organizationでMicrosoft Teamsキューアプリを管理する
キュー アプリの概要
キュー アプリは、組織が顧客エンゲージメントを効率的に管理できるように設計された Teams ネイティブ ソリューションであり、Teams 電話通話キューと自動応答の高度な通話機能のロックを解除します。
通話キュー管理: 管理者は、承認されたユーザー (リードまたはスーパーバイザーとも呼ばれます) を委任して、Teams クライアントから通話キューと自動応答を直接管理および構成できるようになりました。 承認されたユーザーは、通話設定から通話キューと自動応答を構成でき、アプリからエージェントをキューに入れ、キューからオプトアウトキューできます。 詳細については、「キュー アプリの構成」を参照してください。
リアルタイム メトリック: 待機中の呼び出しの数、平均待機時間、最長の通話待機時間メトリックなどが、キュー アプリ内のリアルタイム メトリックに含まれます。 分析レポートには、サインインしているユーザーの午前 12 時からキューで行われたアクティビティが表示されます。 リアルタイム レポートの詳細については、 自動応答と通話キューのリアルタイム レポートに関するページを参照してください。
履歴レポート: 通話キュー、自動応答、エージェント キューアクションの履歴メトリックを表示します。 過去 27 日間の履歴メトリックレポート。 履歴レポートの詳細については、「 自動応答」および「通話キューの履歴レポート」を参照してください。
キュー アプリは、通話キューと自動応答を利用または利用する予定のユーザーに対して、Teams 内の通話キュー処理機能を強化するように設計されています。
以下の点について留意してください。
- キュー アプリは現在、Teams デスクトップ、Mac、仮想化デスクトップ インフラストラクチャ (VDI) クライアントでのみサポートされており、Web クライアントやモバイル クライアントではサポートされていません。
- キューアプリは、Teams 電話がサポートされているすべてのリージョンで使用できます。 詳細については、「Teams 電話の国/リージョンの可用性」を参照してください。
- キュー アプリは現在、GCC を含むパブリック クラウドでのみ使用できます。
- キューアプリで最適なエクスペリエンスを得るには、ユーザーごとに 100 個以下の通話キューを割り当てることをお勧めします。
- 呼び出しキューあたり 200 エージェントの制限があります。 詳細については、「 Microsoft Teamsでの通話キューの作成」を参照してください。
通話キューと自動応答の詳細については、「 Teams 自動応答と通話キューの計画」を参照してください。
ユーザーは、「キュー アプリを使用してMicrosoft Teamsする」でキュー アプリの使用に関する情報を確認できます。
キュー アプリのユーザーを構成する
ライセンス
ユーザーがアプリを使用するには、Teams 電話とTeams Premium ライセンスキュー必要です。 ユーザーがTeams Premiumのライセンスを取得すると、Teams クライアントでアプリを使用できるようになるまで最大キュー 48 時間かかることがあります。
Teams 電話の詳細については、「Teams 電話とは」を参照してください。 Teams Premiumの詳細については、「Microsoft Teams Premium - 管理者とTeams Premiumライセンスの概要」を参照してください。
前提条件
キュー アプリは、Teams PremiumとTeams 電話の両方のライセンスが割り当てられ、音声が有効になっているorganizationのすべての Teams ユーザーに対して既定で有効になっています。
IT 管理者は、キューアプリ設定を管理し、キュー メンバーの追加と削除、通話処理フローの変更、自動応答応答の構成など、さまざまなアクションを実行する承認されたユーザーを指定できます。 チーム リードなどの日常的な運用変更を管理するための追加機能が必要なユーザーの場合は、音声アプリケーション ポリシーを設定し、承認されたユーザーにこのポリシーを割り当てる必要があります。 承認されたユーザーが通話キューのメンバーシップ、あいさつ、通話ルーティング規則、および操作時間を制御することを許可できます。
複数の音声アプリケーション ポリシーを利用することで、承認されたユーザーが自動応答と通話キューに対して行う構成変更を反映するさまざまなレベルのアクセス許可を割り当てることができます。 たとえば、"チーム スーパーバイザー" がリアルタイムレポートと履歴レポートの両方にアクセスできるようにする 1 つの音声アプリケーション ポリシーと、リアルタイム レポートへのアクセスを許可する "シフト リード" の別のポリシー、および通話キューの内外でエージェントを選択する機能を持つことができます。
承認されたユーザーの詳細については、次の記事を参照してください。
定義、PowerShell パラメーター、ライセンス要件など、すべての Teams 音声アプリケーションのポリシー構成とレポート設定の一覧については、「 Teams での音声アプリケーション ポリシーの管理」を参照してください。
キュー メンバーと潜在顧客の両方のユーザーは、キュー アプリの使用に関する情報をMicrosoft Teamsにキューアプリを使用します。
キュー アプリを設定する
注意
キュー アプリは、Teams 管理センターからオフにすることができます。 ただし、これを行うと、Insights やタスクなどの他の Microsoft アプリもオフになります。 [Teams アプリ>管理アプリ] に移動します。 [ アクション>Org-wide アプリ設定>Microsoft アプリ] を選択します。 [ オフ] と [保存] を選択します。
手順 1: organizationのユーザーにライセンスを割り当てる
キュー アプリは、Teams PremiumとTeams 電話の両方のライセンスが割り当てられ、音声が有効になっているorganizationのすべての Teams ユーザーに対して既定で有効になっています。
手順 2: 通話キューにユーザーを割り当てる
キューアプリを使用するには、ユーザーが少なくとも 1 つの通話キューに入っている必要があります。 通話キューの構成については、「 Teams 自動応答と通話キューの計画」を参照してください。 通話キューにユーザーを追加する方法の詳細については、「通話キュー の作成」を参照してください。
手順 3: アプリキュー Teams にピン留めする (省略可能)
アプリ セットアップ ポリシーを使用すると、組織内のユーザーにとって最も重要なアプリを強調表示するように Teams をカスタマイズできます。 ポリシーで設定したアプリは、アプリ バー (Teams デスクトップ クライアントの左側と Teams モバイル クライアントの下部にあるバー) にピン留めされ、ユーザーはすばやく簡単にアクセスできます。
Teams 電話とTeams Premium ライセンスを持つすべてのユーザーは、アプリキューアクセスでき、Teams クライアントにアプリをピン留めできます。 アプリ設定ポリシーを使用してアプリがピン留めされていない場合でも、ユーザーはアプリ バーのポップアップの [その他のアプリの表示] でアプリキュー表示できます。
ユーザーの Teams クライアントにキュー アプリを自動的にピン留めするには、次の手順を実行します。
- Teams 管理センターで、 Teams アプリ>Setup ポリシーに移動します。
- 既存のポリシーを選択するか、[ 追加 ] を選択して新しいポリシーを作成します。
- ユーザーが便利なアクセスのためにアプリを ピン 留めできるように、[ユーザーのピン留め] をオンにします。
- [ピン留めされたアプリ] で、[アプリの追加] を選択します。
- キューを検索し、[追加] を選択します。
- [ 追加] を選択 し、[ 保存] を選択します。
フィードバックの提供/問題の報告
フィードバックを送信したり、問題を報告したりするには、Teams で [設定など ] (...) を選択し、[ ヘルプ>フィードバック] を選択します。 発生している問題に関するフィードバックまたは詳細を入力します。 フィードバック レポートの開始時に、アプリに関するフィードバックキュー送信していることを示して、アプリ関連の問題キュー簡単に特定できるようにします。