ケースにかけた時間を追跡する
ケース処理時間は、ケースに積極的に取り組むために費やす合計時間です。 これには、サポート案件の詳細、過去のサポート案件、顧客とのやり取りの確認、オフラインでの調査、チーム メンバーとのコラボレーション、サポート案件のメモの文書化にかかった時間が含まれます。 ケース処理時間は、スーパーバイザーが生産性を測定し、人員配置を計画するのに役立ちます。
注意
サポート案件の処理時間は、カスタムアプリと標準のシングル セッション アプリの両方、およびすぐに使用できるマルチセッション アプリ (Customer Service workspace など) でのみサポートされます。
ケース処理時間ウィジェットでは、次の詳細を表示できます。
- 追跡された合計時間: 自動時間追跡、手動時間追跡、およびサポート案件にリンクされた活動に費やされた時間の合計。
- 自動時間追跡: サポート案件がフォーカスされているときにアプリケーションが追跡する時間。
- 手動時間追跡: 手動でログした時間またはサポート案件にリンクされた活動に費やした時間。
ケース処理時間ウィジェットで次のアクションを実行することもできます。
- サポート案件に取り組んだすべての担当者のプロファイルを表示します。 これには、時間が自動的に記録または手動で記録された担当者や、電話、タスク、電子メールなどの関連タスク活動に取り組んだ担当者が含まれます。
- マイ タイム トグルをオンにすると、サポート案件の時間のみが表示されます。 タイマーがティッカーに変わり、必要に応じてアクティブ時間を時間、分、秒で表示します。 視覚的なインジケーターは、時間がリアルタイムで追跡されていることを示します。
注意
マイ タイム トグルを表示できるのは、管理者が Power Apps で有効にしている場合のみです。 表示されない場合、合計時間には、サポート案件に費やした時間のみが表示されます。
- タイマーが最後に更新された時間を表示します。 管理者が設定した頻度で自動的に更新されます。 既定では、10 分ごとに更新されます。
更新を選択してタイマーを更新し、現在の時刻を表示します。
- Customer Service workspaceでは、更新を選択すると、合計時間、自動時間、または 手動時間 値が更新されます。 履歴のレコードは更新されません。
- 顧客サービス ハブでは、タイマー ウィジェットは、管理者が設定した頻度で、またはサポート案件フォームを更新したとき、ブラウザまたはフォームから移動したときに、更新された時間を自動的に表示します。 更新を選択すると、合計時間、自動時間、手動時間、履歴のレコードが更新されます。
- 履歴の表示。
自動タイムトラッキング
アプリケーションは、特定のケースに集中すると、時間を自動的に追跡します。 時間が自動的に追跡されるのは、サポート案件がセッション タブまたはセッション タブ内のアプリ タブで開かれているときのみです。自動時間追跡は、受信トレイでケースを切り替えた場合にはサポートされません。
Customer Service workspaceでは、タイマーは次のように影響を受けます。
シナリオ タイマーの状態 サポート案件はセッション タブで開かれています。アプリ タブとして開く関連エンティティ レコードを選択します。たとえば、サポート案件にリンクされているナレッジ記事を選択します。 記事は、セッションフォーム内のアプリタブで開きます。
注意: これは、同じサポート案件セッション内の別のアプリ タブで、類似のサポート案件や子サポート案件などの関連するサポート案件を開く場合は適用されません。タイマーはケースに対して実行し続けます。 ユーザーは、セッションまたはアプリのタブとして開かれたケースをクローズします。 タイマーが停止します。 関連するケース、または現在のサポート案件にリンクされている子サポート案件を選択します。 関連するサポート案件または子サポート案件は、同じセッションでアプリ タブとして開きます。 現在のケースのタイマーが停止し、関連するケースまたは子ケースのタイマーが開始します。 解決済みのサポート案件を選択します。 タイマーは開始されず、記録された時間が表示されます。 ブラウザーを切り替えたり、最小化したり、更新したり、閉じたりします。 タイマーが停止します。 同じケースを開き、フォーム セレクターを使用して別のケース フォームに切り替えます。 タイマーが停止します。 別のセッションタブで開かれている別のケースに切り替えます。 タイマーは現在のケースで停止し、切り替え先のケースで開始します。 ケースにフォーカスが合った状態で画面をロックします。 タイマーが停止します。 サポート案件フォームは、キュー項目の詳細の選択や サポート案件の解決 ダイアログなどのアクションを実行するときにバックグラウンドに表示されます。 タイマーは実行し続けます。 新しいサポート案件を作成し、サポート案件または活動を手動で時間を記録しません。 表示される合計時間は 0 秒です。合計時間は、管理者が設定した最初の更新間隔の後に更新されます。 更新を選択して、時刻を手動で更新します。 新しいサポート案件を作成し、サポート案件または活動を手動で時間を記録しません。 マイ タイム トグルがオフになっています。 合計時間は 0 秒で、最初の更新間隔の後に更新されます。 自動タイマーは 0 秒を表示します。時刻を手動で更新するには 更新 を選択します。 新しいサポート案件を作成し、サポート案件または活動を手動で時間を記録しません。 マイ タイム トグルがオンになっています。 合計時間は 0 秒で、最初の更新間隔の後に更新されます。 自動タイマーはリアルタイムで時間の追跡を開始します。 更新を選択して、合計時間を手動で更新します。 注意
アプリは、管理者の構成に基づいて、追跡された時間でデータベースを定期的に更新します。 Customer Service workspace または顧客サービス ハブでブラウザーを更新または閉じると、アプリは最後に完了した間隔の時間を記録しますが、進行中の間隔の時間を記録しない場合があります。 たとえば、更新間隔が 15 分に設定されていて、20 分後にブラウザーを閉じた場合、アプリは 15 分のみログを記録します。残りの 5 分間は、データベースが更新されていないため、キャプチャされない可能性があります。
顧客サービス ハブでは、サポート案件にフォーカスがある限り、タイマーが実行されます。 ブラウザーを閉じるか更新し、別のエンティティまたはサポート案件フォームに移動すると、タイマーが停止します。
時間ログ
- 担当者がケースに手動で記録した合計時間を表示します。
- 管理者の設定に基づいて、追加 アイコンを選択し、サポート案件に時間を直接記録できます。 これは、オフラインでの調査、他の担当者や対象分野の専門家とのコラボレーション、または顧客の問題の解決に貢献するその他の活動など、アプリケーションの外部でサポート案件の作業に費やす時間です。
アクティビティ
ケースにリンクされた活動に費やされた合計時間。 ケースにリンクされている活動が複数ある場合は、各活動の時間 (期間属性から計算) が活動時間の合計に加算されます。
履歴の表示
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自動時間: 各担当者がサポート案件に費やした合計時間。 編集できるのは、自分の自動時間記録のみです。
注意
各 担当者 のレコードは、管理者が設定した頻度で更新されます。 たとえば、新しいケースを作成した場合、履歴に自動時刻の記録は残りません。 レコードは、最初の更新間隔の後に表示されます。
- タイム ログ: 各担当者によって手動で追加された時間は、日付順に並び変えられ、新しいものから古いものの順に表示されます。
- 活動: 各担当者によって追加された時間は、日付順に並び変えられ、新しいものから古いものの順に表示されます。
