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Integrare un agente Copilot Studio

  • Articolo

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio Il bot è stato rinominato agente Copilot (agente). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Durante l'aggiornamento dell'interfaccia utente, della documentazione e dei contenuti di formazione del prodotto, troverai riferimenti ai termini vecchi e nuovi.

Importante

Azure Active Directory verrà rinominato in Microsoft Entra ID. Non è necessaria alcuna azione da parte dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedi Nuovo nome per Azure Active Directory.

Suggerimento

Se desideri provare Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, puoi iscriverti a una versione di valutazione di 30 giorni.

Usa gli agenti per simulare conversazioni simili a quelle umane per le attività di routine, in modo da consentire ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) di concentrarsi sulle interazioni di alto valore. Puoi utilizzare Microsoft Copilot Studio per creare agenti in grado di interagire con i clienti in Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service.

Per le conversazioni dell'agente sono disponibili le seguenti funzionalità:

  • Integra perfettamente il tuo agente con tutti i canali senza dover aggiungere codice specifico per canale nell'agente.
  • Configura le funzionalità di risposta vocale interattiva (IVR) per gli agenti abilitati alla voce.
  • Configura i trasferimenti contestuali ai rappresentanti dell'assistenza.
  • Analizza la trascrizione dell'agente che è disponibile in Microsoft Dataverse dopo che la conversazione viene completata.
  • Configura le regole di gestione per instradare selettivamente le richieste in arrivo agli agenti in base al contesto, come il tipo di problema o il tipo di cliente. Ad esempio, è possibile instradare i problemi di bassa complessità agli agenti oppure instradare la conversazione a un agente di vendita o supporto in base alla cronologia di esplorazione della pagina Web del cliente.
  • Monitora le conversazioni degli agenti in tempo reale utilizzando il dashboard del supervisore, che include dettagli come la valutazione dei clienti.
  • Utilizza le dashboard cronologiche per ottenere informazioni dettagliate sull'efficacia degli agenti attraverso metrica quale tasso di risoluzione, tasso di riassegnazione, tempo di risoluzione, tempo di riassegnazione e valutazione media.

Quando una conversazione viene riassegnata da un agente a un rappresentante, quest'ultimo può vedere la trascrizione completa della conversazione dell'agente e il contesto completo delle interazioni con il cliente. Altre informazioni in Abilitare un agente per eseguire la riassegnazione e terminare la conversazione

Prerequisiti

Devi avere:

  • Una licenza per prodotto per Copilot Studio. Altre informazioni in Licenze per Copilot Studio.
  • Una licenza per prodotto per chat, messaggistica digitale o canale vocale per Dynamics 365 Customer Service, a seconda dei requisiti aziendali.
  • Il ruolo di sicurezza Amministratore CCI per accedere all'agente creato nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center in Copilot Studio.
  • Il ruolo di Amministratore Multicanale. Altre informazioni in Gestire ruoli utente

Creare un agente Copilot Studio

Puoi creare agenti Copilot Studio in uno dei modi seguenti:

Connettere l'agente Copilot Studio all'istanza di Multicanale

Affinché l'agente possa interagire con i clienti in Dynamics 365 Contact Center o Customer Service, è necessario integrare l'agente con l'applicazione. Segui la procedura nella sezione Connettere l'agente Copilot Studio a Multicanale per connettere il tuo agente Copilot Studio all'istanza di Multicanale.

Quando i tuoi clienti hanno bisogno di parlare con un rappresentante, l'agente può passare senza problemi la conversazione. Quando l'agente trasferisce una conversazione, ne condivide l'intera cronologia e tutte le variabili rilevanti. Assicurati di avere una procedura di escalation configurata nel tuo agente per passare la conversazione a un rappresentante. Altre informazioni in Passaggio a un agente live.

Configurare le funzionalità dell'agente

In Copilot Studio, puoi aggiungere le seguenti funzionalità al tuo agente per completare la configurazione:

Aggiungere un agente a un flusso di lavoro

Nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service seleziona l'agente Copilot Studio dall'elenco degli agenti nell'area Flussi di lavoro. Altre informazioni in Aggiungere di un agente a un flusso di lavoro.

Nota

  • È possibile aggiungere un solo agente per flusso di lavoro.
  • Gli agenti possono ricevere le conversazioni solo se fa parte del flusso di lavoro basato su push.
  • Gli agenti abilitati per il servizio vocale creati nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o di Contact Center funzionano solo con flussi di lavoro vocali avanzati. Gli agenti classici non sono supportati nell'esperienza vocale avanzata. Per creare agenti classici per i flussi di lavoro vocali esistenti di cui non è stata eseguita la migrazione, usa Copilot Studio.

Configurare le variabili di contesto per gli agenti Copilot Studio

Dopo aver configurato l'agente e averlo aggiunto a un flusso di lavoro, puoi configurare le variabili di contesto per instradare gli elementi di lavoro. Puoi anche condividere il contesto di Multicanale con il tuo agente Copilot Studio per creare un'esperienza ricca e personalizzata. Per informazioni sulla creazione di variabili di contesto, vai a Gestire le variabili di contesto. Per informazioni sulla configurazione di variabili di contesto per gli agenti Copilot Studio, accedi a Configurare le variabili di contesto per l'agente Copilot Studio.

