顧客にキューの平均待ち時間を表示する
適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
管理者として、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) とのチャットまたは音声通話を開始するためのキュー内の顧客の平均待ち時間を表示する機能を有効にすることができます。 これは、サポートが必要な顧客の数が多い場合、人員不足、または通話処理時間が長いために待機時間が長い場合に、顧客の期待値を設定する際に役立ちます。 顧客に平均待機時間を表示または読むことで、顧客はキューで待機するか、後でチャットか通話に戻るかを決定できます。
この機能をオンにした状態で、顧客がキューに入れられると、次の通知が送信されます: 平均待ち時間は <> 分
平均待ち時間は、過去 48 時間の待ち時間と、関連するキューの最小でも 50 の会話に基づいて算出されます。 これは予測時間であり、顧客によって変動することはありません。 平均待機時間は、待機時間が 1 分以上の場合にのみ表示されます。 待ち時間がない場合、平均待ち時間は表示されません。
注意
スキル ベースのルーティングがスキルの完全一致で構成されている場合、チャット ポータル ウィジェットの顧客に表示されるキューの位置は正確ではない可能性があります。そのため、顧客へのサービス担当者の割り当てに予想以上に時間がかかる可能性があります。
平均待機時間を有効にする
Customer Service 管理センターまたは Contact Center 管理センター アプリを使用している場合は、次の手順に従います。
設定を構成する必要がある作業ストリームに移動し、チャネル設定ページで動作タブに移動します。
キュー内での位置と、担当者との対話を待機しているときの平均待機時間を顧客に示したい場合は、顧客の待ち時間を選択します。
保存して閉じる を選択します。
関連情報
キューで顧客に彼らのポジションを提示する
スキル ベースのルーティングの概要
チャット ウィジェットの追加
事前チャット調査の設定
表示されるエージェント名の設定
クイック返信を作成します。
作業時間を作成および管理します。
チャット認証設定を作成します。
チャット ウィジェットを Power Apps ポータルに埋め込む