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Connessione di Microsoft Dynamics CRM alla knowledge base di Parature

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Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics CRM 2015

Concedere agli utenti l'accesso rapido a una knowledge base completa e dettagliata in Parature, da Microsoft connettendo Microsoft Dynamics 365 alla gestione delle informazioni di Parature.

Quando si configura la gestione delle informazioni, si consente agli utenti dell'organizzazione di accedere agli articoli della KB presente in Parature senza passare a un'applicazione diversa. Una volta configurata la gestione delle informazioni in Dynamics 365, gli utenti possono:

  • Cercare gli articoli della knowledge base pertinenti in Parature direttamente da Microsoft Dynamics 365 come se utilizzassero un record di Microsoft Dynamics 365.

  • Vedere il contenuto dell'articolo della knowledge base online, incluse le immagini incorporate e i video.

  • Offrire informazioni tempestive e coerente ai clienti quando si lavora sui relativi casi utilizzando azioni quali l'apertura dell'articolo e la condivisione delle informazioni oppure l'invio tramite e-mail del collegamento dell'articolo ai clienti.

Importante

Per le organizzazioni di Microsoft Dynamics CRM Online, questa funzionalità è disponibile solo se nell'organizzazione è stato eseguito l'Aggiornamento 1 di Dynamics CRM Online 2015. Questa funzionalità ti interessa? Cerca l'amministratore CRM o il personale di supporto. Questa funzionalità non è disponibile per Dynamics CRM (locale).

In questo argomento

Prerequisiti

Configurare la gestione delle informazioni

Prerequisiti

Prima di configurare la gestione delle informazioni in Microsoft Dynamics 365:

  • Configurare un account Parature nello stesso tenant Microsoft Office 365 dell'organizzazione CRM Online.

  • Aggiungere l'organizzazione Dynamics 365 all'elenco degli URL consentiti nelle impostazioni CORS in Parature. A tale scopo, in Parature Service Desk, passare a Installazione > Gestione del reparto > Impostazioni CORS e aggiungere l'URL dell'organizzazione Dynamics 365.

Nota

Qualsiasi utente Microsoft Dynamics CRM Online con una licenza di sottoscrizione utenti Professional può utilizzare la funzionalità di integrazione della knowledge base senza alcuna impostazione aggiuntiva in Parature. Se un utente Microsoft Dynamics CRM Online con una licenza di sottoscrizione utenti Enterprise desidera utilizzare la funzionalità di integrazione della knowledge base, è necessario assegnare all'utente una licenza di Parature e quindi creare un rappresentante del servizio clienti con un ruolo di sola visualizzazione della knowledge base in Parature.Ulteriori informazioni:Assegnare licenze Parature a utenti Microsoft Dynamics CRM

Configurare la gestione delle informazioni

  1. Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema o di autorizzazioni equivalenti. È inoltre necessario essere amministratore tenant di Microsoft Office 365.

  2. Passa a Impostazioni > Gestione servizi.

  3. In Gestione Knowledge Base, scegliere Configura la gestione della Knowledge Base.

  4. Nella procedura guidata Impostazioni di gestione della Knowledge Base, in Tipi di record, selezionare i tipi di record per cui si desidera abilitare la gestione delle informazioni. L'elenco include tutte le entità disponibili per una relazione N:N. La gestione delle informazioni è abilitata per l'entità caso per impostazione predefinita.

  5. In Dettagli di connessione Parature, immettere le seguenti informazioni.

    1. Istanza Parature. Selezionare l'istanza di Parature a cui connettersi. Nell'elenco a discesa per impostazione predefinita viene visualizzata l'istanza presente nella sottoscrizione di Microsoft Office 365.

    2. URL Parature. Questo valore viene immesso automaticamente e indica l'URL dell'istanza di Parature selezionata nel tenant.

    3. ID account. Questo valore viene immesso automaticamente e indica l'ID dell'account come configurato in Parature per l'istanza di Parature selezionata.

    4. ID reparto parature. Specificare l'ID reparto per l'istanza di Parature selezionata. Ogni reparto di un'organizzazione può disporre di una propria knowledge base. Quindi è necessario specificare l'ID del reparto a cui si desidera eseguire la connessione. È possibile connettersi a un solo reparto alla volta. Per trovare l'ID reparto, accedere a Parature e nella scheda Installazione, scegliere Informazioni generali sul sistema.

      Account e ID reparto in Parature

    5. URL portale di supporto. Digita l'URL del portale di supporto da utilizzare per creare i collegamenti del portale esterni (pubblici) per gli articoli della Knowledge Base che gli agenti di servizio possono condividere con i clienti.Parature offre un portale di supporto pubblico ai clienti che può essere utilizzato per accedere agli articoli della knowledge base o per scaricare contenuti. Per trovare l'URL del portale di supporto, accedere al Service Desk di Parature e nella scheda Installazione, scegliere Portale > Alias.

      L'URL esterno viene creato nel formato seguente:

      <URL portale di supporto>/link/portal/<ID account>/<ID reparto>/Article/<ID articolo>.

  6. Scegliere Avanti.

    Nota

    Se si è già connessi a Parature e si desidera rimuovere i dettagli dell'istanza di Parature esistente a cui ci si è collegati, scegliere Reimposta.

  7. Se i dettagli sono stati specificati correttamente, la pagina mostra i dettagli della connessione con cui si è collegati a Parature. Verificare che i dettagli siano corretti e scegliere Fine per completare l'installazione.

Vedere anche

Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics CRM
Assegnare licenze Parature a utenti Microsoft Dynamics CRM

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