会話のエージェント予測を構成する
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
この記事では、組織向けにエージェントの会話予測を設定する方法について説明します。
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。
概要
組織内の顧客サービス スーパーバイザーは、顧客に対応できる適切な数のエージェントを確保する必要があります。 キャパシティの過剰はコストアップにつながり、キャパシティの不足は顧客の待ち時間を長くし、顧客の満足度に影響を与えることになります。
管理者は、会話レポートに関するエージェント予測を設定することで、スーパー バイザーが予測される会話量に基づいて、ビジネスに適したスタッフの配置を計画できるようになります。
スーパーバイザーは、会話レポートのエージェント予測を以下の方法で使用できます:
過去のトラフィックをもとに、今後の会話量を予測します。 会話ボリュームの予測では、会話チャネルでチャットボットが有効である場合、人間のエージェントを含まないチャットボットの会話は予測対象から除外されます。 その後、予測した会話ボリュームに基づいて、人間のエージェント スタッフを配置できます。
サービス レベル アグリーメント、縮小、同時実行などのビジネス要件に基づき、予測される会話量に対応するエージェント需要を予測します。
過去に作成したケースの日数に応じて、最大 6 か月の期間に予測される会話ボリュームとエージェントの需要を日次で視覚化します。 この予測は、今後の需要に対応するために、エージェントのリソース調達と採用の計画に使用できます。
日、週、月単位で、最大 6 週刊の予測会話ボリュームとエージェント需要を 15 分間隔で可視化します (過去に作成されたケースの日数により異なります)。 この予測を使用して、短期的な需要を満たすようにエージェントをスケジュールできます。
予測されるボリュームとエージェントの需要を、チャネルとキューごとにスライスします。
実績ボリュームと予測ボリュームのロールアップを、毎時間、日次、週次、月次、年次で表示します。 エージェント需要レポートに対して、ロールアップのタイプを、最大、最小、平均、合計から選択するオプション。
休暇カレンダーをインポートする設定オプションを使用して、過去のトラフィックから季節変動を自動で検出します。 この自動検出は、予測モデルが特別な季節のイベント中にケースまたは会話のボリュームを正確に予測するのに役立ちます。
注意
予測レポートを使用する場合は、次の点に注意してください。
予想外の傾向やビジネスの拡大など、さまざまな理由により、ボリュームの見積もりを予測が誤って示す可能性があります。
会話レポートのエージェント予測は、現在、一部の地域で利用可能です。 詳細情報については: 顧客サービスの地域の可用性とサービス制限 を参照してください。
会話でのエージェント予測の仕組み
会話の予測レポートは、AI を活用した予測モデルにより、過去の会話データから会話量を予測します。 このモデルは、予測の質を高めるために、季節性をサポート (自動検出とカスタム設定) したアンサンブル予測手法を使用しています。 会話用エージェント予測レポートでは、予測数量から統計モデルを用いてエージェント需要を算出しています。
このレポートは、履歴データの利用可能かつ使用している日数に応じて、最大 6 か月の期間に対する日次トレンドと、最大 6 週間の期間に対する日中トレンド (15 分間隔) を予測できます。 一般的に、モデルは以下の条件で、入力された日付範囲の半分の期間を予測することができます:
- 日次会話ボリュームとエージェント需要予測について、履歴データの期間が 12 か月未満の場合、予測期間は入力期間の半分になります。 たとえば、過去の日付範囲の 8 か月は、次の 4 か月を予測できます。 履歴範囲が 12 か月以上 (最大 24 か月)の場合、レポートは次の 6 か月を予測します。
- 日中 (15 分間隔) の会話ボリュームとエージェント需要予測の場合、このモデルは最近 6 週間の履歴データのみを分析します。 予測の期間は、入力期間全体の半分です。 たとえば過去の期間が 12 週間の場合、次の 6 週間 (最大) を予測できます。 これら 12 週間の履歴データのうち、最近 6 週間のみが分析されて予測が生成されます。
履歴データは、モデルが予測を生成するための次の最小要件を満たしている必要があります。 要件を満たしていない場合、管理者設定ページにエラー メッセージが表示されます。
- 少なくとも 2 週間の履歴データが利用可能です。
予測精度を高めるための重要な考慮事項
正確な予測を作成するために、ユーザーのデータを活用するための基準を以下のように推奨します。
- 非スパース データ: データセット には毎日の情報が含まれており、欠落または不完全なデータがないことが保証されます。 各日には記録されたボリュームがあり、総合的な観察結果を提供します。
- 明確な週次パターン: データは週次パターンを示し、ボリュームは一貫して特定の傾向に従います。 たとえば、週末は一貫して取引量が少なく、平日は取引量が多くなりますが、その逆も同様です。 このパターンは、予測の信頼できる基礎を確立するのに役立ちます。
- ボリュームベースの精度: 基準が満たされている場合、入力量が増えると予測の品質が向上します。 大量のデータは、より正確で確実な予測に貢献します。
- レベルシフトの不在: 最近および将来の期間では、ボリュームレベルの突然または大幅なシフトは発生しません。 突然の変化がないため、過去のパターンが予測目的で関連性があり信頼できる状態に保たれます。
- より長い履歴データ セット: 上記の基準がすべて満たされる場合、より長い履歴データにより予測精度がさらに向上します。 より優れた履歴データセットにより、より広い視野が得られ、長期にわたるパターンと傾向をより包括的に理解できるようになります。 履歴が拡張されると、予測モデルはより多くの変動を捕捉して組み込むことができ、より正確な予測につながります。
