ケース処理時間ウィジェットをケース フォームに構成する (プレビュー)
重要
- これはプレビュー機能です。
- プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能を公式リリースの前に使用できるようにすることで、顧客が一足先にアクセスし、そこからフィードバックを得ることができます。
ケース処理時間とは、エージェントがケースに積極的に取り組んでいる合計時間です。 これには、顧客とのコミュニケーション、トラブルシューティング、調査、コラボレーション、メモの追加などのケース詳細の更新などのアクティビティが含まれます。
注意
ケース処理時間とケース解決時間は異なります。 たとえば、エージェントが5時間にわたってケースに積極的に取り組みます。 ケースは作成後5日で解決されます。 ここでは、ケース処理時間は5時間、ケース解決時間は5日です。
ケース処理時間を有効にする ウィジェット
ケース フォームにケース処理時間を表示するには、次の手順に従います。
追従する, 選択 カスタマーサポート>ケース設定。
ケース設定 ページで、選択 ケース処理時間 (プレビュー) を 管理 します。 ケース処理時間 (プレビュー) ページが開きます。
リンク は、 ケース処理時間を有効にする チェックボックスをオンにします。
選択 Power Apps リンク。 アプリケーションは ソリューション ページを表示します。
Power Appsで、カスタム ケース フォームを含むソリューションを 選択 し、次に テーブル を 選択 します。
テーブル ページで、選択 ケース 、次に選択 フォームを選択します。
選択 は必要なフォームを作成し、 フォームに 処理時間 コンポーネント を追加します。 ウィジェット は、フォームのどこに追加したかに関係なく、実行時に常にケース フォームの右下に表示されます。 ビューポート内の既存のセクションに追加することをお勧めします。 実行時に、フォームにコンポーネントを追加した場所に空白のスペースが表示されます。
コンポーネントの次のプロパティを構成します。
- テーブル: この値を タイム トラッカーに設定します。
- 表示: この値を すべてのタイムトラッカーに設定します。
- エージェントが時間ログを追加できるようにする: エージェントがケースに手動で時間を追加できるようにするかどうかに応じて、この値を True または False に設定します。 デフォルトは Trueです。
- エージェントに貢献した時間のみを表示する: エージェントに自分の時間のみを表示するか、ケースを担当するすべてのエージェントの合計時間を表示するかに応じて、この値を True または False に設定します。 デフォルトは Falseです。
- 選択 関連レコードを表示。
注意
- ウィジェット ワークスペースでは、ウィジェット をケース フォームに追加していなくても、エージェントがケースを開いてケース フォームにフォーカスがあるときはいつでも、アプリケーションはバックグラウンドで自動的に時間を追跡します。 各ケースのエージェントごとに自動的に追跡された時間に関するレポートを作成できます。
- 顧客サービス ハブでは、時間を自動的に追跡するために、ウィジェット をケース フォームに追加する必要があります。
変更を保存して公開します。
更新間隔を設定する
更新間隔は、データベースの各更新と、自動的に追跡された時間による ウィジェット の間の時間です。 10～60分の間で値を設定できます。 デフォルト値は10分です。 更新間隔の時間を指定すると、アプリケーションは次のアクションを実行します。
- 指定された頻度で自動的に追跡された時間を使用してデータベースを更新します。
- ケース処理時間 ウィジェット を自動的に更新して、更新された時間を表示します。
たとえば、更新間隔を10分に設定した場合、ケースで追跡された自動時間は10分ごとにデータベースと ウィジェット に更新されます。2人のエージェントが同時に同じケースを開いた場合、10分後に、ウィジェット にはケースで追跡された合計時間として20分が表示されます。
時間トラッカーのレコードを削除する
各ケースの各エージェントの自動タイムトラッカーレコードは、設定した更新頻度に従ってデータベースに保存されます。 これらの記録は時間の経過とともに多くのスペースを占有する可能性があります。 データベースのストレージスペースを節約するために、古い解決済みケースのタイムトラッカーレコードを削除できます。 レコードを削除するには、次の手順を実行します。
- タイムトラッカーレコードのリストを表示するには、 タイムトラッカーリスト 選択 にアクセスしてください。
- 必要なレコードを 選択 し、 削除 アイコンを 選択 して、タイム トラッカー レコードを削除します。
注意
- これらのレコードをレポートの作成に使用する予定の場合は、削除しないことをお勧めします。
- 従来のケース解決ダイアログ (標準ダイアログ) を使用する場合、表示される合計時間は、ウィジェット に表示される 合計時間 と異なる場合があります。 これは、従来のダイアログの 合計時間 がケース アクティビティのみに基づいているためです。 ウィジェット の合計時間を使用するには、カスタマイズ可能またはクイック作成のケース解決ダイアログに切り替えて、ケース処理時間 (タイム トラッカー) テーブルの 合計時間 属性を含めます。