Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) バージョン 9.x の新機能

このセクションでは、Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1、バージョン 9.1 のアップデートに含まれており、Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) で新しくなった機能を一覧表示します。 Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)、バージョン 9.1 アップデートでは、マーケティング、営業、およびサービスチームを強化するために設計された多くの機能拡張が導入されています。

Enterprise Sales のユーザビリティ強化

Customer Engagament (オンプレミスの) の販売機能を向上させるために、ストレスを軽減し機能を使いやすくするような使いやすさの向上をアプリケーション内に継続的に導入しています。

Sales: エージェントのための使い慣れた、最新のメール エクスペリエンス

エージェントは、顧客とのコミュニケーションにメールを使用することにかなりの時間を費やしています。 シンプルで直感的なメール エクスペリエンスは、エージェントの生産性と顧客へのサービス品質の向上に役立ちます。 メールは、販売者が顧客や見込み客とやり取りする際に定期的に使用する主要なコミュニケーションチャネルの 1 つでもあります。 タイムラインから利用できる強化されたメール (ポップアップ) エクスペリエンスにより、販売者は合理化されたエクスペリエンスとより優れた柔軟性を手に入れ、現在のコンテキストを失うことなくメール通信に応答し表示できるようになります。 さらに、販売者は、メールに簡単にファイルを追加および削除することを可能にする、改善されたファイル添付エクスペリエンスによって生産性を高めることができます。

機能の詳細

エージェントは、顧客とのコミュニケーションにメールを使用することにかなりの時間を費やしています。 シンプルで直感的なメール エクスペリエンスは、エージェントの生産性と顧客へのサービス品質の向上に役立ちます。 このリリースでは、次の最新のメール機能をエージェント エクスペリエンスに提供します。

• 最新のツールバーを使用して、書式設定を維持しながら、Word や Excel などの Office ドキュメントから書式設定されたコンテンツを切り取りおよび貼り付けることができます。

• メールに適用する前にメール テンプレートをプレビューします。

• ポップアップ、ノンブロッキング ウィンドウでメールを作成し、現在のレコードのコンテキストでメールを作成し、レコード間を移動し、複数のアクティブなドラフト メールを同時に開くことができます。

• 複数ファイルを管理する機能を備えたインライン ファイル添付エクスペリエンス。

• ファイルのクイック プレビュー。

• 複数の添付ファイルを選択して管理する機能。

詳細: メールを使用する

Sales: エージェントと管理者のための使い慣れた、最新のメール テンプレート エクスペリエンス

エージェントは、顧客とのコミュニケーションにメールを使用することにかなりの時間を費やしています。 彼らは、ウェルカム メール、払い戻しの手順、個人用の署名など、サポート ライフサイクルにおけるさまざまな段階で、すべての顧客に同じ情報を伝える必要があることが多々あります。 メール テンプレートは、一度作成してそれを何度でも使用できる機能を提供することで、これらのプロセスを効率化しサポートチーム全体で標準化します。

機能の詳細

メール テンプレートは、サポートセンターのエージェントと顧客との間のメール通信をスケーリングし、効率化し、一貫性を保てるようにします。 このリリースでは、次のテンプレート作成機能をエージェントおよび管理者エクスペリエンスに提供します。

• 直感的かつわかりやすいエクスペリエンスでテンプレートを作成します。

• 最新のツールバーを使用して、書式設定を維持しながら、Word や Excel などの Office ドキュメントから書式設定されたコンテンツを切り取りおよび貼り付けることができます。

• 動的な顧客またはエンティティのデータを使用してメッセージをパーソナライズします。

詳細: メール テンプレートを作成する

Sales: 強化された PDF 機能でドキュメント ワークフローを簡素化します

組織は、販売プロセスを簡素化および標準化してエラーを発生しにくくするために、編集不可能な PDF ファイルの形式でオファーまたは販売契約を作成および共有したいと思っています。 このように生成された PDF ファイル上でのコラボレーションをさらに容易にするために、Dynamics 365 Sales ハブは PDF 生成エクスペリエンスをさらに最適化し、この機能をカスタム エンティティへと拡張します。

機能の詳細

• 標準化された Word テンプレートに基づいて、販売者がカスタム エンティティの標準化された PDF ファイルを保存および共有できるようにします。

• 簡素化されたナビゲーション、簡単なドキュメント テンプレートの選択、PDF プレビュー、および最小限のクリックで直感的な PDF エクスポートとメール オプションを備えた、売り手の強化された PDF 生成エクスペリエンス。