- 最近の予測精度の重み付け: 将来の期間を考慮する場合、予測の精度はより近い時間枠ほど高くなる傾向があることを認識しておくことが重要です。 将来に向けて時間が経つにつれて、予測の確実性と精度が低下する可能性があります。 したがって、直近の予測は、遠い将来の予測に比べてより重視されるべきであり、より精度が高いと考えられます。
前提条件
会話のエージェント予測 レポートを構成するには、システム管理者ロールが必要です。
組織内のユーザーが予測レポートにアクセスできるようにするには、msdyn_dataanalyticsreport_forecast テーブルの 読み取り 特権を持つロールが必要です。 システム管理者は、予測レポートへのアクセスが必要なロールにこの権限を割り当てる必要があります。 次のロールには標準で Forecast テーブルに対する読み取り権限があります。
- 顧客サービス担当マネージャー
- オムニチャネル管理者
- オムニチャネル スーパーバイザー
会話のエージェント予測レポートを有効にする
顧客サービスの管理センター アプリで、操作 の 分析情報 を選択します。 分析情報 のページが表示されます。
レポート設定 セクションで、エージェントによる会話の予測 の横にある 管理 を選択します。 会話のエージェント予測 (プレビュー) ページが表示されます。
エージェントの能力予測を可能にするをオンに切り替えます。
レポートには、有効にされた日が反映されます。 レポートの更新に月の別の日を選択したい場合は、日次予測スケジュールで、レポートを更新する日を選択します。
レポートが初めて作成されると、ページの上部にモデル実行の概要セクションが表示され、予測が最後に作成された日付と時刻が表示されます。 時間は利用者のタイムゾーンが反映されます。 別の既定のタイムゾーンを設定する場合は、次の手順を実行します:
a. ページの右上隅で設定 (歯車) を選択してから、カスタマイズ設定を選択します。 個人用オプションの設定ページが表示されます。
b. 現在のタイムゾーン設定で、ドロップダウンメニューから目的のタイムゾーンを選択します。
c. OK を選びます。
予測に使用するタイムゾーンを変更する場合は、日次予測に使用するタイムゾーン で適切なタイムゾーンを選択します。
データの開始日を指定する場合は、履歴データ開始日 (オプション) で、適切な 開始日 を選択します。 開始日になる可能性のある最も遅い (直近の) 日付は、現在の日付から少なくとも 2 週間前です。 何も選択されていない場合、開始日は、2 年までのすべての履歴レコードの最も早い作成日に基づいて決定されます。 選択した開始日が 2 年より前の場合、過去 2 年間のデータのみが使用されます。
季節を指定する場合は、季節性 で 休日カレンダーのスケジュールを使用する チェックボックスを選択します。 休日カレンダーリンクを選択すると、すべての休日のスケジュールが開きます。このページでは、新しいスケジュールを作成したり、既存のスケジュールを選択したりできます。
グローバル予測構成 配下で、すべてのチャンネルに適用されるように、グローバル レベルで次の設定を指定します。 いくつかの既定値は、使い始めるための提案として提供されていますが、組織のニーズに合わせて変更することができます。
- 必要なサービス レベル (%): 目標回答時間を達成するために必要な会話の割合です。 たとえば、必要なサービス レベルのパーセンテージを 80 に、目標応答時間を 77 に設定する場合、会話の 80 パーセントに 77 秒以内で応答するべきことを示します。
- 目標回答時間 (秒): エージェントが会話に応答するまでの秒数です。
- 縮小 (%): エージェントが会話を処理するために利用できない時間の割合です。 この数字を増やすと、エージェントが利用できない時間の割合が増え、サービス レベル アグリーメントを満たすために、より多くのエージェントが必要になることを意味します。
- 同時実行数 (#): エージェントごとの同時インタラクション数です。 音声通話の場合、この値は 1 に設定する必要がある。 チャットやメッセージング チャネルの場合、この値を必要に応じて設定できます。
(オプション)特定のチャンネルに対して グローバル予測構成 で設定した値を上書きしたい場合は、チャネル予測構成を上書きする の設定で、組織で利用できる各チャンネルの値を設定することができます。 上書きで変更しない設定は、グローバル レベルでの設定のまま残ります。 1 つ以上のチャネルのオーバーライドを指定するには、次のアクションを実行します。
- 構成をオーバーライドするチャンネルを選択する ドロップダウン リストで、オーバーライドを指定するチャンネルを選択します。 選択してから オーバーライドに追加する ボタンをクリックします。
- 選択した各チャネルのオーバーライド セクションが、構成ページに追加されます。 チャネルのオーバーライドを指定します。 すべての値をオーバーライドする必要はありません。 上書きしない値は、グローバル予測構成 セクションで指定された値を使用します。
- チャネルのオーバーライドを削除する際は、そのチャネルのオーバーライド セクションで このチャネル オーバーライドを削除する リンクをクリックします。 アクション削除の確認を求められます。
上書きが役立つ場合の例として、音声チャネルとチャット チャネルの両方がある場合があります。 グローバル予測構成 の 同時実行数 (#) の設定は、音声チャンネルを 1 に設定することになりますが、その後、ライブチャットの上書き の設定で、チャットの同時接続数を 3 など高い頻度に変更することができます。
変更を保存。 予測機能を初めて有効にした場合は、予測データを予測レポートに表示できるようになるまでに最大 24 時間かかる場合があります。
参照
ケースと会話の量、会話のエージェントを予測する
サポート案件の予測を構成する
Customer Service Insights の概要
Customer Service の地域別の提供状況とサービス制限