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Call Automation ワークフローに Microsoft Teams ユーザーを追加して、優れたカスタマー サービスを提供する

  • [アーティクル]

Azure Communication Services の Call Automation を使用すると、開発者は、通話でアクションを実行するリアルタイム イベント トリガーを使用して、プログラミング可能な顧客との対話を構築できます。 このプログラミングにより、リアルタイムで顧客のニーズを満たし、ビジネス ロジックに合わせて完全にカスタマイズできるインテリジェントな通話ワークフローを構築できます。 API の詳細については、「Call Automation の概要」を参照してください。 このドキュメントでは、Call Automation でサポートされる Microsoft Teams との相互運用性について説明します。

開発者は、Call Automation API を使用して、使いやすい REST API と SDK を備えた高度なカスタマー サービス ソリューションの提供に役立つ通話ワークフローや顧客との対話にTeams ユーザーを追加できます。 この相互運用性は、テレフォニー インフラストラクチャのオーバーヘッドを削減するために VoIP 経由で提供されます。 開発者は、ユーザーの Microsoft Entra オブジェクト ID (OID) を使用して、Azure Communication Services 通話に Teams ユーザーを追加できます。

ユース ケース

  • カスタマー サービス業務の効率化: CCaaS ソリューションを Microsoft Teams に接続することで、カスタマー サービス エージェントが Teams アプリを通じた社内外の顧客との通信を管理できるようになります。 簡略化された統合モデルは、CCaaS テナントと Teams テナント両方の設定時間を短縮します。 新しい各テナントでは、Microsoft Teams 管理者が Azure Communication Services リソースに必要なアクセス許可を付与した後、数分でこのセットアップを使用できるようになります。
  • 専門家への相談: 企業は、顧客サービス ワークフローに領域の専門家を招待して、効率的な問題解決を行い、最初の通話解決率を向上させることができます。

シナリオの紹介 - カスタマー サービス業務の効率化

Teams を UCaaS ソリューションとして使用している Contoso Airlines の例を見てみましょう。 カスタマー サービス業務では、AI を活用した仮想エージェントを使用して、受信した顧客からの通話をトリアージして解決し、複雑な問題は人間のエージェント (Microsoft Teams上) に取り次ぎたいと考えています。 以下のデータフロー図は、Azure Communication Services を使用してこのシナリオを実現する方法を示しています。

Microsoft Teams と Call Automation を使用したカスタマー サービスの通話フローの図。

前述のとおり、Call Automation API を使用すると、プログラミング可能な通話ワークフローを構築できます。 この場合、Contoso は Call Automation API を使用して顧客からの通話を処理し、調整するサービスを開発しました。

  1. 顧客が Contoso のヘルプライン番号に電話をかけています。
  2. 着信通話は、Call Automation API を使用して通話に応答する Contoso のサービスに公開されます。
  3. このサービスは、IVR または自然言語ベースの音声プロンプトを使用して、電話をトリアージする仮想エージェントまたはボットに顧客を接続します。
  4. Contoso のサービスは、ボットが詳細なサポートのために人間のエージェントに通話を取り次ぐことを要求すると、利用可能なエージェント (Graph API 経由のプレゼンス) を特定し、通話に追加しようとします。
  5. Teams ユーザーは着信通話通知を受け取ります。 呼び出しを受け入れて参加します。

ここで、Contoso が既にカスタマー サービス業務に CCaaS プロバイダーを利用しているシナリオを見てみましょう。 以下の図は、Contoso の Teams テナントを CCaaS ソリューションに接続するために、CCaaS で Call automation を使用する方法を示しています。

Microsoft Teams と Call Automation を使用したコンタクト センター プロバイダーの通話フローの図。

  1. 顧客は、通話中のままコンタクト センター ソリューションに接続されます。 顧客は、待ち時間中の場合や、仮想エージェントやボットと対話している場合もあります。 コンタクト センター ソリューションは、この通話に接続するために、Teams (Graph API 経由のプレゼンス) で利用可能なエージェントを特定します。
  2. コンタクト センター プロバイダーでは、この Teams ユーザーを通話に追加するよう要求する Azure Communication Services Call Automation を使用した Web サービスを実装しています。
  3. 顧客の通話はコンタクト センター プロバイダーが処理するため、通話を Microsoft にルーティングまたは接続するために、セッション ボーダー コントローラー (SBC) を Azure Communication Services ダイレクト ルーティングで構成する必要があります。 このモデルでは、コンタクト センター プロバイダーのみ SBC を設定する必要があります。 この SBC は、複数のチーム テナントへの接続を処理できるため、開発者は価値を最大化するリージョンごとのマルチテナント トランクを簡単に実装できます。 Contoso は、テナントごとに Teams ダイレクト ルーティングを設定する必要がないため、テレフォニーのオーバーヘッドを削減し、Contoso のコンタクト センター プロバイダーへのオンボード時間を短縮できます。
  4. Call Automation に組み込まれた Teams 相互運用機能により、Azure Communication Services は、この Teams ユーザーの ObjectId を使用してユーザーを通話に追加します。 Teams ユーザーは着信通話通知を受け取ります。 呼び出しを受け入れて参加します。

重要

Teams ユーザーに電話をかける場合は、Teams Phone ライセンスとエンタープライズの有効化が必要です。 詳細については、「Teams の相互運用性の価格」と「組織内の Teams Phone のセットアップ」を参照してください。

機能

次の一覧は、Microsoft Teams ユーザーとの通話において Azure Communication Services Call Automation SDK で現在使用できる機能のセットを示しています。

機能領域 機能 サポートされています
通話前のシナリオ Microsoft Teams ユーザーに新しい発信通話を発信する ✔️
Microsoft Teams ユーザーに通話をリダイレクト (着信の転送) する ✔️
通話中のシナリオ Microsoft Teams ユーザーとの既存の通話に 1 つ以上のエンドポイントを追加する ✔️
Microsoft Teams ユーザーに通話オファーを行うときに呼び出し先のカスタム表示名を設定する ✔️
音声ファイルまたはテキスト プロンプトから音声を再生する (テキスト読み上げ) ✔️
DTMF または音声 (音声テキスト変換) を通じてユーザー入力を認識する ❌
既存の通話から 1 つ以上のエンドポイントを削除する ✔️
別のエンドポイントに一対一の通話をブラインド転送する ✔️
通話を切断する (通話レッグを削除する) ✔️
通話を終了する (すべての参加者を削除して通話を終了する) ✔️
クエリのシナリオ 通話の状態を取得する ✔️
通話の参加者を取得する ✔️
通話のすべての参加者を一覧表示する ✔️
通話レコーディング レコーディングの開始/一時停止/再開/停止 (Teams クライアントでの通話レコーディング通知がサポートされています) ✔️

サポートされている Teams クライアント

クライアント サポート
Microsoft Teams デスクトップ ✔️
Microsoft Teams Web ✔️
Microsoft Teams iOS ❌
Microsoft Teams Android ❌
Microsoft 365 ID でサインインした Azure Communications Services を使用して構築されたカスタム アプリ ✔️

Azure Communication Services のグループ通話に参加する Microsoft Teams ユーザーのエクスペリエンスの詳細については、こちらをご覧ください。

次のステップ

Call Automation を使用して Microsoft Teams ユーザーを進行中の通話に追加する