Configurare un operatore automatico di Microsoft Teams

• Si applica a:

  Skype for Business, Microsoft Teams

Gli operatori automatici consentono alle persone di chiamare l'organizzazione ed esplorare un sistema di menu per parlare con il reparto, la coda di chiamata, la persona o l'operatore giusto. È possibile creare operatori automatici per l'organizzazione con l'interfaccia di amministrazione di Microsoft Teams o con PowerShell.

Prima di seguire le procedure descritte in questo articolo, assicurarsi di aver letto Plan for Teams Auto attendants and Call queues e di seguire i passaggi introduttivi.

Gli operatori automatici possono reindirizzare le chiamate, in base all'input dei chiamanti, a una delle seguenti destinazioni:

• Operatore - l'operatore definito per l'operatore automatico. La definizione di un operatore è facoltativa. L'operatore può essere definito come una qualsiasi delle altre destinazioni in questo elenco.
• Persona dell'organizzazione : una persona dell'organizzazione che può ricevere chiamate vocali. Questa persona può essere un utente online o un utente ospitato in locale usando Skype for Business Server.
• App Voce : un altro operatore automatico o una coda di chiamata. Scegliere l'account della risorsa associato all'operatore automatico o alla coda di chiamata quando si sceglie questa destinazione.
• Segreteria telefonica : cassetta postale vocale associata a un gruppo di Microsoft 365 specificato dall'utente. È possibile scegliere se si desidera trascrizioni della segreteria telefonica e il prompt di sistema "Lascia un messaggio dopo il tono".
  • In interfaccia di amministrazione di Microsoft 365, abilitare Consenti agli utenti esterni all'organizzazione di inviare un messaggio di posta elettronica al team per il gruppo di Microsoft 365 specificato.
• Numero di telefono esterno : qualsiasi numero di telefono. Vedere i dettagli tecnici sul trasferimento esterno.
• Annuncio (file audio): riprodurre un file audio. Il sistema riproduce l'annuncio e quindi torna al menu Operatore automatico. Vedere Formati di file audio supportati.
• Annuncio (digitato): digitare un messaggio. Testo che si desidera venga letto dal sistema. È possibile immettere fino a 1.000 caratteri. Il sistema riproduce l'annuncio e quindi torna al menu Operatore automatico.

Nota

Quando si reindirizzano le chiamate a una Persona nell'organizzazione, tale persona deve essere abilitata per la voce. Per informazioni dettagliate sull'abilitazione della voce, vedere Assegnare licenze per i componenti aggiuntivi di Teams agli utenti.

Importante

Durante la definizione di un operatore è facoltativo, è consigliabile. Gli operatori automatici reindirizzano le chiamate all'operatore in caso di errore nella configurazione dell'operatore automatico a causa dell'eliminazione di un account utente o di un account di segreteria telefonica condiviso o se il chiamante non effettua alcuna selezione dopo aver ascoltato il menu tre volte consecutive.

Se non è definito un operatore, l'operatore automatico interrompe la chiamata.

Oltre a definire un operatore, l'operatore deve essere una delle opzioni di menu configurate.

Novità per gli operatori automatici degli ultimi sei mesi

• 21 novembre

  • Miglioramenti di Chiamata per nome per quando una ricerca restituisce più persone con lo stesso nome.

• 5 novembre

  • Gli operatori automatici annidati e le code di chiamata non richiedono più un account di risorse e licenze associate.

Procedura per creare un operatore automatico

La procedura per aggiungere un operatore automatico è:

1. Configurare le informazioni generali.
2. Impostare i flussi delle chiamate.
3. Configurare l'ambito di chiamata.
4. Configurare gli account delle risorse.
5. Configurare gli utenti autorizzati.

I passaggi descritti nell'articolo creano operatori automatici con l'interfaccia di amministrazione di Teams. Per istruzioni sulla creazione di operatori automatici con PowerShell, vedi Creazione di operatori automatici con i cmdlet di PowerShell.

