オムニチャネル概要ダッシュボード

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

概要 ダッシュボードは、顧客サービス体験全体で指標のシームレスなエンド ツー エンド レポートを提供します。 この統合された分析レポートは、Copilot Studio と Customer Service 用オムニチャネルで主要な指標を調整します。

概要ダッシュボード、顧客サービス マネージャーまたはスーパーバイザーを使用すると、次のことができます。

• エスカレーション率や転送率などの Copilot Studio ボット メトリックと、エンゲージメント率や放棄率などの顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) メトリックを使用して、顧客がボットとどのようにやり取りしているか、AI エージェントのパフォーマンスの概要を把握します。
• さまざまな AI エージェント トピック領域とそれに対応するエージェントの会話トピックが、組織のサポート パフォーマンスにどのように影響するかを評価します。
• AI エージェントエスカレーションや顧客からのリクエストを効果的に処理するための実用的なインサイトを取得し、顧客満足度の向上とコストの削減に役立てます。

概要ダッシュボードにアクセスする

Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。

• 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
• 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。

表示されたページで、ダッシュボードを選択します。

レポートの詳細

レポートには、指定された期間の KPI と、同期間における増減率がまとめて報告されます。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、または会話ステータスでフィルター処理できます。

KPI	プロパティ
会話の合計	顧客によって開始された会話の数。
ボット転送率	AI エージェントが関与した会話のうち、解決された割合。
ボット エスカレーション率	AI エージェントが関与した会話のうち、顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) にエスカレーションされた会話の割合。
受信会話	顧客によって開始され、サービス担当者に提示された会話の合計数。 Copilot エージェントによってエスカレーションされた会話も含まれます。
関与された会話	エージェントが関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。
破棄率	サービス担当者のキューにあるが、エージェントが関与していない受信会話の割合。
平均応答速度	顧客がエージェントに接続される前にキューで待機した平均時間。

値の下にある青い上下のインジケーターは、正方向または不の方向のいずれかの率の変化を示します。

概要ダッシュボードには、次のグラフが表示されます。

肩書き	Description
会話の合計	顧客によって開始され、サービス担当者に直接接続された会話、Copilot Studio エージェントによって解決された会話、または AI エージェントによってサービス担当者にエスカレーションされた会話のグラフィカル ビュー。
一定期間のエージェント エンゲージメント率	毎日の着信会話、エージェントが関与した会話、時間の経過に伴う放棄された会話のグラフィカル ビュー。
ボットの会話	指定された期間の日ごとの転送とエスカレーション率、および破棄率のグラフ表示。

ボット エスカレーション トピック メトリック

ボット エスカレーション トピック メトリクスのセクションでは、個々の AI エージェント トピックのパフォーマンスとその主要なビジネス メトリクスの分析情報を提供します。 スーパーバイザーは、トピックをドリルダウンして、対応するエージェントの会話トピックを表示し、AI エージェントがトピックをどのように解決しているかと、エージェントがエスカレーションされた会話トピックをどのように解決しているかを分析できます。 この解決策は、さまざまなトピック分野が組織のサポート パフォーマンスにどのような影響を与えるかを監督者が分析する際に役立ちます。

AI エージェント トピックとそれに関連する指標の詳細については、Bot ダッシュボードをご覧ください。

トピックに利用可能な言語

Customer Service 履歴分析レポートのトピック機能には、自然言語理解モデルが付属しており、次の言語でテキストの意味と意図を理解することができます。

• 英語
• フランス語
• ドイツ語
• イタリア語
• 日本語
• ポルトガル語
• 簡体中国語
• スペイン語

Note

このセクションにリストされていない言語でもトピックの検出は有効ですが、サポートされていない言語のトピックを利用するユーザーのエクスペリエンスには違いがある場合があります。

関連情報

会話ダッシュボード
ダッシュボードの概要
エージェント ダッシュボード
ボット ダッシュボード
レポートのブックマークの管理