Configurare un operatore automatico di messaggistica unificata in Exchange Server
Si applica a: Exchange Server 2013, Exchange Server 2016
Oltre a consentire l'accesso utente ai messaggi vocali, Messaggistica unificata consente di creare uno o più operatori automatici di messaggistica unificata, in base alle necessità dell'organizzazione. Gli operatori automatici di messaggistica unificata possono essere utilizzati per creare un sistema di menu vocali per un'organizzazione, consentendo in tal modo ai chiamanti interni ed esterni di individuare, eseguire o trasferire chiamate agli utenti dell'azienda o ai reparti dell'organizzazione.
Per altre attività di gestione correlate agli operatori automatici di messaggistica unificata, vedere Procedure dell'operatore automatico di messaggistica unificata.
Operatori automatici
In ambienti di telefonia o di messaggistica unificata, un operatore automatico o un sistema di menu con operatori automatici trasferisce i chiamanti al numero di interno di un utente o di un reparto senza l'intervento di un centralinista o di un operatore. In molti sistemi con operatore automatico il centralinista o l'operatore può essere raggiunto premendo o pronunciando lo zero. Alcuni sistemi con operatori automatici utilizzano menu informativi di soli messaggi e menu vocali che consentono all'organizzazione di fornire informazioni sugli orari di ufficio, sul raggiungimento delle sedi dell'azienda, sulle opportunità di lavoro e risposte ad altre domande frequenti. Dopo la riproduzione del messaggio, i chiamanti vengono inoltrati al centralinista o all'operatore oppure possono tornare al menu principale.
Anche se gli operatori automatici possono essere utili, se non sono progettati e configurati correttamente, possono confondere e frustrare i chiamanti. Ad esempio, soprattutto nelle organizzazioni di grandi dimensioni, se gli operatori automatici non sono progettati correttamente i chiamanti passano in genere attraverso una lunga serie di domande e di prompt di menu prima di essere finalmente trasferiti alla persona in grado di rispondere alle loro domande.
Come configurare un operatore automatico
Nell'interfaccia di amministrazione di Exchange è possibile configurare e gestire gli operatori automatici di messaggistica unificata per rispondere automaticamente alle chiamate all'organizzazione e consentire ai chiamanti di selezionare autonomamente diverse opzioni usando i tasti sul telefono. È possibile configurare un solo operatore di messaggistica unificata per fornire funzionalità di spostamento di base nei menu ai chiamanti dell'organizzazione o più operatori automatici nidificati e con più diramazioni per offrire ai chiamanti funzionalità più avanzate. Tuttavia, in entrambi i casi, è necessario pianificare e configurare gli operatori automatici con molta attenzione.
Per pianificare e creare una nuova struttura di operatori automatici di messaggistica unificata, è necessario effettuare le seguenti operazioni:
Decidere se si desidera consentire agli utenti di interagire con l'operatore automatico utilizzando input vocali.
Decidere quale lingua si desidera utilizzare per l'operatore automatico principale e se bisogna creare altri operatori automatici per supportare più lingue.
Decidere l'orario di ufficio e non di ufficio per l'operatore automatico e impostare l'orario d'ufficio utilizzando Orario di ufficio. Sebbene non sia richiesto, è possibile decidere anche la pianificazione dei periodi di vacanza per questo operatore automatico.
Nota
È necessario impostare anche il fuso orario sull'operatore.
Decidere se si desidera utilizzare messaggi di saluto standard generati dal sistema per gli orari di ufficio e non di ufficio o creare registrazioni personalizzate.
Se si desidera utilizzare messaggi di saluto personalizzati, pianificare e registrare i propri messaggi di saluto per l'orario di ufficio e non di ufficio da inoltrare ai chiamanti durante l'orario di ufficio e non di ufficio. Se necessario, è possibile creare anche un messaggio di saluto informativo personalizzato. Ad esempio, per il saluto dell'orario di ufficio è possibile usare "Benvenuto in Contoso. Per l'inglese, premere o dire 1, per lo spagnolo, premere o dire 2. Per il messaggio di saluto per gli orari non lavorativi, è possibile registrare lo script seguente: "Benvenuto in Contoso. I nostri uffici sono chiusi. Siamo aperti il lunedì alle 8:00."
Pianificare la struttura dell'operatore automatico in base alle esigenze aziendali. Ad esempio, un'organizzazione potrebbe essere un'azienda multinazionale con uffici sia in Germania sia nel Regno Unito e, pertanto, avrebbe bisogno di una struttura per l'operatore automatico basata su più lingue. Un'altra organizzazione potrebbe avere il proprio ufficio aziendale in un sito, l'Ufficio Vendite in un altro sito e il Servizio clienti in un terzo sito e, pertanto avrebbe bisogno di un operatore automatico che si relazioni direttamente con la struttura dell'organizzazione.
Decidere se sono necessari operatori automatici di fallback DTMF o altri operatori automatici da usare quando i comandi vocali dell'operatore automatico non funzionano.
Pianificare lo spostamento nei menu per l'orario di ufficio e non di ufficio. Per ogni operatore automatico, inclusi gli operatori automatici DTMF, è necessario pianificare e configurare le richieste di menu e le voci di spostamento dei menu. È necessario eseguire questa operazione sia per l'orario di ufficio che per quello non lavorativo.
Di seguito è riportato un esempio di foglio di lavoro che è possibile usare per pianificare la navigazione nel menu non orario di ufficio.
Chiave Nome della voce del menu di navigazione/prompt Risposta da registrare 1 Selezione della lingua per utilizzare l'inglese. "Premere o dire 1 per usare l'inglese." 2 Saldo conto "Premi o pronuncia 2 per ottenere il saldo del tuo account." 3 Trasferimento all'Ufficio Vendite "Premere o dire 3 per essere trasferiti al reparto vendite." 4 Trasferimento al servizio clienti "Premere o dire 4 per essere trasferito al prossimo rappresentante del servizio clienti." 5 Orario di ufficio Non è necessaria una risposta. 6 Sede aziendale Non è necessaria una risposta. Usando il piano di spostamento del menu, registrare le richieste che informano i chiamanti che cosa possono fare. Ad esempio, a seconda della struttura dell'operatore automatico per il menu non orario di ufficio visualizzato nella tabella, è possibile registrare lo script seguente: "Per lasciare un messaggio per Sales, premere uno. Per il nostro orario di ufficio, premi due. Per il nostro indirizzo, premi tre.
Determinare la modalità di accesso dei chiamanti all'organizzazione. Considerare il modo in cui cercheranno e contatterà gli utenti dell'organizzazione. Si consideri anche come trasferire i chiamanti, incluso il modo in cui arrivano a una persona o a un rappresentante dell'organizzazione e se i chiamanti accedono a un operatore durante l'orario di ufficio e non lavorativo.
Determinare quali chiamate si consentono ai chiamanti di effettuare quando usano un operatore automatico specifico. Ad esempio, se si vuole consentire ai chiamanti di effettuare chiamate agli utenti in un singolo dial plan, a qualsiasi estensione o se si consente loro di effettuare chiamate all'esterno dell'organizzazione.
Dopo aver pianificato le impostazioni dell'operatore automatico, i messaggi di saluto e la navigazione nei menu e aver creato file audio contenenti i messaggi di saluto registrati, i prompt di spostamento dei menu e le risposte di spostamento dei menu, sei pronto per creare e configurare l'operatore automatico. Ecco come:
- Dopo aver creato la struttura e le impostazioni dell'operatore automatico, abilitare l'operatore automatico di messaggistica unificata in modo che possa iniziare ad accettare le chiamate.