会話ダッシュボード
適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
会話ダッシュボードには、組織での顧客サービス エクスペリエンスの大まかな概要が表示されます。 このツールでは AI を使用して、一番ボリュームの大きいトピックを作成し、ボリュームの増加が最も速く現れたトピックについての分析情報を提供します。
ダッシュボードには、組織の主要業績評価指標 (KPI) をグラフィカルに表示するさまざまなグラフが含まれています。
トピック グラフごとの会話のボリューム要因と新しい会話ボリュームのグラフは、自然言語理解を使用して、関連する会話のコレクションであるトピックとしてサポート会話をグループ化します。 これらのグラフには、最も多くのボリュームを生成するカスタマー サポート トピックと、ボリュームが急速に増加する新しいトピックが表示されます。 これは、サポートのパフォーマンスに影響を与える可能性のある改善点を特定するのに役立ちます。
既定では、ダッシュボードには、前月と、システム内のすべてのチャネル、キュー、および顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) の KPI が表示されます。 データ フィルタリング オプションを使用すると、特定の期間、チャネル、キュー、サービス担当者、会話ステータス、およびタイムゾーンのデータを選択できます。
ヒント
異なるダッシュボードに切り替える場合、指定したフィルターは持続し、すべてのダッシュボード上のデータに適用されます。
会話ダッシュボードにアクセスする
Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネルで、次のいずれかを実行してダッシュボードを表示します。
- 既定のビューで、プラス (+) アイコンを選択し、オムニチャネル履歴分析を選択します。
- 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。
表示されたページで、ダッシュボードを選択します。
レポートの詳細
次の図は、会話のライフサイクルと、さまざまなステータスで取得できるメトリックを示しています。
次のテーブルでは、会話ダッシュボードの KPI が表示されます。
| メトリック | 説明設定 | 派生 |
|---|---|---|
| 受信会話 | 顧客によって開始され、サービス担当者に提示できる会話の数。 | AI エージェントとの会話を除き、すべての会話が考慮されます。 |
| 関与された会話 | サービス担当者が関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 | すべての会話が考慮されます。 |
| 破棄率 | サービス担当者が関与していない会話の割合。 | すべての会話が考慮されます。 |
| 平均回答速度 (秒) | 顧客がサービス担当者に接続するまでに待機した平均時間。 (受け入れ時間) | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 |
| 平均 CSAT | 顧客から提供された顧客満足度評価の平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後調査ツールとして構成されている場合にのみ使用できます。 | |
| 平均会話センチメント | 顧客の会話経験に基づく平均センチメント スコア。 センチメント データがどのように派生するかに関する詳細は、リアルタイム顧客センチメントを監視するを参照してください。 |
会話グラフが次ぎの画像のように表示されます。
会話チャートの KPI は次のとおりです。
| 肩書き | 説明設定 |
|---|---|
| 受信会話と関与された会話 | 顧客が開始した会話の数と、サービス担当者が受け入れ関与した会話の数。 |
| チャネル別の受信会話 | 顧客が開始した会話の数と、チャネルでソートされたサービス担当者に提示された会話の数。 |
| 平均 CSAT | 顧客から提供された顧客満足度評価の平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後調査ツールとして構成されている場合にのみ使用できます。 |
| 破棄率 | 日別にサービス担当者が関与していない会話の割合の傾向。 |
| 平均回答速度 (秒) | 顧客がサービス担当者に接続するまでに待機した平均時間。 (受け入れ時間)。 |
| 平均会話処理時間 (分) | 関与された会話全体の平均合計会話アクティブ時間。 |
