元のチャット セッションへの再接続を構成する

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み	Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン	Dynamics 365 Customer Service
可	可	可

トラブルシューティング中のシステムの再起動からネットワークエラーまで、さまざまな理由で顧客が会話の途中で切断された場合、再接続の設定を有効にしていれば、同じエージェントに再接続することができます。 同じエージェントに再接続するオプションは、時間と労力を節約し、顧客満足度の向上に役立ちます。

元のチャットへの再接続のしくみ

有効にすると、次のいずれかのオプションを使用して、切断されたチャット セッションへの再接続できます :

• リンクを使用して再接続する
  リンク情報は、エージェントのクイック応答として構成できます。 会話中に再接続が必要となる可能性が高いとエージェントが予測した場合、エージェントは再接続のリンクを顧客と共有します。 このオプションは、認証されたチャットと認証されていないチャットの両方のウィジェットの設定で使用できます。 リンクを構成するには、再接続リンクにスラッグを使用するを参照してください。

• プロンプトを介して再接続する
  認証設定が構成されているチャット ウィジェットを介してやり取りする顧客には、元のセッションを続行するか、チャット セッションに戻った際に新しい会話を開始するオプションが表示されます。

さらに、次のオプションを設定することで、タイムアウトのシナリオに対応できます :

• リダイレクトのリンク
  必要に応じて、再接続設定で構成したタイムアウトの期間後に顧客が戻ってきた際にナビゲートするリダイレクトのリンクを構成することができます。 リダイレクトのリンクが設定されていない場合、顧客が再接続リンクを選択すると、新たな会話が開始されます。

重要

再接続機能は、以下の前提条件が満たされている場合にのみ、会話に対して設計どおりの機能を提供します :

• 顧客がこの機能で設定された再接続時間内に再度接続した。
• エージェントが、終了ボタンを使用してセッションを終了しなかった。
• 顧客がチャット ウィンドウを閉じてセッションを終了しなかった。
• エージェントがチャット ウィンドウを閉じた場合は、顧客が同じエージェントに再接続されない可能性があります。

元のチャット セッションへの再接続を有効化する

チャット ウィジェットの再接続オプションの有効化は、チャット ウィジェットを初めて設定する際、または必要に応じて後で設定できます。

1. Customer Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポート で ワークストリーム を選択します。

2. ワークストリーム ページで、ワークストリームを選択します。

3. 再接続オプションを有効にするチャット ウィジェットを選択します。

4. チャット ウィジェット エリアの、<widget_name> チャット ウィジェット ページで、編集を選択します。

5. チャット チャンネルの設定ダイアログで、チャット ウィジェットタブを開き、以前のチャットに再接続するのトグルを はいに切り替えます。 次のオプションが表示されます :

   • 制限時間: 顧客が同じエージェントに再接続できる時間を示す値を選択します。 エージェントのキャパシティは、エージェントがセッションを閉じない限り、指定された期間ブロックされます。 期間内に顧客が再接続できなかった場合、会話はまとめ状態に移行します。
   • ポータル URL: チャット セッションに再接続するために、エージェントが顧客と共有するリンクを指定します。 これは、チャット ウィジェットが表示されるポータルのリンクである必要があります。
   • リダイレクト URL: オプションで、再接続のタイムアウトが発生したときに顧客がリダイレクトされるリンクを指定します。 フィールドを空白のままにすると、顧客には新たなチャットを開始するオプションが表示されます。

6. 保存して閉じる を選択します。

   

関連情報

チャット ウィジェットの追加
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