顧客にキューの平均待ち時間を表示する

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

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可	可	可

管理者 として、エージェントとのチャットまたは音声通話を開始するためにキュー内で顧客の平均待機時間を表示する機能を有効にすることができます。 これは、サポートが必要な顧客の数が多い場合、人員不足、または通話処理時間が長いために待機時間が長い場合に、顧客の期待値を設定する際に役立ちます。 平均待ち時間を顧客に表示または読み上げると、顧客はキューで待つか、後でチャットまたは電話に戻るかを決めることができます。

この機能をオンにした状態で、顧客がキューに入れられると、次の通知が送信されます: 平均待ち時間は <> 分

平均待ち時間は、過去 48 時間の待ち時間と、関連するキューの最小でも 50 の会話に基づいて算出されます。 これは予測時間であり、顧客によって変動することはありません。 平均待機時間は、待機時間が 1 分以上の場合にのみ表示されます。 待ち時間がない場合、平均待ち時間は表示されません。

Note

スキルベースのルーティングが正確なスキル マッチで設定されている場合、チャット ポータル ウィジェットで顧客に表示されるキューの位置が正確ではない可能性があります。そのため、顧客へのエージェントの割り当てに予想以上に時間がかかる可能性があります。

平均待機時間を有効にする

Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センター アプリを使用している場合は、次の手順に従います。

1. 設定を構成する必要があるワークストリームに移動し、 チャネル設定 ページで、 動作 タブに移動します。

2. キュー内での位置と、エージェントとの対話を待機しているときの平均待機時間を顧客に示したい場合は、顧客の待ち時間 を選択します。

3. 保存して閉じる を選択します。

関連情報

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