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サポート案件の解決ダイアログを変更する

  • [アーティクル]

ビジネス ニーズに合わせて、ケース解決ダイアログをカスタマイズできます。 カスタムス テータス値を追加して、ケース解決ルールを作成することもできます。

前提条件

顧客サービス担当マネージャーおよび顧客サービス担当者のセキュリティロールに、次の権限が 環境変数の定義 に設定されていることを確認してください:

  • CSR マネージャー: 作成、読み取り、書き込み
  • 顧客サービス担当者: 読み取り

カスタム セキュリティ ロールがある場合、修正されたサポート案件の解決を使用するには、ロールを更新する必要があります。

サポート案件の解決ダイアログ設定の管理

エージェントがサポート案件の解決する際に表示するサポート案件の解決ダイアログを設定できます。 既定では、このフィールドはスタンダード ダイアログに設定されています。 サポート案件の解決ダイアログをカスタマイズ可能なサポート案件の解決ダイアログに設定するには、次の手順を実行します。 これにより、サポート案件の解決ダイアログを変更してフィールドと値を追加または削除できるようになります。

  1. Customer Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートのケース設定 を選択します。 サポート案件設定 ページが表示されます。

  2. その他の設定 で 管理 を選択します。

  3. サービス構成設定 ページで、ケースの解決ダイアログ セクションまでスクロールして、ドロップダウンリストから カスタマイズ可能なダイアログ を選択します。

  4. 保存 を選びます。

カスタム サポート案件解決のダイアログのフィールドを追加または削除する

カスタム サポート案件の解決ダイアログを変更して、フィールドを追加および削除できます。

たとえば、サポート案件の解決に 請求可能時間 フィールドを追加する必要があります。

注意

  • 合計時間フィールドがサポート案件の解決に追加されていることを確認します。請求可能時間フィールドには、エージェントが作業した時間数が自動的に表示されます。
  • 関連 が サポート案件の解決ダイアログフィールドに追加されている場合は、サポート案件は解決されません。

  1. Power Apps で、 環境を選択します。

  2. テーブル>サポート案件の解決>フォーム を選択し、必要なフォームを選択します。

  3. 請求可能時間 フィールドをフォームに追加します。

  4. 保存して公開するを選択します。

    カスタマイズされたサポート案件の解決ダイアログを表示したスクリーンショット

請求可能時間 フィールドを削除するには、フォームの削除列 の手順を実行します。

サポート案件の解決ダイアログにカスタム値を追加

サポート案件の解決ダイアログにカスタム値を追加できます。 サポート案件の解決ダイアログにカスタム値を追加するには、以下の手順を実行する必要があります:

  1. サポート案件 テーブルの必須フィールドにカスタム値を追加します。
  2. サポート案件 テーブルの必須フィールドを同じカスタム値で更新します。

たとえば、あなたの組織も同様のサポート案件を受け取ります。 以前に解決したケースと類似しているケースの解決ルールを追加できます。 エージェントは、それらを重複ケースとしてマークすることで問題を解決できます。 ケース解決ルールを追加するには、次のセクションの手順を実行します。

サポート案件テーブルの更新

  1. Power Apps で、 環境を選択します。

  2. テーブル>サポート案件>列 を選択し、必要な列を選択します。 この例では、ステータス を選択します。

  3. 編集 を選択します。

  4. ステータス の 列の編集 ペインで、必要なステータスを選択し、新しい選択肢を追加します。 たとえば、解決済み を選択し、選択肢で 複製 を指定します。 値フィールドに既定値をコピーします。

  5. 保存 を選択し、テーブルを変更します。

    ケースのステータス列を表示するスクリーンショット

サポート案件の解決テーブルを更新する

  1. Power Apps で、 環境を選択します。

  2. テーブル>サポート案件の解決>列 を選択し、必要な列を選択します。 この例では、解決の種類 を選択します。

  3. 編集 を選択します。

  4. 解決タイプ の 列の編集 ペインで、選択肢 に新しい選択肢を追加します。 この例では、ラベルに 複製 を指定し、サポート案件テーブルの更新セクションからコピーした値を 値 フィールドに貼り付けます。

  5. 保存 を選択し、テーブルを変更します。

    解決の種類の列を表示したスクリーンショット

重要

サポート案件 の値を変更した場合、必ず サポート案件の解決 の値を更新して、これらが一致するようにしてください。 値が一致しない場合、エラーが発生する可能性があります。 カスタマイズ可能なダイアログで値が一致しない場合、指定した値は表示されません。

たとえば、カスタム値を追加すると、エージェントが サポート案件を解決 する際に、新規サポート案件の解決ダイアログの 解決タイプ ドロップダウンに 重複 オプションが表示されます。 エージェントはこの値を選択し、サポート案件を重複としてマークできます。

重複したカスタム値を表示するスクリーンショット

参照

サポート案件に関する作業
サポート案件を作成する
ケースの結合
サポート案件の解決、キャンセル、再割り当て
親と子サポート案件を作成および管理する
サポート案件のキューとルーティング
サポート案件をサポート情報記事に変換
サポート案件 SLA
顧客サービス ハブの基本を理解する
メイン フォームとそのコンポーネントの使用