Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics CRM

 

Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics CRM 2015

Aggiungere un controllo Ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics 365 per semplificare agli utenti dell'organizzazione l'accesso e la ricerca di articoli della Knowledge Base di Parature in modo da poter rispondere alle domande comuni dei clienti e risolvere i problemi direttamente dai record di Microsoft Dynamics 365 senza dover passare a un'altra applicazione.

È possibile aggiungere il controllo in qualsiasi sezione del modulo, tra cui la bacheca degli impegni o il riquadro social, ad eccezione dell'intestazione e del piè di pagina. È possibile aggiungere questo controllo anche nei moduli delle entità personalizzate.

È possibile configurare il controllo Ricerca nella Knowledge Base per:

• Mostrare i suggerimenti automatici nei risultati della ricerca in base a campi specificati

• Definire i filtri che gli utenti possono utilizzare nei risultati della ricerca

• Scegliere da un set di azioni contestuali predefinite che gli utenti possono intraprendere in relazione a un articolo

• Aggiungere il controllo in qualsiasi sezione di un'entità, tra cui la bacheca degli impegni e le entità personalizzate

Importante

Per le organizzazioni di Microsoft Dynamics CRM Online, questa funzionalità è disponibile solo se nell'organizzazione è stato eseguito l'Aggiornamento 1 di Dynamics CRM Online 2015. Questa funzionalità ti interessa? Cerca l'amministratore CRM o il personale di supporto. Questa funzionalità non è disponibile per Dynamics CRM (locale).

In questo argomento

Prerequisiti

Aggiungere il controllo Ricerca nella Knowledge Base

Prerequisiti

Prima di aggiungere il controllo Ricerca nella Knowledge Base assicurarsi di:

• Configurare la gestione delle informazioni in Microsoft Dynamics 365.Ulteriori informazioni:Connessione di Microsoft Dynamics CRM alla knowledge base di Parature

• Selezionare l'entità desiderata per abilitare la gestione delle informazioni durante la configurazione della gestione delle informazioni.

Aggiungere il controllo Ricerca nella Knowledge Base

1. Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema o di autorizzazioni equivalenti.

2. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

3. Scegliere Personalizzare il sistema.

4. In Esplora soluzioni, scegliere l'entità a cui si desidera aggiungere il controllo di ricerca e, in Comunicazione e collaborazione, accertarsi che la casella di controllo Gestione delle informazioni sia selezionata.

   

5. Espandere l'entità a cui si desidera aggiungere il controllo di ricerca e scegliere Moduli.

6. Scegliere il modulo di entità di tipo Principale.

   

7. Selezionare l'area in cui si desidera inserire il controllo di ricerca e scegliere Ricerca nella Knowledge Base nella scheda Inserisci.

   Se l'opzione per aggiungere Ricerca nella Knowledge Base è disabilitata, è possibile che la gestione delle informazioni non sia configurata o abilitata per l'entità a cui si sta aggiungendo il controllo Ricerca.

8. Nella scheda Visualizza della finestra di dialogo Imposta proprietà specificare i dettagli seguenti:

   

   1. Nella sezione Nome immettere un nome e un'etichetta per il controllo.

   2. Nella sezione Applica filtro ai dati:

      • Nella casella di riepilogo a discesa Applica filtro ai risultati della ricerca, mostra solo selezionare se si desidera che Dynamics 365 esegua la ricerca in tutti gli articoli o solo in un set specifico di articoli. Ad esempio, si potrebbe scegliere di eseguire la ricerca solo negli articoli in formato bozza o solo negli articoli pubblicati.

      • Per consentire agli utenti di selezionare un filtro differente nei risultati della ricerca in modo da poter vedere altri tipi di articoli, selezionare la casella di controllo Gli utenti possono modificare i filtri. Solo dopo averla abilitata l'opzione per cambiare i filtri nel riquadro Ricerca di un record sarà visibile agli utenti.

   3. Nella sezione Opzioni aggiuntive:

      1. Se si desidera che in Dynamics 365 vengano suggeriti automaticamente gli articoli sulla base del valore di determinati campi dell'entità, selezionare Attiva suggerimenti automatici.

      2. Se il suggerimento automatico è stato abilitato, selezionare il campo dell'entità che verrà utilizzato in Dynamics 365 per suggerire i risultati degli articoli nella casella di riepilogo a discesa Fornisci suggerimenti per la Knowledge Base tramite.

         Ad esempio, se si sta aggiungendo il controllo di ricerca all'entità Account e si desidera che in Dynamics 365 vengano visualizzati automaticamente i risultati della ricerca contenenti il nome dell'account, selezionare Nome account nella casella di riepilogo a discesa.

         Nota

         Questo elenco a discesa può includere campi di testo, campi di testo su più righe o campi di tipo lookup.

      3. In Seleziona cliente primario, selezionare l'utente a cui verrà inviato il messaggio e-mail quando un agente del servizio clienti sceglie di inviare il collegamento dell'articolo in un messaggio e-mail. Questo elenco a discesa include tutti i campi dell'entità abilitati per l'e-mail, ad esempio account o contatto. Quando l'agente del servizio clienti sceglie di inviare il collegamento dell'articolo al cliente, il campo A viene automaticamente popolato con il valore del campo selezionato.

      4. In Numero di risultati, selezionare il numero di articoli da visualizzare inizialmente nei risultati di ricerca.

      5. Nell'elenco a discesa Azioni, scegliere se si desidera rendere disponibili ai rappresentanti del servizio clienti tutte le azioni predefinite o solo quelle selezionate. Se si sceglie Mostra azioni selezionate, selezionare le azioni che si desidera vengano visualizzate.

9. Scegliere Imposta.

Aggiungere il controllo di ricerca nella bacheca degli impegni

1. Aprire il modulo dell'entità a cui si desidera aggiungere il controllo di ricerca.

2. Nel modulo, nella sezione Riquadro centrale, fare doppio clic sulla casella Proprietà note.

   

3. Nella finestra di dialogo Proprietà scheda Impegni, selezionare la casella di controllo Mostra controllo di ricerca nella Knowledge Base.

   Non appena si seleziona la casella di controllo, una nuova scheda "Ricerca nella Knowledge Base" viene aggiunta alla finestra di dialogo Proprietà scheda Impegni.

   

4. Scegliere la scheda Ricerca nella Knowledge Base.

5. Eseguire i passaggi 8 e 9 come descritto nella sezione precedente.

Suggerimento

È possibile configurare la scheda Knowledge Base come scheda predefinita in modo che quando gli utenti aprono il modulo, la scheda Knowledge Base viene aperta nella bacheca degli impegni. A tale scopo, nella finestra di dialogo Proprietà scheda Impegni, nella sezione Scheda predefinita, selezionare Ricerca nella Knowledge Base.

Vedere anche

Connessione di Microsoft Dynamics CRM alla knowledge base di Parature

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