スキルを管理する
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
Dynamics 365 には、メッセージング チャネル用の既成のスキル コントロールが付属しています。 管理者 がケースまたは会話フォームにスキル コントロールを追加して有効にすると、実行時にスキルを表示および更新できるようになります。
注意Note
レコード タイプ テーブルのエンティティの場合は、サポート案件フォームをカスタマイズしてスキル コントロールを追加します。 詳細: ルーティングされたレコードへのスキル コントロールの追加
キューに入っている作業項目を受け取ると、サポート案件や会話の記録の スキル フィールドに、その作業に必要なスキルが表示されます。 各作業項目には、手動のスキル分類ルールによって添付されたスキルと、機械学習のスキル ファインダー モデルによって識別されたスキルが表示されます。
次のスクリーンショットでは、返金 は手動のスキル分類ルールで添付されたスキルですが、次のようなパーセンテージ評価のスキルは 99％ 加熱 と 99％ 電気 などの機械学習モデルによって識別されたものです。
注意
サポート案件や会話フォームでスキル コントロールが表示されない場合は、ブラウザーのキャッシュをクリアしてみてください。
スキルの追加と削除
作業項目の評価時に、関連するスキルが不足している、または正しくないと思われる場合は、スキルを更新することを選択できます。
スキルを追加するには、スキルの追加フィールドに入力し、スキル名を入力します。 複数の文字を入力すると、アプリケーションは、ドロップダウン リストにスキル名のリストが推奨されますので、該当するスキルを選択してください。 作業項目に適切と思われるスキルを必要なだけ追加します。
スキルを削除するには、削除する各スキルの横にある X を選択してください。
割り当てられた作業項目に対して行ったスキルの更新は、機械学習に基づくスキル ファインダー モデルの再学習に利用され、正確な作業割り当てを支援します。 詳細: スキル ファインダー モデルの再トレーニング