Segui questi passaggi per configurare l'operatore automatico

Passaggio 1: Informazioni generali

Passaggio 1: Impostare le informazioni generali dell'operatore automatico

Per configurare un operatore automatico, nell'interfaccia di amministrazione di Teams espandi Voce, seleziona Operatori automatici e quindi seleziona Aggiungi.

1. Digita un nome per l'operatore automatico nella casella in alto.

2. Per designare un operatore, specificare la destinazione per le chiamate all'operatore. Questa designazione è facoltativa ma consigliata. Impostare l'opzione Operatore per consentire ai chiamanti di uscire dai menu e parlare con una persona designata.

3. Specifica il fuso orario per questo operatore automatico. Il fuso orario viene usato per calcolare l'orario di ufficio se si crea un flusso di chiamata separato per l'orario di chiusura.

4. Specifica una lingua supportata per questo operatore automatico. Questo linguaggio viene usato per i comandi vocali generati dal sistema.

   Importante

   Quando si usa la sintesi vocale, il testo deve essere immesso nella lingua selezionata perché il sistema non esegue la traduzione. Tutte le parole vengono pronunciate nella lingua selezionata.

5. Scegli se abilitare gli input vocali. Se abilitata, il nome di ogni opzione di menu diventa una parola chiave di riconoscimento vocale. Ad esempio, i chiamanti possono dire "Uno" per selezionare l'opzione di menu mappata al tasto 1 oppure dire "Vendite" per selezionare l'opzione di menu denominata "Vendite". Se si sceglie una lingua nel passaggio 4 che non supporta gli input vocali, questa opzione non è disponibile.

Dopo aver impostato le informazioni generali dell'operatore automatico, seleziona Avanti.

Passaggio 2: Flussi delle chiamate

Passaggio 2: Flussi delle chiamate

Passaggio 2.1: Configurare il flusso delle chiamate di base

Impostare un messaggio di saluto

• Se si seleziona Riproduci file audio , è possibile usare il pulsante Carica file per caricare un messaggio di saluto registrato salvato come audio in . WAV, .MP3 o . Formato WMA. La registrazione non può essere di dimensioni superiori a 5 MB.

• Se selezioni Digita un messaggio di saluto, il sistema legge il testo immesso (fino a 1.000 caratteri) quando l'operatore automatico risponde a una chiamata.

Instradare la chiamata

• Se selezioni Disconnetti, l'operatore automatico riaggancia la chiamata.
• Se selezioni Reindirizza chiamata, puoi scegliere una delle destinazioni per il routing delle chiamate.
• Se si seleziona Riproduci opzioni menu, è possibile scegliere Riproduci file audio o Digitare un messaggio di saluto e quindi scegliere tra le opzioni di menu e la ricerca nella directory.

Opzioni del menu Riproduci

Per le opzioni di chiamata, assegnare i tasti 0-9, * (asterisco) e # (cancelletto) sulla tastiera del telefono a una delle destinazioni di instradamento delle chiamate.

I mapping dei tasti non devono necessariamente essere continui. È possibile creare un menu con i tasti 0, 1 e 3 associati a opzioni, mentre il tasto numero 2 non viene usato.

Se ne hai configurato uno, ti consigliamo di associare il tasto zero all'operatore. Se l'operatore non è impostato su alcun tasto, viene disabilitato anche il comando vocale "Operatore".

Per ogni opzione di menu, specificare le impostazioni seguenti:

• Tasto componi : il tasto sulla tastiera del telefono per accedere a questa opzione. Se sono disponibili input vocali, i chiamanti possono anche pronunciare questo numero per accedere all'opzione.

• Comando vocale : definisce il comando vocale che un chiamante può fornire per accedere a questa opzione, se gli input vocali sono abilitati. Può contenere più parole, ad esempio "Servizio clienti" o "Operazioni e sedi". Ad esempio, il chiamante può premere 2, dire "due" o "Vendite" per selezionare l'opzione mappata ai due tasti. Questo testo viene anche visualizzato tramite sintesi vocale per la richiesta di conferma del servizio, che potrebbe essere qualcosa di simile a "Trasferimento della chiamata alle vendite".

