エージェント ダッシュボード
適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知し、適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをサービス担当者に通知するメカニズムを用意することが推奨されます。
エージェント ダッシュボードには、サービス担当者をガイドし、担当者の全体的なパフォーマンスを把握するために使用できるチャートと KPI が表示されます。
エージェント ダッシュボードにアクセスする
Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。
- 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
- 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。
表示されたページで、ダッシュボードを選択します。
レポートの詳細
レポートには、指定された期間の KPI と、同期間における増減率がまとめて表示されます。 これらの領域は、期間、チャネル、キュー、サービス担当者、会話の状態、タイム ゾーンでフィルター処理できます。
| KPI | プロパティ |
|---|---|
| 関与セッション | サービス担当者によって受け入れられたセッションの数。 |
| 拒否された、またはタイムアウトになったセッション率 | サービス担当者に提示され、受け入れられなかったセッションの数。 |
| 転送率 | 別の担当者またはキューに転送された会話の割合。 |
| 平均セッション処理時間 (分) | 関与セッション全体の合計セッション アクティブ時間の平均。 |
| 平均 CSAT | 顧客から提供された顧客満足度評価の平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後調査ツールとして構成されている場合にのみ使用できます。 |
| 平均セッション センチメント | セッションからの会話トランスクリプトに基づく顧客の平均予測センチメント。 センチメントデータの取得方法については、 顧客センチメントをリアルタイムで監視するを参照してください。 |
次の指標がグラフに表示されます。
| 肩書き | プロパティ |
|---|---|
| 関与セッション | サービス担当者によって受け入れられた日別セッションの数 |
| 平均セッション処理時間 (分) | サービス担当者がアクティブにセッションに費やす平均時間 (日単位)。 |
| 平均 CSAT | Dynamics 365 Customer Voice 調査回答に基づく顧客の CSAT トレンド。 |
| センチメント ゾーン | セッション全体におけるレベルごとの顧客センチメントの内訳。 |
| セッションの概要 | プロパティ |
|---|---|
| 関与セッション | サービス担当者に提示され、受け入れらたセッションの数。 |
| 拒否されたセッション/タイムアウト率 | サービス担当者に提示され、受け入れられなかったセッションの数。 |
| 転送率 | サービス担当者によって転送されたセッションの数。 |
| 平均セッション時間 (分) | 関与セッション全体における合計セッション時間の平均時間。 |
| 平均セッション処理時間 (分) | 対応したセッション全体の合計セッション アクティブ時間の平均。 |
| 平均セッション センチメント | 関与したセッション全体での顧客の平均予測センチメント。 |
| 関与された会話 | サービス担当者に提示され、受け入れられた会話の数。 |
| 平均 CSAT | Customer Voice 調査回答で顧客が提供した平均 CSAT スコア。 |
| 平均会話センチメント | 対応した会話全体での顧客の平均予測センチメント。 |
| 平均待機時間 (秒) | サービス担当者につながるまでの顧客の待ち時間の平均。 "応答速度" に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。 |
| セッション詳細 | 内容 |
|---|---|
| 平均セッション アクティブ時間 (分) | 関与された会話全体の平均合計セッション アクティブ時間。 |
| 平均セッション非アクティブ時間 (分) | 対応したセッション全体の合計セッション非アクティブ時間の平均。 |
| 平均受信メッセージ | セッションごとの顧客からの受信メッセージの平均合計数。 |
| 平均送信メッセージ | セッションごとのサービス担当者からの送信メッセージの平均合計数。 |
| 受信メッセージ | 顧客からの受信メッセージの合計 (セッションごと)。 |
| 送信メッセージ | セッションごとの サービス担当者 からの送信メッセージの合計数。 |
| コンサルティング/監視 | プロパティ |
|---|---|
| コンサルティング セッション | サービス担当者がコンサルティング モードで参加したセッションの数。 |
| 平均コンサルティング時間 (分) | サービス担当者がコンサルティング モードでセッション中に費やした平均時間。 |
| 監視セッション | サービス担当者が監視モードで参加したセッションの数。 |
| 平均監視時間 (分) | サービス担当者がモニタリング モードでセッション中に費やした平均時間。 |
| 在庫状況 | プロパティ |
|---|---|
| エージェントの合計ログイン時間 (時間) | サービス担当者が Customer Service 用オムニチャネルにログインした時間。 |
| エージェントの空き期間 (時間) | サービス担当者が Customer Service 用オムニチャネルで応答可能状態にある時間。 |
| エージェントの取り込み中期間 (時間) | サービス担当者が Customer Service 用オムニチャネルで応答不能状態にある時間。 |
| エージェントの取り込み (中応答不可) 期間 (時間) | サービス担当者が Customer Service 用オムニチャネルで取り込み中 - 応答不可 (DND) 状態にある時間。 |
| エージェントの退席中期間 (時間) | サービス担当者が Customer Service 用オムニチャネルで退席中状態にある時間。 |
| エージェントのオフライン期間 (時間) | サービス担当者が Customer Service 用オムニチャネルからサインアウトした時間。 |
エージェント ドリルダウン ビュー
エージェントのドリルダウン ビューは、管理者が個々のサービス担当者指標に対するパフォーマンスを全体的に把握することができ、担当者のトレーニングまたはコーティングのシナリオとしても有効です。
ドリルダウン ビューにアクセスするには、関心のあるサービス担当者のメトリック値を選択してから、詳細 を選択します。 戻るボタンを使用すると、詳細ビューからメイン ビューに戻ります。 詳細ボタンと毎時ボタンは既定で無効モードになっており、メトリックが選択された場合にのみ有効になります。
エージェントの時間ごとの詳細ドリルダウン ビュー
エージェントの時間ごとの詳細ドリルダウン ビューは、コンタクト センター内の主要な会話指標の時間ごとの内訳に対するより詳細な分析情報を提供します。 セッションの概要、セッションの詳細、コンサルティング/監視、および可用性の指標は日ごとのビューと同じであるため、スーパーバイザーは、期間の細分性に関係なく、コンタクト センター業務を一貫して分析できます。 ドリルダウン ビューを表示するには、目的の日に任意の単一の指標値を選択してから、時間ごとの詳細を選択します。
エージェントの在席状態のドリルダウン ビュー
エージェントのプレゼンス状態のドリルダウン ビューには、勤務時間中のサービス担当者のすべてのプレゼンス状態の開始時刻と終了時刻が表示されます。 このデータは、サービス担当者 の各プレゼンス状態の期間を導き出すのに役立ちます。
可用性タブを選択します。集計ビューで、在席状態の継続時間が時間ごとに表示されます。 詳細ビューでは、在席状態の開始時刻と終了時刻がエージェントごとに 1 か月にわたって表示されます。
エージェントのカスタム在席に関するドリルダウン ビュー
エージェントのカスタム在席ドリルダウン ビューは、既成の在席状態メトリクスとカスタム在席メトリクスに対する分析情報を提供します。
可用性タブを選択し、集計ビューを選択して、 様々なステータスの時間ごとの詳細を表示します。 在席状況列には、既成のメトリックとカスタム状態のメトリックの両方のメトリックが表示されます。 たとえば、2022 年 4 月 5 日、特定の サービス担当者 は 0.7 時間を トレーニング のカスタム状態で過ごし、0.6 時間を 取り込み中 - 応答不可 のすぐに使用できる状態に費やしました。
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