次の方法で共有

Microsoft Teams ユーザーとの音声コンサルティングを有効にする

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

重要

Azure Active Directory は Microsoft Entra ID に名前が変更されます。 ユーザーからの操作は必要ありません。 詳細については、Azure Active Directory の新しい名前 を参照してください。

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

顧客サービスは、必ずしもコンタクト センターに限定されているわけではありません。 企業内の従業員は、多くの場合、カスタマー サービス シナリオで顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) を支援し、高度な技術や VIP エンゲージメントのために顧客と直接話す必要があります。 Voice Over Internet Protocol (VOIP) を使用して、顧客サービス用オムニチャネルで音声通話を Microsoft Teams の対象分野の専門家 (SME) に相談したり転送したりできます。 この機能は、Azure Communication Services の通話自動化を通じて利用できます。

この機能により、中小企業は、電話番号を設定する必要なしに Microsoft Teams から顧客サービスの会話に直接参加することができます。 Teams 検索ボックスに表示されているテナント内のすべての Teams ユーザーは、担当者からの通話を受信できます。

担当者が Microsoft Teams ユーザーと VOIP でコンサルティングできるようにする

注意

ダイヤラーの Teams タブで、PSTN 経由の Microsoft Teams ユーザーへの相談および転送はサポートされていません。 外線番号 タブを使用して、PSTN 経由で番号に電話をかけます。

担当者が Microsoft Teams ユーザーとコンサルティングを実施できるようにする場合、音声のワークストリームの音声チャネル セクションのコンサルティングおよび 転送 設定で、Microsoft Teams 外部ユーザー を有効にする必要があります。

通話サービスは参加者 1 人あたり 1 分あたり 0.004 で課金され、参加者 1 人あたり 1 分あたり $0.013 の公衆交換電話網 (PSTN) 料金よりも低くなります。 担当者は、特定の Teams クライアントでのみ Microsoft Teams ユーザーを転送またはコンサルティングを実施できます。 詳細については サポートされている Teams クライアントを参照してください。 Teams ユーザーが通話を拒否した場合、または応答できない場合、発信者にボイスメールを残すオプションはなく、通話は別の番号に転送されません。 Dynamics 365 からの通話はグループ通話と見なされ、Teams ユーザーをグループ通話に追加すると、Teams はボイスメールまたは通話転送の設定を受け入れません。

VOIP を介した相談および転送エクスペリエンスを有効にするには、次の前提条件を実行します。

  • 拡張音声チャネルを組織で有効にする必要があります。
  • 次の IP アドレス範囲を許可する必要があります。
  • 通話に追加される Teams ユーザーには、Teams 電話システム ライセンス が割り当てられている必要があります。
  • Enterprise Voice を有効にする必要があります。 Enterprise Voice を有効にするには、次の Powershell コマンドを実行します。 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • 外部アクセス ポリシー を有効にする必要があります。 次の Powershell コマンドを実行して、外部アクセスを有効にします。
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Teams テナントの Teams と Azure Communication Services のフェデレーション が有効になっており、Teams に接続できる Azure Communication Services リソースが指定されている必要があります。 次の手順を実行します。Azure Communications Service リソースの 不変のリソース ID を取得し、コンピューターで次の PowerShell コマンドレットを実行します。
  • Get-module *teams* を実行して、Microsoft Teams がインストールされているかどうかを確認します。 インストールされていない場合は、次の手順に従います。
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Microsoft Teams に接続して Connect-MicrosoftTeams を実行します。 このコマンドは、ログインウィンドウを開きます。 ユーザーは Microsoft Teams の管理者アカウントでサインインする必要があります。
  • Microsoft Teams Azure Communication Services の許可リストを取得します。
    • Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration を実行し、許可リスト内の既存の Azure Communication Services リソース ID をメモします。 Azure Communication Services リソース ID は、Teams Azure Communications Service フェデレーションが有効になっている組織の既存のリソース ID です。
    • 次のステップで Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration コマンドを実行するときに、現在の Azure Communications Service リソース ID をこれらの既存のリソース ID に追加します。
  • Teams Azure Communications Service 許可リストを設定します。
    • $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist 実行

音声チャネルの概要
Microsoft Teams ユーザーとコンサルティングするエージェント