ボットの概要

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み	Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン	Dynamics 365 Customer Service
可	可	可

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

ボットは会話方式で顧客に自動応答を提供するプログラムです。 サポート案件の転送を使用することで、顧客の問い合わせの解決につなげることができます。 ボットは顧客から収集した基本情報を顧客サービスのエージェントに提供し、顧客が提起した問題についてさらに深い取り組みをすることも可能です。

ボットは基本的なクエリを処理することで顧客サービス エージェントの負荷を軽減します。 エージェントの時間を節約が可能となるため、エージェントはより複雑な問題に取り組むことができます。 ボットは、必要に応じて、あるいは顧客からの要求に応じて、問い合わせを人間のエージェントにエスカレーションするように構成できます。

Customer Service 用オムニチャネルでは、Azure と Copilot Studio の両方のボットを統合して顧客との会話等のタスクを開始し、自動応答を提供してから、必要に応じて会話を人間のエージェントに移行できます。

Azure と Copilot Studio ボットの統合

ボットを Customer Service 用オムニチャネルと統合する場合、次の機能があります。

• ボットにチャネル固有のコードを追加することなく、ボットをチャットおよびソーシャルチャネルとシームレスに統合します。
• ボットからのチャット会話を人間のエージェントに転送し、同時に会話の完全なコンテキストを含めることができます。
• チャット終了後、Microsoft Dataverse に用意されているボットのトランスクリプトを分析します。
• ルーティング規則を構成して、問題の種類や顧客の種類などのコンテキストに基づいて、ボットに対して着信要求を選択的にルーティングします。 たとえば、あまり複雑でない問題をボットにルーティングしたり、顧客の Web ページ閲覧履歴に基づいて、会話を営業またはサポート担当のボットにルーティングしたりすることができます。
• 顧客の感情などの詳細を含むスーパーバイザー ダッシュボードを使用して、ボットの会話をリアルタイムで監視します。
• 履歴ダッシュボードを使用して、解決率、エスカレーション率、解決時間、エスカレーション時間、平均センチメントなどのメトリックを通じて、ボットの有効性に関するインサイトを入手できます。
• 顧客満足度を測定するために、通話後の調査を構成します。

参照

ボット セッションとライセンス
Azure ボットの統合
Copilot Studio ボットを統合する
音声用 Copilot Studio ボットを構成する