会話の サービス担当者 予測を構成する
適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
この記事では、組織内の会話に 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) 予測を設定する方法について説明します。
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、顧客サービス担当者との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知し、適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることを顧客サービス担当者に通知するメカニズムを用意することが推奨されます。
概要
組織内の顧客サービス スーパーバイザーは、顧客に対応できる適切な数のサービス担当者を確保する必要があります。 キャパシティの過剰はコストアップにつながり、キャパシティの不足は顧客の待ち時間を長くし、顧客の満足度に影響を与えることになります。
管理者は、会話レポートに関するエージェント予測を設定することで、スーパー バイザーが予測される会話量に基づいて、ビジネスに適したスタッフの配置を計画できるようになります。
スーパーバイザーは、会話レポートのエージェント予測を以下の方法で使用できます:
過去のトラフィックをもとに、今後の会話量を予測します。 会話ボリューム予測では、AI エージェント (エージェント) が会話チャネルに対して有効になっている場合、サービス担当者 を含まないエージェント会話は予測から除外されます。 そうすれば、予測される会話量を頼りに、サービス担当者の人員配置を行うことができます。
サービス レベル アグリーメント、シュリンク、同時実行などのビジネス要件に基づいて、予測された会話量を満たすように サービス担当者 の需要を予測します。
日単位で、最大 6 ヶ月間の予測会話ボリュームとサービス担当者需要を可視化します (過去に作成されたケースや会話の日数により異なります)。 この予測は、将来の需要を満たすために、サービス担当者 のリソースと採用を計画するために使用できます。
15 分単位で、最大 6 週間の予測会話ボリュームとサービス担当者需要を可視化します (過去に作成されたケースや会話の日数により異なります)。 この予測を使用して、短期的な需要を満たすようにサービス担当者をスケジュールできます。
チャネルおよびキューごとに予測された予測ボリュームとサービス担当者需要をスライスします。
実際のボリュームと予測ボリュームのロールアップを、時間単位、日単位、週単位、月単位、年単位で表示します。 サービス担当者 需要レポートの場合、ロールアップの種類を最大、最小、平均、合計から選択するオプション。
休暇カレンダーをインポートする設定オプションを使用して、過去のトラフィックから季節変動を自動で検出します。 この自動検出は、予測モデルが特別な季節のイベント中にケースまたは会話のボリュームを正確に予測するのに役立ちます。
注意
予測レポートを使用する場合は、次の点に注意してください。
予想外の傾向やビジネスの拡大など、さまざまな理由により、ボリュームの見積もりを予測が誤って示す可能性があります。
会話レポートのエージェント予測は、現在、一部の地域で利用可能です。 詳細については、分析とインサイトに対応している地域や言語を参照してください。
会話でのエージェント予測の仕組み
会話の予測レポートは、AI を活用した予測モデルにより、過去の会話データから会話量を予測します。 このモデルは、予測の質を高めるために、季節性をサポート (自動検出とカスタム設定) したアンサンブル予測手法を使用しています。 会話のエージェントの予測レポートでは、統計モデルを使用して、予測されたボリュームから サービス担当者 の需要を計算します。
このレポートは、履歴データの利用可能かつ使用している日数に応じて、最大 6 か月の期間に対する日次トレンドと、最大 6 週間の期間に対する日中トレンド (15 分間隔) を予測できます。 一般的に、モデルは以下の条件で、入力された日付範囲の半分の期間を予測することができます:
- 日常会話量と サービス担当者 需要予測の場合、履歴データの時間範囲が 12 か月未満の場合、予測時間範囲は入力時間範囲の半分になります。 たとえば、過去の日付範囲の 8 か月は、次の 4 か月を予測できます。 履歴範囲が 12 か月以上 (最大 24 か月)の場合、レポートは次の 6 か月を予測します。
- 日中 (15 分間隔) の会話ボリュームと サービス担当者 需要予測の場合、モデルは過去 6 週間の履歴データのみを分析します。 予測の期間は、入力期間全体の半分です。 たとえば過去の期間が 12 週間の場合、次の 6 週間 (最大) を予測できます。 これら 12 週間の履歴データのうち、最近 6 週間のみが分析されて予測が生成されます。
履歴データは、モデルが予測を生成するための次の最小要件を満たしている必要があります。 そうしないと、管理者設定ページにエラー メッセージが表示されます。
- 少なくとも 2 週間の履歴データが利用可能です。
予測精度を高めるための重要な考慮事項
ユーザーデータを利用して正確な予測を生成するには、次の条件をお勧めします。
- 非スパース データ: データセット には毎日の情報が含まれており、欠落または不完全なデータがないことが保証されます。 各日には記録されたボリュームがあり、総合的な観察結果を提供します。
- 明確な週次パターン: データは週次パターンを示し、ボリュームは一貫して特定の傾向に従います。 たとえば、週末は一貫して取引量が少なく、平日は取引量が多くなりますが、その逆も同様です。 このパターンは、予測の信頼できる基盤を確立するのに役立ちます。
- ボリュームベースの精度: 基準が満たされている場合、入力量が増えると予測の品質が向上します。 大量のデータは、より正確で確実な予測に貢献します。
- レベルシフトの不在: 最近および将来の期間では、ボリュームレベルの突然または大幅なシフトは発生しません。 突然の変化がないため、過去のパターンが予測目的で関連性があり信頼できる状態に保たれます。
