キューで顧客に彼らのポジションを提示する
適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
管理者は、キュー内の自分の位置と、顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) とのチャットや会話を待っている間の平均待機時間を顧客に通知する機能をオンにすることができます。 サポートを必要とする顧客の数が多かったり、人員不足であったり、予想以上の処理時間 (たとえば、新しい問題や新しいサービス担当者) がかかったりなど、待ち時間が長くなった場合、顧客の期待値を設定するのに役立ちます。 キューにあることを知ることで、顧客がキューを待機すべきか、後で戻ってくるかを判断するのに役立ちます。
この機能が有効な場合、その他の顧客が既にキューで待っている時に要求を送信した顧客は、次のメッセージが通知されます: 待ち人数: <n>。
チャットまたは会話をするための顧客の待ち人数は、新たに顧客が会話を開始するたびに更新されます。 他の顧客がキューの先頭にいない場合、待機中の顧客には次のメッセージが通知されます: 次はあなたの番です…。
Note
- キューの位置は、待っている顧客のキューがある場合にのみ表示されます (現在利用可能なサービス担当者がいない場合など)。
- 顧客がキューで待機しており、それよりも長く待機している他の顧客が担当者から送られてきたというシナリオでは、より長く待機している顧客が最初に対応され、その他の顧客に対してはキューのポジションの変化は表示されません。
- スキルベースのルーティングが正確なスキル マッチで設定されている場合、チャット ポータル ウィジェットで顧客に通知されるキューの位置が正確ではない可能性があります。そのため、顧客への担当者の割り当てに予想以上に時間がかかる可能性があります。
- 永続的なチャットでは、キューの位置はサポートされていません。 詳細については、永続的なチャットを構成するを参照してください。
キュー ポジション設定を有効にする
キュー ポジション設定を構成するには:
管理センター アプリケーションにログインし、キュー設定を構成する作業ストリームに移動します。
編集 を チャネル設定ページで選択し、動作タブに移動します。
顧客の待機時間のトグルを有効にし、チェックボックスを選択すると、顧客が担当者との対話を待っているときに、キュー内の位置と平均待ち時間が表示されます。
保存して閉じる を選択します。
関連情報
顧客にキューの平均待ち時間を表示する
チャット ウィジェットの追加
事前チャット調査の設定
表示されるエージェント名の設定
クイック返信を作成します。
作業時間を作成および管理します。
チャット認証設定を作成します。
チャット ウィジェットを Power Apps ポータルに埋め込む