• Reindirizza a : la destinazione di instradamento delle chiamate usata quando i chiamanti scelgono questa opzione. Se stai reindirizzando a un operatore automatico o a una coda di chiamata, scegli l'account della risorsa associato.

Ricerca nella directory

Se si assegnano tasti di chiamata alle destinazioni, è consigliabile scegliere Nessuno per la ricerca nella directory. Le chiavi di chiamata vengono confrontate prima di eseguire ricerche nella directory. Se un chiamante inizia a immettere un nome o un'estensione usando i tasti di chiamata assegnati a destinazioni specifiche, questi vengono indirizzati a tale destinazione prima di completare l'immissione del nome o dell'estensione. Ti consigliamo di creare un operatore automatico separato per la ricerca in elenco e di disporre del collegamento principale dell'operatore automatico con un tasto di chiamata.

Se non hai assegnato i tasti di chiamata, scegli un'opzione per la ricerca nella directory.

• Chiamata per nome : se si abilita questa opzione, i chiamanti possono pronunciare il nome dell'utente o digitarlo sulla tastiera del telefono. Qualsiasi utente online o qualsiasi utente ospitato in locale con Skype for Business Server, è un utente idoneo e può essere trovato con Chiamata per nome.
• Chiamata per estensione - Se si abilita questa opzione, i chiamanti possono connettersi con gli utenti dell'organizzazione componendo l'interno del telefono. Qualsiasi utente online o qualsiasi utente ospitato in locale usando Skype for Business Server, è un utente idoneo e può essere trovato con Chiamata per estensione. È possibile impostare chi è o non è incluso nella directory nella pagina Ambito chiamata.

Nota

Se desideri utilizzare sia le funzionalità Chiamata per nome che Chiamata per estensione , puoi assegnare un tasto di chiamata sull'operatore automatico principale per raggiungere un operatore automatico abilitato per Chiamata per nome. All'interno di quell'operatore automatico, puoi assegnare il tasto 1 (che non ha lettere associate) per raggiungere il Comando radiale per operatore automatico di estensione.

Per altre informazioni, vedere Il riferimento di chiamata e della voce.

Dopo aver impostato le opzioni di base per il flusso delle chiamate, selezionare Avanti.

Passaggio 2.2: Configurare il flusso delle chiamate per le chiamate fuori orario (facoltativo)

L'orario di ufficio può essere impostato per ogni operatore automatico.

• Se l'orario di ufficio non è impostato, tutti i giorni e tutte le ore del giorno sono considerati orario di ufficio perché il programma 24/7 è impostato come predefinito.
• L'orario di ufficio può essere impostato con interruzioni durante il giorno e tutti gli orari che non sono impostati come orario di ufficio vengono considerati fuori orario.
• È possibile impostare diverse opzioni di gestione delle chiamate in arrivo e messaggi di saluto per l'orario di chiusura.

A seconda di come hai configurato gli operatori automatici e le code di chiamata, potrebbe essere necessario specificare solo il routing delle chiamate fuori orario per gli operatori automatici con numeri di telefono diretti.

Se si vuole separare il routing delle chiamate per i chiamanti in orario di chiusura, specificare l'orario di ufficio per ogni giorno.

1. Accanto al giorno della settimana nella tabella, modificare le date Di inizio a e Fine a .
2. Se necessario, seleziona Aggiungi nuovo orario per specificare più set di ore per un determinato giorno, ad esempio per specificare una pausa pranzo.
3. Scegliere le opzioni di routing delle chiamate per fuori orario. Le stesse opzioni generali per il flusso delle chiamate sono disponibili anche per le chiamate fuori orario.

Dopo aver aggiunto il flusso delle chiamate fuori orario, seleziona Avanti.

Passaggio 2.3: Configurare i flussi delle chiamate per le festività (facoltativo)

L'operatore automatico può avere un flusso delle chiamate per ogni festività configurata. Puoi aggiungere fino a 20 set di festività a ogni operatore automatico. Ogni set di festività può contenere fino a 50 intervalli di date univoci. Le date delle festività devono essere univoche in tutti i set di festività aggiunti all'operatore automatico.

