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ダイレクト コールバックの構成

  • [アーティクル]

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

ダイレクトコールバックを使用すると、顧客はコールを待つのではなく、顧客サービス担当者(サービス担当者または担当者)が利用可能になるとすぐにコールバックを要求できます。 特定のキュー条件に対してオーバーフロー アクション "ダイレクト コールバック" を使用して、キュー レベルでダイレクト コールバック オプションを設定できます。 その通話がキューの最初の位置になると、ダイレクト コールバックの作業項目が、次に可能な顧客サービス担当者に割り当てられます。これはキューの通常の作業項目の通知と同様です。 ただし、通知では、作業項目が通常の受信通話ではなくコールバックとして識別されます。 担当者 が作業項目を受け入れると、直接コールバックを要求した顧客へのコールバックが自動的に開始され、担当者に接続されます。 要約すると、ダイレクト コールバックは、キューでの待機を回避して、より良い顧客エクスペリエンスを提供し、管理者がより効率的にキューを配置して、ピーク時のボリューム処理に役立ちます。

ダイレクト コールバックの前提条件

次の前提要件を満たす必要があります。

ダイレクト コールバックを構成して音声通話のオーバーフローを管理する

顧客は、ダイレクト コールバック提供のメッセージを確認した後、通話を終了します。 ダイレクト コールバックは、キューが次のいずれかの条件にある場合にアクションになります。

  • キューで待機している定義済みの通話数を超えている
  • 推定待機時間を超えている

ダイレクト コールバックは、デフォルトで使用可能でカスタマイズ可能な次の 2 つの自動メッセージを使用します:

  • 最初のメッセージでは、次のようにお客様にコールバック オプションを提供しています: 「現在、予想よりも長くお待ちいただいています。 折り返し電話を希望する場合は 1 を押してください。そうでない場合は、そのまま次に可能な担当者をお待ちください。」
  • 2 番目のメッセージでは、顧客が 1 を押したときにコールバックの選択を確認し、通話が終了することを顧客に知らせます。 顧客に対して再生されるメッセージは次のとおりです: "お客様はコールバックを要求されました。 担当者が利用可能になり次第、折り返しご連絡いたします。 ありがとうございます。"

注意

コールバック オプションはカスタマイズできません。

詳細については、自動メッセージを構成する に移動します。 条件とアクションの構成方法については、キューが含む作業項目のオーバーフローを管理する を参照してください。

作業ストリームのキューにルーティング ルールでオーバーフローの上書きを構成することもできます。

ダイレクト コールバックの仕組み

ダイレクト コールバックは、対応するアクションがダイレクト コールバックであるキュー オーバーフロー条件によってトリガーされます。

  1. システムは、キューで待機する代わりに 担当者 によるコールバックを希望するかどうかを尋ねる自動メッセージを顧客に提示します。 最初の自動メッセージは顧客が 30 秒待った後に再生され、次のアクションのいずれかが行われるまで 120 秒ごとに繰り返されます。

    • 顧客がオプションを選択する
    • 通話を終了する
    • 顧客は担当者に接続されます

  2. 顧客が 1 を押してコールバック オプションを確定すると、顧客の選択を確認し、顧客にコールバックの受信について知らせる 2 番目のメッセージが再生されます。

  3. 顧客の通話は終了しますが、作業項目はキューに残ります。

  4. 作業項目が 1 の位置に達すると、音声コールバックが自動的に開始されます。

  5. コールバックはプレビュー ダイヤリング タイプで、コールがダイヤルされる前に、担当者 がコールバック固有の通知を使用してコールバックを受け入れる必要があります。

次の手順

キューが含む作業項目のオーバーフローを管理する

音声チャネルの概要
統合ルーティングの概要
音声チャネルのルーティングを構成する
ボイスメールの設定