Definizione degli argomenti dell'agente
La definizione degli argomenti migliori per il tuo agente richiede una comprensione delle domande che gli utenti potrebbero porre o delle attività che cercano di svolgere e del tipo di informazioni e automazione che devi fornire.
Ad esempio, un agente di vendita al dettaglio potrebbe iniziare chiedendo all'utente di scegliere tra quattro cose che vuole fare: trovare un negozio, effettuare un ordine, controllare lo stato di un ordine o restituire un prodotto acquistato. La risposta potrebbe portarli a uno dei quattro argomenti, ciascuno con la propria finestra di dialogo dell'argomento.
Una serie iniziale di fonti per queste informazioni include:
- Eventuali domande frequenti (FAQ) o Knowledge Base (KB) esistenti.
- Argomenti comuni sollevati dai tuoi dipendenti o clienti in scenari interni o servizio clienti. Se stai creando un agente del servizio clienti, parla con i rappresentanti dell'assistenza esistenti per scoprire quali sono le domande più comuni e l'ordine in cui vengono poste di solito.
Tipi diversi di argomento
Tipicamente, gli utenti agente hanno una domanda o un problema specifico che vogliono affrontare o un problema che vogliono risolvere (il loro "compito"). I tipi di attività intraprese dagli utenti di agente (e, quindi, i tipi di argomenti agente che devi creare) rientrano in tre categorie:
Informativo: ad esempio, "Che cos'è...?", "Quando...?", "Perché...?"
Completamento dell'attività: "Voglio...", "Come...?"
Risoluzione dei problemi: "Qualcosa non funziona...", "Ho ricevuto un messaggio di errore..."
Potrebbe anche essere necessario creare argomenti agente per gestire le domande ambigue degli utenti, come "Ho bisogno di aiuto" o "Shopping". Questi argomenti richiedono chiarimenti all'utente agente, in modo da poter essere indirizzati all'argomento corretto.
Processo di progettazione dell'argomento
Identificazione dell'argomento
- Scegli gli argomenti che gli utenti dell'agente chiedono.
- Inizia con argomenti ad alto impatto.
- Pensa agli argomenti dal punto di vista del tuo utente. Tieni presente che potrebbero essere meno familiari o informati su un'area rispetto a te.
Elenco completo degli scenari
- Elencare tutti gli scenari possibili.
- Categorizzare gli scenari: informativo, completamento dell'attività e risoluzione dei problemi.
- Classificare gli argomenti secondo una gerarchia: quali sono le domande iniziali che un utente pone?
Progettazione di un albero di conversazione generico
- Progetta la struttura della conversazione.
- Definire la gerarchia delle domande poste all'interno di ogni argomento.
- Definire il minor numero di domande per comprendere la situazione e fornire la giusta soluzione.
Convalidare e iterare la progettazione
- Leggi il dialogo ad alta voce prima della pubblicazione per aiutare a comprendere se ci sono problemi con il tono o le parole.
- Ottieni analisi e leggi le trascrizioni delle sessioni per un'ulteriore ottimizzazione.
- Itera e perfeziona continuamente gli argomenti dell'agente osservando le interazioni degli utenti dell'agente con l'agente dopo ogni iterazione di creazione.
Importante
- Non limitarti a replicare ciò che il tuo sito web o la tua app sono già in grado di fare: è probabile che i tuoi clienti abbiano familiarità con il tuo sito web o la tua app e possano svolgere da soli le attività comuni senza dover interagire con un agente.
- Concentrati innanzitutto sulla creazione di argomenti per problemi o scenari che generano un volume elevato di chat o chiamate. Lavora sulla coda più lunga di altri problemi meno critici per un periodo di tempo.
- Sii il più accurato possibile nella progettazione e considera tutti i potenziali scenari in cui i tuoi utenti potrebbero chiedere o per cui potrebbero aver bisogno di aiuto.
Pianifica le interazioni a turno singolo e a più turni
Per interazioni semplici, crei conversazioni a turno singolo con una sola domanda e una risposta. Ma argomenti più sostanziali richiedono una conversazione a più turni con più interazioni avanti e indietro tra l'utente e il tuo agente.
Ad esempio, se un utente chiede a un agente di vendita al dettaglio se ci sono negozi nelle vicinanze, il agente potrebbe rispondere con una domanda per restringere le possibili risposte. Queste risposte potrebbero essere : "In quale città vivi?" o "Qual è il tuo codice postale?". La risposta dell'utente determina la risposta agente successiva nella conversazione.
Usa le funzionalità native di intelligenza artificiale generativa
Quando progetti un agente, potresti non essere in grado di anticipare tutti i tipi di domande poste dagli utenti dell'agente. Per aiutare a mitigare questo problema, Copilot Studio incorpora una nuova potente funzionalità basata sull'intelligenza artificiale che utilizza gli ultimi progressi nei modelli NLU.
Quando abiliti l'opzione Potenzia conversazioni per il tuo agente e colleghi il tuo agente a un sito Web disponibile pubblicamente e indicizzato da Bing, il tuo agente può fornire risposte in linguaggio semplice, facili da conversare e generate automaticamente, senza la necessità di creare argomenti per ogni eventualità o "caso limite".
Esegui l'offload di grandi volumi di coppie di domande e risposte a turno singolo
Copilot Studio limita un agente a 1.000 argomenti.
Se disponi di un numero elevato di domande frequenit o knowledge base, puoi evitare di creare un argomento per ogni coppia di domande e risposte scaricandole al di fuori degli argomenti di Copilot Studio, offrendo allo stesso tempo un'unica esperienza utente in Copilot Studio mediante usando l'argomento di fallback.
Suggerimento
- La risposta alla domanda in Servizio cognitivo di Azure per la lingua fornisce NLP basato su cloud che consente di creare un livello di conversazione naturale sui dati. Viene utilizzato per trovare la risposta più appropriata per qualsiasi input dalla tua KB di informazioni personalizzata.
- Scopri come integrare la risposta alle domande in Copilot Studio.