| 平均顧客努力時間 (分) | 会話の開始から会話まとめ時間の開始までの平均時間。 |
| 平均会話センチメント | 設定されたキューまたはエージェントの特定期間の予測された顧客センチメントの平均。これは、対話の最後に顧客が表現した肯定的センチメントの度合いを表します。 |
| セカンダリ チャネルとの会話 | セカンダリ チャネル間の会話の内訳。 |
| ボリューム トピックの上位 10 件 | 会話ボリュームでソートされた会話データから AI が検出したトピックの上位 10。 |
| 新しい会話のボリューム (トピック別) | 評価期間中におけるボリュームの最大の増加を特徴とする会話データから得た、新たに AI が検出した最上位のトピック。 |
会話の概要の KPI は次のとおりです。
| 会話の概要 | 説明設定 |
|---|---|
| 受信会話 | 顧客によって開始され、サービス担当者に提示できる会話の数。 |
| 関与された会話 | サービス担当者が関与した提供された会話。 顧客から担当者へのコミュニケーションは、この時点で開始されます。 |
| 平均待機時間 (秒) | サービス担当者につながるまでの顧客の待ち時間の平均。 この平均は "応答速度" に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。 |
| 破棄率 | サービス担当者が関与していない会話の割合。 |
| 平均回答速度 (秒) | 顧客がサービス担当者に接続までにキューで待機した平均時間 (受け入れまでの時間)。 |
| 平均処理時間 (分) | 関与された会話全体の平均合計会話アクティブ時間。 |
| 転送率 | 別のサービス担当者またはキューに転送される会話の割合。 |
| 平均 CSAT | 顧客から提供された顧客満足度評価の平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後調査ツールとして構成されている場合にのみ使用できます。 |
| 平均調査センチメント | 調査回答で提供される逐語的な顧客センチメントの平均。 Dynamics 365 Customer Voice が会話後調査ツールとして構成されている場合にのみ使用できます。 |
| 平均会話センチメント | 設定されたキューまたはエージェントの各期間の予測された顧客センチメントの平均。これは、対話の最後に顧客が表現した肯定的センチメントの度合いを表します。 |
| 平均顧客努力時間 (分) | 会話の開始から会話まとめ時間の開始までの平均時間。 |
次のテーブルには、会話の詳細とその説明が表示されます。
| 会話の詳細 | 内容 |
|---|---|
| 会話あたりの平均セッション | 各会話の平均セッション数。 |
| 平均会話時間 (分) | 関与された会話全体で会話を完了するための平均合計時間。 |
| 最初の応答の平均時間 (分) | 対応した会話全体での最初の応答の平均合計時間。 |
| 平均応答時間 (分) | 会話における最初の応答での平均合計時間。 |
| 平均会話アクティブ時間 (分) | 関与された会話全体で会話がアクティブなままである平均時間。 |
| 平均会話非アクティブ時間 (分) | 関与された会話全体で会話が非アクティブなままである平均時間。 |
| 平均会話ラップアップ状態時間 (分) | 対応した会話全体で会話をまとめるのにかかる平均時間。 |
| 平均受信メッセージ | 顧客が送信したメッセージの合計数の平均。 |
| 平均送信メッセージ | サービス担当者からの応答として送信されたメッセージの合計数の平均。 この平均には、スーパーバイザーまたはチームリーダーがサービス担当者に送信したコンサルティングや監視メッセージは含まれません。 |
| 受信メッセージ | 顧客が送信したメッセージの合計数の平均 |
| 送信メッセージ | サービス担当者からの応答として送信されたメッセージの合計数の平均。 この平均には、スーパーバイザーまたはチームリーダーがサービス担当者に送信したコンサルティングや監視メッセージは含まれません。 |
会話 1 時間ごとの詳細ドリルダウン ビュー
会話の 1 時間ごとの詳細ドリルダウン ビューは、コンタクト センター内の主要な会話指標の時間ごとの内訳に対する詳細なインサイトを提供します。 会話の概要指標と会話の詳細指標は日ごとのビューと同じであるため、スーパーバイザーは、必要な期間の細分性に関係なく、コンタクト センター業務を一貫して分析できます。
ドリルダウンを表示するには、指定したい日に任意の単一の指標値を選択してから、時間ごとの詳細 を選択します。