1. Nella pagina Impostazioni chiamata festività seleziona Aggiungi.

2. Digitare un nome per l'impostazione delle festività.

3. Nell'elenco a discesa Festività scegliere la festività da usare.

4. Scegliere il tipo di messaggio di saluto da usare.

5. Scegli se vuoi disconnettere, reindirizzare o riprodurre le opzioni del menu della chiamata.

   • Se si sceglie di reindirizzare, scegliere la destinazione del routing delle chiamate per la chiamata.
   • Se scegli di riprodurre le opzioni del menu, configura le opzioni del menu Riproduci.

6. Selezionare Salva.

Ripetere la procedura in base alle esigenze per ogni festività aggiuntiva.

Dopo aver aggiunto tutte le ore di festività, selezionare Avanti.

Passaggio 3: Ambito di chiamata

Passaggio 3: Configurare l'ambito di chiamata (facoltativo)

L'ambito di chiamata definisce quali utenti sono disponibili nella directory quando un chiamante usa l'opzione di chiamata per nome o dial-by-extension. L'impostazione predefinita Tutti gli utenti online include tutti gli utenti dell'organizzazione che sono utenti online o ospitati in locale tramite Skype for Business Server.

È possibile includere o escludere utenti specifici selezionando Gruppo di utenti personalizzati in Includi o Escludi e scegliendo uno o più gruppi di Microsoft 365, liste di distribuzione o gruppi di sicurezza. Ad esempio, è consigliabile escludere i dirigenti dell'organizzazione dalla directory di chiamata.

Se un utente è in entrambi gli elenchi o se è nascosto all'elenco indirizzi globale di Exchange, viene escluso dalla directory.

Nota

Potrebbero essere richieste fino a 36 ore prima che il nome di un nuovo utente sia elencato nella directory.

Dopo aver selezionato le opzioni dell'ambito di chiamata , selezionare Avanti.

Passaggio 4: Account delle risorse

Passaggio 4: Assegnare account delle risorse

Prima di creare e gestire gli account delle risorse, è necessario eseguire le operazioni seguenti:

• Ottenere licenze per Telefono di Microsoft Teams account delle risorse
• Ottenere numeri di telefono
• Assegnare autorizzazioni per la gestione di un account delle risorse

Tutti gli operatori automatici che rispondono direttamente alle chiamate devono avere un account della risorsa associato. A tutti gli account delle risorse deve essere assegnata una licenza Account risorsa Telefono di Microsoft Teams. Se lo desideri, puoi assegnare diversi account di risorse a un operatore automatico.

Gli operatori automatici annidati e le code di chiamata che ricevono chiamate da un operatore automatico o da una coda di chiamata che ha già risposto alla chiamata non richiedono un account di risorse.

Per informazioni dettagliate su come creare account delle risorse e prepararli per l'uso con gli operatori automatici, vedere Gestire gli account delle risorse di Teams.

Dopo aver aggiunto gli account delle risorse, selezionare Avanti.

Passaggio 5: Utenti autorizzati

Passaggio 5: Utenti autorizzati

Gli utenti autorizzati specificano gli utenti autorizzati ad apportare modifiche a questo operatore automatico. Le funzionalità che gli utenti hanno determinato in base ai criteri delle applicazioni vocali di Teams assegnati all'utente.

Per aggiungere un utente agli utenti autorizzati:

1. Seleziona Aggiungi, cerca l'utente, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.

Importante

A un utente deve essere assegnato un criterio che consente almeno un tipo di modifica della configurazione e deve anche essere assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata.

Un utente non sarà in grado di apportare modifiche alla configurazione se:

• All'utente è assegnato un criterio, ma non è assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata.
• L'utente viene assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata, ma non ha un criterio assegnato.

Nota

All'operatore automatico possono essere assegnati al massimo 15 utenti autorizzati.

Per altre informazioni, vedere Configurare gli utenti autorizzati.