• API を使用してプログラムで標準化された PDF ファイルを生成することにより、ワークフローを自動化します。

• PDF ドキュメントの生成を有効/無効にするためのエンティティを便利に管理します。

詳細: 営業レコードから PDF ファイルを作成する

Sales: 簡素化された重複データ検出とマージ機能により、改善されたデータ管理エクスペリエンスが実現します

データ品質は、ビジネス パフォーマンスに影響を与えるだけでなく、データの検索と調整に無駄な労力がかかるため、ユーザー エクスペリエンスと生産性に直接影響します。 重複データ検出およびマージ機能は、データをクリーンに保つ上で重要な役割を果たします。 組織がデータの衛生状態を維持できるようにするために、重複データ検出を最適化し、ユーザー エクスペリエンスの統合をおこなっています。これにより、ユーザーは十分な情報に基づいて意思決定を行い、データの重複入力を回避できます。

機能の詳細

• ユーザーがより多くの情報をコンテキストで表示できるようにして、レコードを追加または更新するときにレコードに重複としてフラグが付けられている理由を判別できるようにします。

• 強化された [マージ] ダイアログ ボックスを使用して、ユーザーが移動することなく、[重複] 警告プロンプトから追加または更新されるレコード (アカウント、連絡先、またはリード) をマージできるようにします。 この強化されたエクスペリエンスは、従来の Web クライアント ハイブリッド ダイアログボックスを完全に有効化された統一インターフェイス エクスペリエンスに置き換えます。

• 複数のエンティティにまたがる重複データ検出ダイアログボックスが改善され、販売者がリードを認定するときに一致するアカウント、連絡先、およびレコードを簡単に表示および識別できるようにします。

• 改善された重複データ検出を有効化し、構成可能な管理フラグをエクスペリエンスにマージします。

詳細: 重複レコードを検出してマージする

タイムラインのユーザビリティ強化

タイムライン コントロールは、ケース、アカウント、または連絡先全体の顧客の履歴を表示するための簡単で没入型エクスペリエンスを提供します。 このエクスペリエンスにより、エージェントは顧客の履歴をよりよく理解でき、効率的かつ効果的な方法でよりパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。

機能の詳細

タイムライン コントロールの強化には、次の機能が含まれます。

• スクロールせずにアクティビティの詳細を表示します。

• アクティビティの種類でフィルターし、複数のフィルターを同時に設定して、リストがフィルターされているかどうかを視覚的に判断できます。

• 検索フィルターを使用して、一致するテキストを検索および強調表示します。

• 投稿者 フィルターを使用してユーザーまたはシステム レコードのみを表示します。

• クローズされたアクティビティや完了したアクティビティを視覚的に識別します。

• すべてのレコードを展開または折りたたみできます。

• メール レコードに対してメール固有のアクションを提供します。

詳細: タイムライン コントロールの設定

知識能力に対するエージェント生産性の向上

サポート情報記事をすばやく見つけて共有する機能は、エージェントが顧客の質問や問題を解決するのをサポートするために使える重要な資産です。 エージェントは、一般的な問題を対処するサポート情報記事を顧客に紹介することで、顧客の効率を向上させ、より複雑な問題や固有の問題を解決することに集中できます。

機能の詳細

• サポート情報の検索結果の改善されたレイアウトを使用して、スキャン、読み取り、アクションを簡素化します。

• 別の全画面表示でサポート情報記事をレビューします。

• 顧客ケースのコンテキスト外にあるサポート情報を検索します。Customer Service ハブ アプリのナビゲーションでサポート情報検索し、いつでもアクセスできるようになりました。

• フォント選択が拡大した最新のツールバーと、書式設定を維持しながら、Word や Excel などの Office ドキュメントから書式設定されたコンテンツを切り取りおよび貼り付ける機能を使用します。 一方、クイック テーブルと行と列の追加または削除を可能にする拡張インライン テーブル機能を使用します。

詳細: Customer Service でのサポート情報検索

設定可能なサポート案件の解決ページ

ケースを解決する際、企業は多くの場合、ケースと採用された解決アプローチを特徴付けるのに役立つ追加の詳細をキャプチャする必要があります。これにより、傾向レポートとサービス分析が促進されます。 [サポート案件の解決] ダイアログ ボックスのカスタマイズをサポートすることで、Dynamics 365 Customer Service はマネージャーが繰り返し発生する問題と実証済みの解決パターンを特定して、他のインシデント対応を通知するのに役立ちます。