- より長い履歴データ セット: 上記の基準がすべて満たされる場合、より長い履歴データにより予測精度がさらに向上します。 より優れた履歴データセットにより、より広い視野が得られ、長期にわたるパターンと傾向をより包括的に理解できるようになります。 履歴が拡張されると、予測モデルはより多くの変動を捕捉して組み込むことができ、より正確な予測につながります。
- 最近の予測精度の重み付け: 将来の期間を考慮する場合、予測の精度はより近い時間枠ほど高くなる傾向があることを認識しておくことが重要です。 時間が将来進むにつれて、予測の確実性と精度が低下する可能性があります。 したがって、直近の予測は、遠い将来の予測に比べてより重視されるべきであり、より精度が高いと考えられます。
前提条件
会話のエージェント予測 レポートを構成するには、システム管理者ロールが必要です。
予測レポートにアクセスするには、組織内のユーザーがテーブルに対する 読み取りmsdyn_dataanalyticsreport_forecast 特権を持つロールが必要です。 システム管理者は、予測レポートへのアクセスが必要なロールにこの権限を割り当てる必要があります。 初期状態では、次のロールには予測テーブルに対する 読み取り 特権があります。
- 顧客サービス担当マネージャー
- オムニチャネル管理者
- オムニチャネル スーパーバイザー
会話のエージェント予測レポートを有効にする
Customer Service Admin Center アプリで、操作 の 分析情報 を選択します。 分析情報 ページが表示されます。
レポート設定 セクションで、エージェントによる会話の予測 の横にある 管理 を選択します。 会話のエージェント予測を構成するページが表示されます。
エージェントの能力予測を可能にするをオンに切り替えます。
レポートには、有効にされた日が反映されます。 レポートの更新に月の別の日を選択したい場合は、日次予測スケジュールで、レポートを更新する日を選択します。
レポートが初めて作成されると、ページの上部にモデル実行の概要セクションが表示され、予測が最後に作成された日付と時刻が表示されます。 時間は利用者のタイムゾーンが反映されます。 別の既定のタイムゾーンを設定する場合は、次の手順を実行します:
ページの右上隅で設定 (歯車) を選択してから、カスタマイズ設定を選択します。 個人用オプションの設定ページが表示されます。
現在のタイムゾーン設定で、ドロップダウンメニューから目的のタイムゾーンを選択します。
OK を選びます。
予測に使用するタイムゾーンを変更したい場合は、毎日の予測に使用するタイムゾーンで、希望するタイムゾーンを選択してください。
データの開始日を指定する場合は、履歴データ開始日 (オプション) で、適切な 開始日 を選択します。 開始日になる可能性のある最も遅い (直近の) 日付は、現在の日付から少なくとも 2 週間前です。 何も選択されていない場合、開始日は、2 年までのすべての履歴レコードの最も早い作成日に基づいて決定されます。 選択した開始日が 2 年より前の場合、過去 2 年間のデータのみが使用されます。
季節を指定する場合は、季節性 で 休日カレンダーのスケジュールを使用する チェックボックスを選択します。 休日カレンダーリンクを選択すると、すべての休日のスケジュールが開きます。このページでは、新しいスケジュールを作成したり、既存のスケジュールを選択したりできます。
グローバル予測構成 配下で、すべてのチャンネルに適用されるように、グローバル レベルで次の設定を指定します。 いくつかの既定値は、使い始めるための提案として提供されていますが、組織のニーズに合わせて変更することができます。
- 必要なサービス レベル (%): 目標回答時間を達成するために必要な会話の割合です。 たとえば、必要なサービス レベルのパーセンテージを 80 に、目標応答時間を 77 に設定する場合、会話の 80 パーセントに 77 秒以内で応答するべきことを示します。
- 目標応答時間 (秒): サービス担当者が会話にどれくらいの秒数で応答すべきかの目標値です。
- 縮小率 (%): サービス担当員が会話を処理できない時間の割合。 この数を増やすと、サービス担当員が対応できない時間の割合が増加し、サービス・レベル・アグリーメントを満たすためにより多くのサービス担当員が必要になります。
- 同時実行数 (#): サービス担当者あたりの同時対話の数。 音声通話の場合、この値は 1 に設定する必要がある。 チャットやメッセージング チャネルの場合、この値を必要に応じて設定できます。
(オプション)特定のチャンネルに対して グローバル予測構成 で設定した値を上書きしたい場合は、チャネル予測構成を上書きする の設定で、組織で利用できる各チャンネルの値を設定することができます。 上書きで変更しない設定は、グローバル レベルでの設定のまま残ります。 1 つ以上のチャネルのオーバーライドを指定するには、次のアクションを実行します。
- 構成をオーバーライドするチャンネルを選択する ドロップダウン リストで、オーバーライドを指定するチャンネルを選択します。 選択したら、上書きに追加 ボタンを選択します。
- 選択した各チャネルのオーバーライド セクションが、構成ページに追加されます。 チャネルのオーバーライドを指定します。 すべての値をオーバーライドする必要はありません。 上書きしない値は、グローバル予測構成 セクションで指定された値を使用します。
- チャネル オーバーライドを削除するには、そのチャネルのオーバーライド セクションで このチャネル オーバーライドを削除 リンクを選択します。 アクション削除の確認を求められます。
上書きが役立つ場合の例として、音声チャネルとチャット チャネルの両方がある場合があります。 グローバル予測構成 の 同時実行数 (#) の設定は、音声チャンネルを 1 に設定することになりますが、その後、ライブチャットの上書き の設定で、チャットの同時接続数を 3 など高い頻度に変更することができます。
変更を保存。 予測機能を初めて有効にした場合は、予測データを予測レポートに表示できるようになるまでに最大 24 時間かかる場合があります。
関連情報
サポート案件と会話の量、および会話のサービス担当者を予測する
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Customer Service Insights の概要
Customer Service の地域別の提供状況とサービス制限