Funzionalità aggiuntive disponibili tramite i cmdlet di PowerShell

Cautela

Queste opzioni di configurazione sono attualmente disponibili solo tramite i cmdlet di PowerShell e non vengono visualizzate nell'interfaccia di amministrazione di Teams. Se queste opzioni sono configurate tramite PowerShell, le eventuali modifiche apportate all'operatore automatico tramite l'interfaccia di amministrazione di Teams cancelleranno queste impostazioni.

Operatori automatici annidati e code di chiamata

Gli operatori automatici annidati e le code di chiamata (operatori automatici e code di chiamata che non rispondono direttamente alle telefonate) non richiedono più un account di risorse e licenze associate.

Le configurazioni esistenti che usano gli account delle risorse continuano a funzionare e rimangono completamente supportate. È possibile usare contemporaneamente una combinazione di entrambi i metodi.

Per ulteriori informazioni, vedere New-CsAutoAttendantCallableEntity -Type ConfigurationEndPoint.

Esempio di PowerShell

Per creare una nuova entità richiamabile a un altro operatore automatico o coda di chiamata, usa il cmdlet New-CsAutoAttendantCallableEntity, come illustrato nell'esempio seguente:

New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity <Auto attendant or Call queue GUID> -Type ConfigurationEndPoint

Miglioramenti di Chiamata per nome

Quando una ricerca per nome restituisce più persone con lo stesso nome, i risultati possono ora essere migliorati aggiungendo informazioni aggiuntive dopo il nome. In questo modo i chiamanti possono raggiungere più facilmente la persona corretta.

L'impostazione predefinita consiste nel pronunciare solo il nome. Tuttavia, le informazioni sull'ufficio o sul reparto possono ora essere aggiunte nell'ambito dei risultati.

Per ulteriori informazioni, vedere New-CsAutoAttendant -UserNameExtension.

Risorse per scenari complessi

Trasferimenti di numeri di telefono esterni - dettagli tecnici

Fai riferimento ai Prerequisiti per consentire agli operatori automatici di trasferire le chiamate esternamente.

Inoltre, per un account di risorsa con un:

• Numero di telefono di trasferimento esterno in formato E.164 (+[codice paese][prefisso][numero di telefono]) per il piano di chiamata o il numero di telefono Operator Connect .
• Telefono di Microsoft Teams licenza e i criteri di routing vocale online routing diretto, il formato del numero di telefono di trasferimento esterno dipende dalle impostazioni del controller dei confini della sessione (SBC).

Il numero di telefono in uscita visualizzato viene determinato nel modo seguente:

• Per i numeri del piano per chiamate e della connessione operatore, viene visualizzato il numero di telefono del chiamante originale.
• Per i numeri di routing diretto, il numero inviato si basa sull'impostazione P-Asserted-Identity (PAI) in SBC, come indicato di seguito:
  • Se impostato su Disabilitato, viene visualizzato il numero di telefono del chiamante originale. Disabilitata è l'impostazione predefinita e consigliata.
  • Se è impostato su Abilitato, viene visualizzato il numero di telefono dell'account della risorsa.

In un ambiente ibrido Skype for Business, per trasferire una chiamata di operatore automatico alla rete PSTN, creare un nuovo utente locale con l'inoltro di chiamata impostato sul numero PSTN. L'utente deve essere abilitato per VoIP aziendale e avere un criterio vocale assegnato. Per ulteriori informazioni, vedi Trasferimento di chiamata operatore automatico a PSTN.

Strumento di diagnostica operatore automatico

Come amministratore, puoi utilizzare il seguente strumento di diagnostica per verificare che un operatore automatico sia in grado di ricevere chiamate:

1. Selezionare Esegui test, che popola la diagnostica nel Centro Amministrazione Microsoft 365.

   Eseguire test: Operatore automatico di Teams

2. Nel riquadro Di diagnostica Esegui immettere l'account della risorsa nel campo Nome utente o Email e quindi selezionare Esegui test.

I test identificano le configurazioni di tenant, criteri o account delle risorse che impediscono all'operatore automatico di ricevere chiamate e forniscono anche la procedura per risolvere eventuali problemi identificati.

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