サポート案件の基本キューの作成と管理
重要
Azure Active Directory は Microsoft Entra ID に名前が変更されます。 ユーザーからの操作は必要ありません。 詳細については、Azure Active Directory の新しい名前 を参照してください。
チップ
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Dynamics 365 Customer Service で、キューは、タスクの完了またはサポート案件のクローズなど、完了する必要があるかまたはアクションを必要とするものを保存するために使用するコンテナーです。 キューは、作業の進行の編成、優先順位付け、および監視に役立ちます。
キューを使用して次のことができます:
注意を要する保留中の作業の一元化されたリストを表示します。
種類別、または完了するように割り当てられたユーザー別にタスクを分類します。
キューの種類
既定では、キューは Customer Service の各ユーザーおよびチーム向けに作成されます。 すべての作業アイテムを追跡するために、この既定のキューを使用することも、組織の構造またはビジネス プロセス、またはその両方を反映するようにキューを設定することもできます。 たとえば、専門知識レベルの違いを反映した、第一階層と第二階層の製品サポート チーム用のキューを個別に作成したり、顧客が組織と結ぶサービス契約を基に優先順位の違いを反映した、ゴールド キューとシルバー キューを作成したりできます。
キューを使用して、活動およびサポート案件に優先順位を付け、以下に基づいて分類することができます:
製品またはサービス
異なるサブスクリプション レベル (一般、プレミアム顧客)
アクティブなカテゴリ
地域
基本キューと高度なキュー (統合ルーティング用) の両方を作成できます。 詳細は、統合ルーティングでキューを作成して管理するを参照してください。
キューを表示できるユーザーに基づいて、次のものを作成できます:
- パブリック キュー: 組織内の全員にキューとその作業項目を表示できるようにします
- プライベート キュー 少人数のメンバー グループにキューとその作業項目を表示できるようにします。 プライベート キューは、そのキューのメンバーの作業項目を表示し、他のユーザーのビューから余分なものを削除するのに役立ちます。 プライベート キューは、そのキューに含まれるレコードへのアクセスを制限しません。 したがって、機密データへの不正アクセスを防止するには、組織のニーズに基づいてセキュリティ モデルを設定してください。 詳細については、Dynamics 365 セキュリティ モデル を参照してください。
ヒント
- 新しいチーム メンバーをプライベート キューのメンバーとして手動で追加する必要があります。
- 新しい Microsoft Entra IDチーム メンバーをチームの既定のキューに手動で追加する必要があります。
前提条件
営業またはマーケティング マネージャー、顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。
セキュリティ ロールを確認する
ユーザー プロフィールを表示する で、次の手順に従います。
適切なアクセス許可を持っていない場合は? システム管理者に問い合わせてください。
キューの作成
Customer Service 管理センターのサイト マップで、顧客サポート の キュー を選択します。
キュー ページで、基本キュー に対して 管理 を選択します。
新しいキューを作成するには、新規 を選択します。 キューを編集するには、キューの一覧でキューを選択し、コマンド バーで編集を選択します。
概要タブに、次の情報を入力します。
要約 セクションでは、次のようにします。
- 名前: キューの名前を入力します。
- 種類: キューをパブリックにするかプライベートにするかを選択します。 プライベート キューを作成すると、そのキューへメンバーを手動で追加する必要があります。 メンバー セクションで、追加 ボタンを選択してキューにメンバーを追加します。 これらのメンバーだけこのキュー内のアイテムを扱えます。
- 受信メール: キューに送信されるすべてのメッセージを受信する電子メール アドレスを入力します。
- 説明: 説明を入力します。
メール設定 セクションで、以下の操作を実行できます。
- 受信メールを活動に変換する ドロップダウン リストで値を選択し、活動として追跡するメッセージの種類を設定します。
- メール署名テンプレートを設定します。 キューからメッセージを送信する場合、またはキューに送信されたメッセージに返信する場合に、この署名を既定でメールに追加します。 詳細については、キューに既定の署名を追加するを参照してください。
競合タブ の オムニチャネル セクションでは、次のことができます。
- 自動作業配分 を いいえ (規定オプション) に設定し、次に 保存 を選択して基本キューを作成します。
- 自動作業配分 を はい に設定して統合ルーティングを有効にするには、保存 を選択して高度なキューを作成します。
重要
自動作業配分 を はい に設定することで、基本キューを拡張キューに更新し、統合ルーティングを有効にすることができます。 ただし、一度設定すると、詳細キューを基本キューに戻すことはできません。 基本キューを作成し、自動作業配分 を いいえ に設定する必要があります。
キューを保存すると、概要タブで次の変更が行われます。
電子メール設定のメールボックス フィールドで、キューのメールボックス レコードが自動的に作成および選択されます。 メールボックスを更新するには、メールボックス名を選択します 詳細: 転送用メールボックスの作成またはメールボックスの編集。
キューの種類を非公開として選択した場合、メンバー セクションが表示されます。
- 既存のユーザーの追加を選択する。 追加したユーザーのみが、このキューのアイテムを操作できます。 チームをメンバーとして追加すると、既存のチーム メンバーのみがキューにアクセスできます。 新しいチームのメンバーがキューにアクセスできるようにするには、手動でキューに追加する必要があります。
- キュー アイテム と レコード作成および更新ルール セクションが表示されます。
ルーティング ダイアログのデフォルト ビューを設定する
顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) の効率を最適化するために、キューのフィルター処理されたリストを含むカスタム ビューを設定できます。 これらのキューは、サービス担当員が処理するケースのタイプに関連しています。 その後、作業項目をルーティングするキューまたはユーザーを選択できる既定値としてビューを設定できます。
Customer Service 管理センターのサイトマップの、顧客サポート で キュー を選択します。
表示されるページで、ルーティング ダイアログ の 管理 を選択します。
キュー>ルーティング ダイアログ ページで、次を実行します。
- キューに追加: サービス担当者がサポート案件ページからサポート案件をルーティングするために キューに追加 ダイアログを開いたときに表示される既定のビューを設定します。
- キュー アイテムのルーティング: サービス担当者がキューページからサポート案件をルーティングするために キュー アイテムのルーティング ダイアログを開いたときに表示される既定のビューを設定します、
保存して閉じます。
実行時には、担当者には、設定したビューが表示されます。
カスタム ビューの作成方法の詳細については、パブリック ビューの作成と編集を参照してください。
キューのキュー アイテムの表示
キュー アイテム セクションのリストには、ルーティング ルールで自動的にこのキューにルーティングされたすべての活動、またはキューに手動で割り当てた活動のいずれかが表示されます。
レコードを自動的に作成または更新するルールを設定する
レコード作成および更新ルール セクションでは、受信したメールから案件のレコードを自動的に生成するルールを作成できます。 詳細については、レコードを自動的に作成または更新するを参照してください。
アイテムを基本キューにルーティングする
着信電子メールおよびソーシャル投稿から自動的に作成されるすべてのサービス案件に対して、サービス案件をキューにルーティングするルーティング規則を作成します。 次に、キューのアイテムを適切な担当者に割り当てます。 詳細については、サポート案件を自動的にルーティングするルールを作成するを参照してください。
または、キューに手動でサポート案件および活動を追加できます。 詳細については、ケースをキューに追加するを参照してください。
エージェントへのアイテムの割り当て
サポート案件または活動の処理を担当するサービス担当者がそのサポート案件または活動をキューから削除するか、または承諾するまで、キューがグループとしてサポート案件または活動を共有します。 担当者は自分でアイテムを選択でき、カスタマー サービス マネージャーは手動でこれらのサービス案件をエージェントやその他のキュー、ユーザ、チームにルーティングできます。
担当者のキューにもっとアイテムを割り当てるには、キュー グリッドの 1 つまたは複数のアイテムを選択した後に 割り当て を選択します。 キューの割り当てボックスで、他のユーザーまたはチームに割り当てることもできます。
ヒント
- 2 人のサービス担当者がケースをキューに同時に追加すると、システムは単一のキューアイテムではなく 2 つのキューアイテムを作成します。
- ワークフローを作成したか、カスタム API を使用してケースをエージェントに割り当て、1 つのケースが 2 つの担当者に同時に割り当てられた場合、システムは 1 つのキュー アイテムではなく 2 つのキュー アイテムを作成します。
- 担当者が別の担当者によって作成されたサポート案件を選択してキューから解放すると、そのサポート案件は、サポート案件を作成した担当者ではなく、キューの所有者に割り当てられます。
従来のサービス管理でのキューの作成
キューを作成または編集するには
営業またはマーケティング マネージャー、顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。
セキュリティ ロールを確認する
ユーザー プロフィールを表示する で、次の手順に従います。
適切なアクセス許可を持っていない場合は? システム管理者に問い合わせてください。
設定>サービス管理に移動します。
キューを選択します。
新しいキューを作成するには、新規を選択します。 キューを編集するには、キューの一覧からキューを選択し、コマンド バーで 編集 を選択します。
概要 タブに、次の情報を入力します。
要約 セクションで:
名前: キューの名前を入力します。
種類: キューをパブリックにするかプライベートにするかを選択します。 プライベート キューを使用して、特定のグループの人のみがこのキューの活動を扱うように許可できます。
受信メール: キューに送信されるすべてのメッセージを受信する電子メール アドレスを入力します。
メール設定 セクションで:
着信メールを活動へ変換: ドロップダウン リストの メール設定セクションで、活動として追跡するメッセージの種類に応じて値を選択します。
メールボックス: フィールドで、キュー レコードを保存するとキュー用メールボックス レコードが自動的に作成されます。 メールボックスの詳細を更新するには、メールボックスの名前を選択します。 詳細については、転送用メールボックスの作成またはメールボックスの編集を参照してください。
レコード作成および更新ルールセクションで、レコード作成および更新ルールレコードを追加します。 これらのルールを使用することで、メール、ソーシャル活動、またはその他のユーザー定義の活動などの受信活動から、更新システムまたはユーザー定義レコードを自動的に作成できます。 詳細については、レコードを自動的に作成または更新するルールを設定するを参照してください。
重要
- これは、設定なしで使える活動およびキューと関連付けられたユーザー定義活動を含む、すべてのサポートされる活動全体でルールを管理するための、中心的な場所です。
- レコードの作成および更新のルール セクションには、電子メール活動の変換の設定 または ソーシャル活動の変換の設定 を使用して作成されたルールが表示され、これにはキューと同じキュー ID があります。
- 同じソースの種類と同じキューを持つ複数のルールが存在する可能性があります。 そのため、電子メール活動の変換の設定 または ソーシャル活動の変換の設定 を選択すると、最新の 最終修正 の日のルールが適用されます。
保存を選択します。