機能の詳細

管理者は、サポート案件の解決ダイアログ ボックスで次のカスタマイズを実行できます。

• 解決タイプなどのフィールドを追加して、サポート案件の解決のためのフォームまたはダイアログ ボックスを入力します。

• 新しいクライアント側のビジネス検証を導入するか、既存のものを削除します。

• サポート案件の解決エンティティをカスタマイズします。

詳細: サポート案件の解決ダイアログ ボックスを変更する

キュー ページの機能強化

エージェントは常にキュー グリッドとレコードフォームとの間をナビゲートする必要があるため、クリック アクションやコンテキストの切り替えがかなり多くなります。 キュー ページに加えられた機能強化により、エージェントはより少ないクリック アクションで時間を節約し、以前よりも迅速に顧客の問題を解決できるようになりました。

機能の詳細

このリリースでは、エージェントが自分たちのキューを管理するためのユーザー エクスペリエンスが強化されています。 エージェントは、キュー内のアイテムを選択し、コンテキストを切り替えることなく、同じページにその詳細を表示できます。 また、ページから移動することなく、キュー内のアイテムのリストを参照できます。

詳細: キューを使って操作する

サービス スケジュール設定の新しい勤務時間カレンダー

リソースを迅速かつ正確にスケジュールすることは、ビジネス向けサービスを最適化するための重要な部分です。 この強化されたユーザー エクスペリエンスにより、スケジュール設定がもっと容易になり、ビジネス運営方法に合わせてエクスペリエンスをカスタマイズする柔軟性がもたらされ、スケジュール設定が効率化されます。

機能の詳細

現在、管理者はいくつかの画面を移動してリソースのカレンダーにアクセスし、勤務時間と休暇を更新しています。 このリリースでは、統一インターフェイスでアクセス可能な Power Control Framework (PCF) カレンダー コントロールを使用して新しいエクスペリエンスを提供します。 組織は、外部のエンティティ フォームおよびビューからリソースの稼働時間を変更する (たとえば、キャンバス アプリを使用して) 新しいエクスペリエンスを設計する柔軟性を備えています。

詳細: 顧客サービスのスケジュールを作成し、作業時間を定義する

統一インターフェイスでのサイト エンティティのサポート

企業が新しい統一インターフェイスに移行すると、管理上の構成と設定へのアクセスを継続する必要があります。

機能の詳細

統一インターフェイスへの移行中に事業を継続的に提供するために、このリリースでは、管理者の構成と、顧客サービスの場所を定義するために使用されるサイト エンティティとのやり取りのサポートを提供します。

詳細: サイトを使用してサービスの場所を管理する

統一インターフェイスでのケース ルーティングルールの有効化

ケースを適切なキュー、ユーザー、またはチームにできるだけ早くルーティングすることで、エージェント間を転送することなく、顧客は迅速にサービスを受けることができます。

機能の詳細

ケース ルーティング ルールは、適切なサポート リソースへのケースの自動または手動ルーティングをトリガーするのに役立ちます。 このリリースは、統一インターフェイスに基づいて構築された新しいエクスペリエンスを提供します。これにより、ルーティング ルールを簡単に構成でき、Web クライアントと同等の機能を実現できます。

詳細: Customer Service ハブでルーティング ルール セットを作成する

レガシーから統一インターフェイス サービス スケジュール設定エクスペリエンスへ、サイレントかつシームレスな移行を可能にします

この機能は、従来のスケジュール設定エクスペリエンスを使用している残りの顧客を、新しい統一インターフェイス準拠のサービス スケジュール設定エクスペリエンスへと自動的に移行します。 自動移行はサイレントに行われ、顧客のエクスペリエンスに影響を与えません。 最新のエクスペリエンスを活用することで、顧客は Dynamics 365 アプリケーションの最高かつ最もパフォーマンスの高いバージョンを確実に受け取ることができます。

