データ モデルのカスタマイズの概要
適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
注意
ケース情報は顧客サービスにのみ適用されます。
データ モデルのカスタマイズにより、すぐに使用できる標準レポートをカスタマイズし、独自の主要業績評価指標 (KPI) とカスタム メトリックを追加できます。 このカスタマイズにより、組織に最も関連性の高いデータを使用できます。
新しい機能が追加されると、新しい機能によって可能になるワークフローが増えることを考慮して、メトリックの定義と計算を継続的に更新する必要があります。 メトリック定義が古くなるリスクを軽減するには、標準モデルを使用し、組織に固有のメトリックのみを作成します。
データ モデルのカスタマイズとは何ですか？
Dynamics 365 Customer Service は、Power BI で構築された既成の分析ダッシュボードのスイートを提供します 。 これらの分析ソリューションは、コンタクト センターのパフォーマンスの監視と向上に役立つ業界標準の KPI と指標を提供します。 Power BI ソリューションは、データ モデル (別名データセット) とレポートの 2 つのコンポーネントを展開します。 データ モデルには KPI が格納され、レポートは監督者がこのデータを視覚化するのに役立ちます。
分析を有効にしているすべての組織には、分析ソリューションが展開され、その組織のみが利用できます。 Dynamics 365 は Dataverse のデータを使用し、各 KPI の変換ロジックを実行し、これらのデータ モデル内でこれらの KPI を使用できるようにするため、編集することはできません。
ただし、組織に展開されるレポートは編集、カスタマイズできます。 視覚的なカスタマイズ を使用すると、レポートを編集して、組織の要件に応じて利用可能なデータを表示できます。 たとえば、Dynamics 365 は必要なデータをすべて読み取り、平均ハンドル時間を計算するために必要なロジックを実行し、それをデータ モデルで使用できるようにします。 必要に応じて、このデータを編集してグラフまたはテーブルとして表示し、ドリルダウンしてキューまたはユーザーの平均処理時間を確認できます。 視覚的なカスタマイズにより、直接公開されていないすぐに使用できるメトリックを適用したり、新しいピボットを作成したり、より多くのディメンションでデータを分析したりすることもできます。
場合によっては、データセットで使用可能なデータや、データセット内のメトリックの計算に使用されるロジックを変更するシナリオがあります。 このセクションでは、利用可能なデータや、データセット内のメトリクスの計算に使用されるロジックを変更する必要があるシナリオについて説明します。 通常、組織に固有のプロセスがこれらのシナリオを推進します。
シナリオベースのユースケース
シナリオ 1: データセット で提供される既定のメトリクスのバリアントを作成する必要があります。これは、類似していますが、異なるロジックを使用します。 たとえば、10 秒、20 秒、30 秒、40 秒、60 秒、120 秒のサービスレベル指標はオムニチャネルのリアルタイム レポートで提供されていますが、150 秒のサービスレベルに取り組んでいるチームがあり、その指標をレポートで確認したいとします。
シナリオ 2: 組織は、既定で異なる方法で提供されるメトリックを計算しているが、組織のロジックに基づいて計算したいと考えています。 たとえば、主要な顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) のみが費やした時間です。 平均処理時間を計算する際には、会話を所有し、会話に割り当てられているアクティブな サービス担当者 のみが考慮されます。 詳細については、レポートのメトリックを使用するを参照してください。 SME がコンサルティングに費やす時間は、別の指標として提供されます。 あなたの組織は、この時間を処理時間に含めたいと考えています。
シナリオ 3: 組織は、Dynamics 365 エンティティの属性をカスタマイズしている、またはワークフローやプロセスをサポートするカスタム エンティティを持っており、それらの属性をレポートに含めたい、またはそれらの属性に基づいて構築されたメトリクスを持っています。 さらに、組織は、レポートまたは データセットに既定で含まれていないすぐに使える属性についてレポートしたいと考えています。 たとえば、組織に地域属性を含めるためにカスタマイズされたユーザー エンティティがあり、地域ごとの解決時間のドリルダウンを取得したいとします。
シナリオ 4: 組織は、組織で使用している複数のアプリケーションからデータを取得するカスタム ダッシュボードを構築したいと考えています。 たとえば、要員管理システムから運用データを取得する既存の Power BI ダッシュボードがあり、このダッシュボードにサービス担当者プレゼンスなどの Dynamics 365 データを表示するとします。
