会話ダッシュボード
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
会話ダッシュボードには、組織での顧客サービス エクスペリエンスの大まかな概要が表示されます。 AIを活用して、最も多くのボリュームを生成するトピックと、ボリュームの増加が最も速いトピックに関する洞察を明らかにします。
ダッシュボードには、組織の主要業績評価指標 (KPI) をグラフィカルに表示するさまざまなグラフが含まれています。
トピック グラフごとの会話のボリューム要因と新しい会話ボリュームのグラフは、自然言語理解を使用して、関連する会話のコレクションであるトピックとしてサポート会話をグループ化します。 これらのグラフには、一番ボリュームの大きい顧客サポートのトピックと、ボリュームの増加が最も速い新規トピックが表示され、サポート パフォーマンスに最も大きな影響を与える改善点の特定が容易になります。
デフォルトでは、ダッシュボードには、過去1か月のKPIと、システム内のすべてのチャネル、キュー、エージェントのKPIが表示されます。 データ フィルタリング オプションを使用すると、特定の期間、チャネル、キュー、エージェント、会話ステータス、およびタイムゾーンのデータを選択できます。
Note
異なるダッシュボードに切り替える場合、指定したフィルターは持続し、すべてのダッシュボード上のデータに適用されます。
会話ダッシュボードにアクセスする
Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。
- 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
- 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。
表示されたページで、ダッシュボードを選択します。
レポートの詳細
次の図は、会話のライフサイクルと、さまざまなステータスで取得できるメトリックを示しています。
次のテーブルでは、会話ダッシュボードの KPI が表示されます。
| メトリック | 説明設定 | 派生 |
|---|---|---|
| 受信会話 | 顧客によって開始され、ヒューマン エージェントに提示できる会話の数。 | ボットの会話を除くすべての会話が考慮されます。 |
| 関与された会話 | エージェントが関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 | すべての会話が考慮されます。 |
| 破棄率 | エージェントが関与しない会話の割合 (%)。 | すべての会話が考慮されます。 |
| 平均回答速度 (秒) | 顧客がエージェントに接続する前にキューで待機した平均時間。 (受け入れ時間) | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 |
| 平均 CSAT | 顧客から提供された顧客満足度評価の平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後のアンケート ツールとして設定されている場合にのみ使用できます。 | |
| 平均会話センチメント | 顧客の会話経験に基づく平均センチメント スコア。 センチメントデータの取得方法については、 顧客センチメントをリアルタイムで監視するを参照してください。 |
会話グラフが次の画像のように表示されます。
会話チャートの KPI は次のとおりです。
| 肩書き | 説明設定 |
|---|---|
| 受信会話と関与された会話 | 顧客が開始した会話の数と、エージェントが受け入れ関与した会話の数。 |
| チャネル別の受信会話 | 顧客が開始した会話の数と、チャネルでソートされたエージェントに提示された会話の数。 |
| 平均 CSAT | 顧客から提供された顧客満足度評価の平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後のアンケート ツールとして設定されている場合にのみ使用できます。 |
| 破棄率 | 日別にエージェントが関与していない会話の割合の傾向。 |
| 平均回答速度 (秒) | 顧客がエージェントに接続する前にキューで待機した平均時間。 (受け入れ時間)。 |
| 平均会話処理時間 (分) | 関与された会話全体の平均合計会話アクティブ時間。 |
| 平均顧客努力時間 (分) | 会話の開始から会話まとめ時間の開始までの平均時間。 |
| 平均会話センチメント | 特定のキューまたはエージェントについて、特定の期間内に予測される 顧客センチメント の平均。これは、顧客がやり取りの最後に表現した肯定的な感情の度合いを示します。 |
| セカンダリ チャネルとの会話 | セカンダリ チャネル間の会話の内訳。 |
| ボリューム トピックの上位 10 件 | 会話ボリュームでソートされた会話データから AI が検出したトピックの上位 10。 |
| 新しい会話のボリューム (トピック別) | 評価期間中におけるボリュームの最大の増加を特徴とする会話データから得た、新たに AI が検出した最上位のトピック。 |
会話の概要の KPI は次のとおりです。
| 会話の概要 | 説明設定 |
|---|---|
| 受信会話 | 顧客によって開始され、ヒューマン エージェントに提示できる会話の数。 |
| 関与された会話 | エージェントが関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 |
| 平均待機時間 (秒) | 顧客がエージェントに接続するまでに待機した平均時間。 この平均は「応答速度」に似ていますが、会話内の各セッションの待機時間が含まれます。 |
| 破棄率 | エージェントが関与しない会話の割合 (%)。 |
| 平均回答速度 (秒) | 顧客がエージェントに接続する前にキューで待機した平均時間 (受け入れ時間)。 |
| 平均処理時間 (分) | 関与された会話全体の平均合計会話アクティブ時間。 |
| 転送率 | 別のエージェントまたはキューに転送された会話の割合。 |
| 平均 CSAT | 顧客から提供された顧客満足度評価の平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後のアンケート ツールとして設定されている場合にのみ使用できます。 |
| 平均調査センチメント | 調査回答で提供される逐語的な顧客センチメントの平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後のアンケート ツールとして設定されている場合にのみ使用できます。 |
| 平均会話センチメント | 設定されたキューまたはエージェントの各時間枠における予測 顧客センチメント の平均。これは、顧客がやり取りの最後に表現した肯定的な感情の度合いを示します。 |
| 平均顧客努力時間 (分) | 会話の開始から会話終了時間の開始までの平均時間。 |
次の表に、会話の詳細とその説明を示します。
| 会話の詳細 | 内容 |
|---|---|
| 会話あたりの平均セッション | 各会話の平均セッション数。 |
| 平均会話時間 (分) | 関与された会話全体で会話を完了するための平均合計時間。 |
| 最初の応答の平均時間 (分) | 対応した会話全体での最初の応答の平均合計時間。 |
| 平均応答時間 (分) | 会話における最初の応答での平均合計時間。 |
| 平均会話アクティブ時間 (分) | 関与された会話全体で会話がアクティブなままである平均時間。 |
| 平均会話非アクティブ時間 (分) | 関与された会話全体で会話が非アクティブなままである平均時間。 |
| 平均会話ラップアップ状態時間 (分) | 対応した会話全体で会話をまとめるのにかかる平均時間。 |
| 平均受信メッセージ | 顧客が送信したメッセージの総数の平均。 |
| 平均送信メッセージ | エージェントからの応答として送信されたメッセージの合計数の平均。 この平均には、スーパーバイザー/チーム リーダーがエージェントに送信したコンサルト/モニタリング メッセージは含まれません。 |
| 受信メッセージ | 顧客が送信したメッセージの合計数の平均 |
| 送信メッセージ | エージェントからの応答として送信されたメッセージの合計数の平均。 この平均には、スーパーバイザーまたはチーム リーダーがエージェントに送信したコンサルト メッセージや監視メッセージは含まれません。 |
会話 1 時間ごとの詳細ドリルダウン ビュー
会話 1 時間ごとの詳細ドリルダウン ビューは、コンタクト センター内の主要な会話指標の時間ごとの内訳に対するより詳細な分析情報を提供します。 会話の概要指標と会話の詳細指標は日ごとのビューと同じであるため、スーパーバイザーは、必要な期間の細分性に関係なく、コンタクト センター業務を一貫して分析できます。
ドリルダウンを表示するには、指定したい日に任意の単一の指標値を選択してから、時間ごとの詳細 を選択します。