機能の詳細

次のエンティティは、レガシーから最新の統一インターフェイス サービス スケジュール設定エクスペリエンスに自動的に移行されます。

• サイト
• 設備/備品
• リソース グループ
• Service
• サービス活動
• サービス ​​カレンダー
• 可用性の検索

詳細: 統一インターフェイスでのサービス スケジュール設定の概要

メールにサービス情報記事を挿入する

メールは重要なコミュニケーション チャネルであり、サポート エージェントが顧客とのコミュニケーションに使用する知識記事を共有するための手段です。 この機能は、統一インターフェイスのエージェントに、メールでの作業中に 1 つ以上のサポート情報ナレッジ記事を挿入する簡単な方法を提供します。

機能の詳細

従来の Web クライアントを使用すると、メールで作業しているエージェントは、サポート情報記事を検索してコンテキストを失うことなくメールに挿入できます。 この機能は、統一インターフェイス クライアントにこの能力をもたらします。 エージェントは、メールで作業しているときに、メールに含めるサポート情報記事を検索して選択できます。

詳細: メールにサポート情報記事を挿入する

キュー アイテムのメイン フォーム ダイアログ編集エクスペリエンス

強化されたキュー アイテム エクスペリエンスは、エージェントがキュー アイテムの詳細を表示し、"作業者" 情報を更新するときに、没入型の情報をエージェントに提供します。

機能の詳細

キュー アイテムの使いやすさが向上されました。 エージェントは、没入型エクスペリエンスの中で次のアクションを実行できます。

• 親レコードのコンテキストで使用可能な次の詳細を表示します:
  • アイテムが属するキュー。
  • 現在割り当て先。
  • キューに入った時間。
  • 最後に更新された時。
• 誰がキュー アイテムを処理しているかを修正します。

詳細: キューを使って操作する

携帯電話およびタブレット PC 用 Dynamics 365 のアプリ内ナビゲーションの機能強化

統一インターフェイスは、Web ブラウザーでアプリを実行したり、iOS および Android の電話用およびタブレット PC 用 Dynamics 365 アプリを実行するときに、共通の機能セットを提供します。 強化されたサイトマップとアプリ ナビゲーションにより、モバイル デバイスで適切なエンティティまたはページをより直感的に見つけることができます。

機能の詳細

機能強化には次のものが含まれます。

• サイト マップのレイアウトは、水平スクロール バーやカルーセルからエリア スイッチャーの垂直選択リストに移動するように最適化されています。

• 最近アクセスして固定したレコードを見つけるのが簡単になるため、ユーザーは外出先での生産性を高めることができます。

• 一般的に使用されるコマンドは、簡単にアクセスできるように、画面の下部のバーから上部の隅に移動されました。 設定やプロファイル情報などのあまり一般的ではない機能は、ユーザーが必要なときにそれらにアクセスできるように隠されています。

詳細: モデル駆動型アプリでのナビゲーションの基本

ハイブリッド ダイアログ エクスペリエンス

統一インターフェイスにまだ存在しない一部の機能は、ハイブリッド エクスペリエンスを使用してアクセスできるようになりました。

機能の詳細

次の機能は、統一インターフェイスにまだありませんが、ハイブリッド エクスペリエンスを通じて統一インターフェイスのレガシ ダイアログとして表示を有効にすることができます。

• [高度な検索]

• 一括編集

• レコードの統合

• レコードの共有

• [監査履歴]

• Set Personal Options () の下のすべてのオプション

• レポート

カスタム ヘルプ ウィンドウとガイド付きタスク

カスタム ヘルプ ウィンドウとガイド付きタスクを使用して、統一インターフェイス アプリケーションに、自社組織に合わせたカスタムの製品内ヘルプ機能を提供します。

機能の詳細

ユーザー定義のヘルプ ウィンドウを使用して、リッチテキスト、コンテンツ リンク、画像、およびビデオ リンクを含む、テーブル、フォーム、および言語固有のヘルプとガイダンスを提供します。

詳細については次を参照してください: 統一インターフェイス アプリでガイド付きヘルプを作成する

PowerShell の Power Apps チェッカー モジュール

このモジュールは、ソリューション開発者が一連のベスト プラクティス ルールに対して、問題となるパターンを迅速に識別できるソリューションで機能豊富な静的分析チェックを実行します。 詳細: PowerApps チェッカー モジュールの使用を開始する

仮想エンティティのトランザクション サポートを作成、更新、および削除する

付属の ODatav4 プロバイダーを使用して、カスタム ビジネス アプリ内の外部データ ソースからデータを読み取り、作成、更新、削除します。 詳細: OData v4 データ プロバイダーを使用した仮想エンティティ チュートリアル