Aggiungere un agente a una coda

Puoi aggiungere un agente alla coda in modo che possa ricevere le conversazioni dalla coda. Altre informazioni in Creare e gestire le code per la distribuzione unificata.

Chiudere automaticamente una conversazione

Quando un agente riceve una conversazione che non viene inoltrata a un rappresentante del servizio, la conversazione viene chiusa se il cliente la abbandona. La conversazione verrà inoltre chiusa automaticamente dopo 30 minuti di inattività.

Questa conversazione appare quindi nello stato Chiuso nella dashboard Multicanale per Customer Service e nello stato Risolto/abbandonato nella dashboard Copilot Studio. Altre informazioni in Grafico dei risultati della sessione nel tempo.

Terminare le conversazioni dell'agente

Devi includere un articolo di fine conversazione in un agente Copilot Studio per fornire una conclusione chiara e naturale all'interazione, migliorando l'esperienza complessiva dell'utente. Consente inoltre all'agente di suggerire i passaggi successivi, raccogliere feedback e gestire eventuali errori finali, assicurando che l'utente lasci l'interazione soddisfatto.

Nel canale vocale, il sistema non ascolta la variabile di contesto closeOmnichannelConversation. Devi configurare un messaggio di fine conversazione che termini esplicitamente la conversazione in Multicanale per Customer Service.

  1. In Copilot Studio, per l'agente selezionato, aggiungi un nuovo argomento.

  2. Seleziona Vai a canvas di creazione e in Aggiungi nodo, seleziona Chiama un'azione e quindi seleziona Crea un flusso.

  3. Esegui quanto segue nella finestra di Power Automate che si apre in una nuova scheda:

    1. Nella casella Valori restituiti a Power Virtual Agents, seleziona Aggiungi un output e quindi seleziona Si/No.
    2. Nella casella Immetti titolo, immetti CloseOmnichannelConversation, che è il nome di una variabile di contesto di Multicanale per Customer Service.
    3. Nella casella Immetti un valore per la risposta seleziona la scheda Espressione, quindi immetti bool(true) per creare l'espressione e seleziona OK.
    4. Salva le modifiche e esci da Power Automate.

  4. Nella argomento che stavi modificando, seleziona di nuovo Chiama un'azione, quindi nell'elenco seleziona il flusso creato.

  5. In Aggiungi nodo, seleziona Termina la conversazione e quindi seleziona Trasferisci ad agente.

  6. Vai all'argomento in cui devi richiamare l'argomento per terminare la conversazione dell'agente in Multicanale per Customer Service e usa l'opzione Vai a un altro argomento in Aggiungi un nodo.

  7. Seleziona l'argomento che hai creato per terminare la conversazione dell'agente.

  8. Salvare e pubblicare le modifiche.

Limiti

Descrizione Limitazione
Schede adattive
Una scheda adattiva è una scheda personalizzabile che può contenere qualsiasi combinazione di testo, voce, immagini, pulsanti e campi di input.
Digitazione
Un agente riceve un'attività di digitazione a indicare che l'utente sta scrivendo una risposta. Un agente può inviare un impegno di digitazione per indicare all'utente che sta lavorando per evadere una richiesta o compilare una risposta.		 Gli indicatori di digitazione non vengono visualizzati.
Formatta messaggi bot
È possibile impostare la proprietà opzionale TextFormat per controllare come viene visualizzato il contenuto del testo del messaggio.
  • Copilot Studio non supporta il Markdown con immagini e testo.
  • Quando Copilot Studio invia testo Markdown, c'è uno spazio extra tra le righe.
Scheda OAuth in Microsoft Teams
Utilizzo di un agente di chat e presentazione di una scheda OAuth nel canale Microsoft Teams.		 In Copilot Studio, il nodo di accesso presenta una scheda OAuth che non funziona correttamente.

Informativa sulla privacy

I dati personali potrebbero essere trasmessi e condivisi con sistemi esterni e possono non rientrare nel limite di conformità dell'organizzazione (anche se l'organizzazione è in un ambiente cloud governativo). Ad esempio, i tuoi messaggi vengono condivisi con l'agente che potrebbe interagire con un sistema di terzi in base all'integrazione effettuata. Altre informazioni su come i tuoi dati vengono elaborati nell'Informativa sulla privacy di Microsoft.

Risoluzione dei problemi relativi agli agenti

Come terminare una conversazione dell'agente in Multicanale per il servizio clienti

Passaggi successivi

Scenari di trasferimento dell'agente

Gestire gli agenti
Integrare un agente di Azure
Gestire le variabili di contesto
Configurare le variabili di contesto per gli agenti
Identificare automaticamente il cliente
Abilitare un agente per eseguire la riassegnazione e terminare la conversazione
Procedure consigliate per la configurazione dei bot di Azure e Copilot Studio
Utilizzare le code in Multicanale del servizio clienti
Descrizione e creazione di flussi di lavoro
Creare e modificare argomenti nell'agente Copilot Studio
Azioni consigliate
Aggiungere un widget chat