データ モデルのカスタマイズはどのように役立つか
データ モデルのカスタマイズは、シナリオ などに役立ちます。 データ モデルのカスタマイズは、すぐに使えるレポートで使用されるデータセットのコピーを組織の Power BI ワークスペースに展開し、複合モデル を構築できるようにします。
履歴データ モデルの場合、データセット は、変換された Dynamics 365 の履歴データをホストし、メトリックを公開する Azure Data Lake に接続します。 リアルタイム データ モデルの場合、データセットは TDS コネクタを使用して Dynamics 365 データベースに直接接続し、リアルタイム メトリックの計算に必要なロジックを実行します。
Dynamics 365 データ モデルに接続するローカル モデルをワークスペース内に作成すると、既成のすべてのメトリクスを保持しながら新しいメトリクスを作成できるため、時間と労力を節約できます。 既存のレポートを再構築することなく、Dynamics 365 データ モデルを既存のレポートに追加できます。
また、標準モデルで使用可能なメトリックを再作成せずにモデルを使用することで、これらのメトリックの計算に使用されるロジックが常に最新の状態に保たれます。
データ モデルのカスタマイズはどのように役立つか
データ モデルのカスタマイズには、組織が有料の Power BI サービスを使用している必要があり、Power BI サービス内で 2 つのワークスペースを使用している必要があります。
ワークスペースの管理
Dynamics 365 Customer Service は、このワークスペースをプロビジョニングして維持します。 Dynamics 365 のデータセットはこのワークスペースに展開されます。
リアルタイムのデータモデル設定では、オムニチャネル管理ワークスペース_(GUID) というワークスペースが作成されます。 リアルタイム データ モデルは、このワークスペース内でホストされます。 TDS コネクタを使用して、Dynamics 365 から継続的にデータを抽出し、リアルタイムのメトリックを計算します。
履歴データモデル設定では、顧客サービス管理ワークスペース_(GUID) というワークスペースが作成されます。 履歴データ モデルは、このワークスペース内でホストされます。 このデータ モデルは、Azure Data Lake からの最新データで毎日更新されます。 過去 2 年間の履歴データは毎日処理され、データ レイクに保存される KPI に変換されます。
注意
この単一のデータ モデルは、サポート案件分析と会話分析の両方をサポートします。 ナレッジ分析と統合ルーティング分析はカスタマイズできません。
新しいリリース バージョンのために標準データ モデルが更新されるたびに、マネージド ワークスペースにデプロイされているデータ モデルも更新され、新しいメトリック、既存のメトリックのロジックの更新、バグ修正など、最新の更新プログラムを組織が確実に取得できます。
注意
管理対象ワークスペース内の データセット を読み取り専用として扱うことをお勧めします。 レポートの誤動作につながる可能性があるため、このデータセットを変更しないことをお勧めします。 管理対象ワークスペース内のデータ モデルに加えられた変更は、新しいバージョンがリリースされるたびに上書きされます。
顧客ワークスペース
すぐに使用できるレポートのコピーが、このワークスペースに作成されます。 構成中に、新しいワークスペースを作成するか、既存のワークスペースを指定できます。
有効にした機能に応じて、履歴データ モデルのカスタマイズ用に選択したワークスペースに最大 3 つの異なるレポートが作成され、リアルタイム データ モデルのカスタマイズで 1 つのレポートが表示される場合があります。
各レポートは独自のコンポジット データセット に接続され、さらにコンポジット データセットが管理対象ワークスペース内のデータ モデルに接続されます。
これらのレポートのコピーは、ニーズに合わせて編集および更新でき、レポート全体を最初から作成するのではなく、構築のベースとして提供されます。 これらのレポートは、機能が設定された場合にのみ作成され、更新されることはありません。 これらのレポートは、標準レポートが更新されても上書きされません。
履歴分析レポートとリアルタイム分析の両方に同じワークスペースを指定することもできます。
注意
モデルのカスタマイズされたレポートでは、割り当て、転送、監視、強制終了などのスーパーバイザー アクションは使用できません。
関連情報
履歴分析とリアルタイム分析で使用する Dataverse エンティティ
履歴分析レポートとリアルタイム分析レポートのデータ モデルをカスタマイズする
ビジュアル表示をカスタマイズする