ケースにかけた時間を追跡する (プレビュー)
重要
- これはプレビュー機能です。
- プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能を公式リリースの前に使用できるようにすることで、顧客が一足先にアクセスし、そこからフィードバックを得ることができます。
ケース処理時間とは、ケースに積極的に取り組むために費やす時間です。 これには、ケースの詳細、過去のケース、顧客とのやり取りの確認、オフラインでの調査、チーム メンバーとの共同作業、ケース ノートの文書化にかかる時間が含まれます。 ケース処理時間は、管理者が生産性を測定し、人員配置を計画するのに役立ちます。
ケース処理時間に関する次の詳細を表示できます ウィジェット:```
- 追跡された合計時間: 自動時間追跡、手動時間追跡、およびケースにリンクされたアクティビティに費やされた時間の合計。
- 自動時間追跡: ケースにフォーカスがあるときにアプリケーションが追跡する時間。
- 手動時間追跡: 手動で記録した 時間 、またはケースにリンクされた アクティビティ に費やした時間。
ケース処理時間 ウィジェット で次のアクションを実行することもできます。
- 事件を担当したすべてのエージェントのプロフィールを表示します。 これには、時間が自動的に記録されたエージェントや手動でログに記録されたエージェント、および電話、タスク、電子メールなどの関連タスク アクティビティに取り組んだエージェントが含まれます。
- [マイタイム] トグルをオンにすると、ケースに自分の時間のみが表示されます。 タイマーは、アクティブ時間を時間、分、秒単位で表示するティッカーに変わります。 視覚的なインジケーターにより、時間がリアルタイムで追跡されていることが示されます。
注意
[マイタイム] トグルは、 Power Apps管理者 がこれを有効にしている場合にのみ表示できます。 表示されない場合は、 合計時間 にはケースに費やした時間のみが表示されます。
- タイマーが最後に更新された日時を表示します。 管理者 で設定された頻度で自動的に更新されます。 デフォルトでは、10分ごとに更新されます。 選択 更新 するとタイマーが更新され、現在の時刻が表示されます。
- 顧客サービス ワークスペースで、選択 更新 を実行すると、 合計時間、 自動時間、または 手動時間 の値が更新されます。 履歴 の記録は更新されません。
- 顧客サービス ハブでは、タイマー ウィジェット は、管理者 で設定された頻度で、またはケース フォームを更新したり、ブラウザーやフォームから移動したりしたときに、更新された時間を自動的に表示します。 子 更新すると、 合計時間、 自動時間、 手動時間、および 履歴 の記録が更新されます。
- 履歴を表示。
自動時間追跡
アプリケーションは、特定のケースに集中すると自動的に時間を追跡します。 時間は、セッション タブまたはセッション タブ内のアプリ タブでケースが開いている場合にのみ自動的に追跡されます。受信トレイでケース間を切り替える場合、自動時間追跡はサポートされません。
顧客サービス ワークスペースでは、タイマーは次のように影響を受けます。
シナリオ タイマーステータス ケースはセッション タブで開かれます。アプリ タブとして開く関連エンティティ レコードを 選択 します。たとえば、ケースにリンクされたナレッジ記事を 選択 します。 記事はセッション フォーム内のアプリ タブで開きます。
注: 同じケース セッション内の別のアプリ タブで類似ケースや 子 ケースなどの関連ケースを開いた場合には、これは適用されません。ケースのタイマーは引き続き実行されます。 ユーザーは、セッションまたはアプリ タブとして開かれたケースを閉じます。 タイマーが停止します。 関連するケース、または現在のケースにリンクされたケースを 選択 しました。 関連するケースまたは 子 ケースが同じセッションでアプリ タブとして開きます。 現在のケースのタイマーは停止し、関連するケースまたは 子 ケースのタイマーが開始されます。 解決済みのケースを選択しました。 タイマーは開始されず、記録された時間が表示されます。 ブラウザを切り替えたり、最小化したり、更新したり、閉じる したりします。 タイマーが停止します。 同じケースを開きますが、フォーム セレクターを使用して別のケース フォームに切り替えます。 タイマーが停止します。 別のセッション タブで開かれている別のケースに切り替えます。 現在のケースのタイマーが停止し、切り替えたケースのタイマーが開始されます。 ケースにフォーカスを当てた状態で画面をロックします。 タイマーが停止します。 キュー アイテムの詳細の選択や [ケースの解決] ダイアログなどのアクションを実行する場合、ケース フォームはバックグラウンドにあります。 タイマーは引き続き実行されます。 新しいケースを作成し、そのケースまたはアクティビティの時間を手動で記録しません。 表示される合計時間は0秒です。合計時間は、管理者 で設定された最初の更新間隔後に更新されます。 選択 を更新して、時間を手動で更新します。 新しいケースを作成し、そのケースまたはアクティビティの時間を手動で記録しません。 マイタイム トグルがオフになっています。 合計時間は0秒で、最初の更新間隔後に更新されます。 自動タイマーは0秒を表示します。選択 更新 して手動で時間を更新します。 新しいケースを作成し、そのケースまたはアクティビティの時間を手動で記録しません。 マイタイム トグルがオンになっています。 合計時間は0秒で、最初の更新間隔後に更新されます。 自動タイマーがリアルタイムで時間の追跡を開始します。 選択 を更新して合計時間を手動で更新します。 注意
アプリは、管理者 の設定に基づいて、追跡された時間を定期的にデータベースに更新します。 顧客サービス ワークスペースまたは 顧客サービス ハブでブラウザーを更新または 閉じる すると、アプリは最後に完了した間隔の時間を記録しますが、進行中の間隔の時間は記録しない可能性があります。 たとえば、更新間隔が15分に設定されていて、20分後にブラウザを 閉じる した場合、アプリは15分間のみをログに記録します。その間にデータベースが更新されなかったため、残りの5分間は記録されない可能性があります。
顧客サービス ハブでは、ケースにフォーカスがある限りタイマーが実行されます。 閉じる を実行したり、ブラウザを更新したり、別のエンティティまたはケース フォームに移動したりすると、タイマーは停止します。
タイムログ
- エージェントがケースに手動で記録した合計時間を表示します。
- 管理者 の設定に基づいて、 追加 アイコンを 選択 して、ケースに直接時間を記録できます。 これは、オフラインでの調査、他のエージェントや主題の専門家との共同作業、または顧客の問題解決に貢献するその他のアクティビティなど、アプリケーション外でケースに取り組むために費やす時間です。
アクティビティ
ケースにリンクされたアクティビティに費やされた合計時間。 ケースに複数のアクティビティがリンクされている場合、各アクティビティの時間 (期間属性から計算) が合計アクティビティ時間に加算されます。
履歴を表示
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自動時間: 各エージェントがケースに費やした合計時間。 自分の自動時間記録のみ編集できます。
注意
各エージェントのレコードは、管理者 で設定された頻度で更新されます。 たとえば、新しいケースを作成すると、履歴に自動時間の記録は残りません。 レコードは最初の更新間隔後に表示されます。
- 時間ログ: 各エージェントが手動で追加した時間が日付順に並べられ、新しいものから古いものまで表示されます。
- アクティビティ: 各エージェントが各アクティビティに追加した時間が日付順に並べられ、新しいものから古いものまで表示されます。
