおよび営業時間外の案内応答を計画して記録し、営業時間外および業務時間外の発信者に再生します。 必要に応じて、カスタムの情報アナウンス 案内応答を作成することもできます。 たとえば、勤務時間のあいさつ文では、"Contoso へようこそ" を使用できます。 英語の場合は、スペイン語の場合は 1 を押すか、2 と言います。勤務時間以外のあいさつの場合は、次のスクリプトを記録できます。"Contoso へようこそ。 現在、オフィスは閉鎖されています。 月曜日の午前8時から営業しています。
ビジネスのニーズに基づいて、自動応答の構成を計画します。 たとえば、ある組織はドイツ、英国の両国に事務所がある多国籍企業であるため、複数の言語に基づく自動応答の構成が必要です。 別の組織は、あるサイトに本社があり、販売部門が別のサイトにあり、カスタマー サービス部門が第 3 のサイトにあるので、組織の構造に直接関係する自動応答が必要です。
自動応答音声コマンドが機能しない場合に使用する DTMF フォールバック自動応答またはその他の自動応答が必要かどうかを決定します。
勤務時間と勤務時間外のメニュー ナビゲーションを計画します。 DTMF 自動応答を含む自動応答ごとに、メニュー プロンプトとメニュー ナビゲーション エントリを計画して構成する必要があります。 ビジネス時間と非営業時間の両方でこれを行う必要があります。
営業時間以外のメニュー ナビゲーションを計画するために使用できるワークシートの例を次に示します。
キー プロンプト/ナビゲーション メニュー エントリ名 録音する応答 1 英語を使用する言語選択。 「英語を使用するには 1 を押すか、1 と言ってください」 2 口座残高 「口座残高を取得するには、2 を押すか、2 と言ってください」 3 営業部門への転送 「当社営業部門に転送するには 3 を押すか 3 と言ってください」 4 カスタマー サービスへの転送 「次のカスタマー サービス担当者に転送するには 4 を押すか 4 と言ってください」 5 勤務時間 応答は不要です。 6 勤務地 応答は不要です。 メニュー ナビゲーションの計画を使用して、発信者に実行できる操作を伝えるプロンプトを録音します。 たとえば、表に示す勤務時間外メニュー ナビゲーションの自動応答の構成に応じて、「営業部にメッセージを残すには、1 を押してください。 勤務時間を確認するには、2 を押してください。 アドレスを確認するには、3 を押してください」のような応答を録音できます。
発信者が組織にアクセスする方法を決定します。 organizationでユーザーを検索して連絡する方法を検討します。 また、呼び出し元を転送する方法 (ライブユーザーやorganization担当者に到達する方法、呼び出し元が営業時間中と勤務時間外にオペレーターにアクセスするかどうかなど) も検討します。
特定の自動応答を使用しているときに呼び出し元が行うことを許可する呼び出しを決定します。 たとえば、呼び出し元が 1 つのダイヤル プラン内のユーザーへの呼び出しを許可するか、拡張機能に対して呼び出しを行うか、organizationの外部で呼び出しを行うことを許可するかどうかなどです。
自動応答の設定、案内応答、メニュー ナビゲーションを計画し、録音した案内応答、メニュー ナビゲーション プロンプト、およびメニュー ナビゲーション応答を含むオーディオ ファイルを作成したら、自動応答を作成して構成する準備が整います。 次の操作を実行してください。
- 自動応答の構造と設定が作成されたら、UM 自動応答を有効にして、呼び出しの受け入れを開始できるようにします。