Risolvere, annullare e riassegnare casi
Il servizio clienti offre la possibilità di risolvere, annullare e riassegnare i casi.
Risolvere un caso
Nell'elenco dei casi attivi aprire quello che si desidera risolvere.
Nella barra dei comandi seleziona Risolvi caso. Lo stato del caso viene impostato su Risolto solo quando selezioni Risolvi caso e il caso viene risolto. Non puoi impostare il valore del campo Stato caso su Risolto
Se sono presenti attività aperte collegate al caso, viene visualizzato un messaggio con le seguenti azioni:
Un collegamento con il numero di impegni aperti. Puoi selezionare il collegamento per visualizzare gli impegni aperti associati al caso in una scheda che il tuo amministratore ha configurato. Ulteriori informazioni: Abilitare il collegamento di reindirizzamento per le app Servizio clienti
Conferma: selezionando Conferma sull'avviso, il sistema annulla automaticamente gli impegni aperti quando il caso viene risolto.
- A seconda delle impostazioni abilitate, viene visualizzata la finestra di dialogo di risoluzione minima del caso o la finestra di dialogo di risoluzione del caso legacy, spiegate come segue:
Per impostazione predefinita, i campi Tipo di risoluzione e Risoluzione vengono visualizzati solo nella finestra di dialogo Risolvi caso.
- Seleziona Risolvi.
Nota
- Ti consigliamo di risolvere o chiudere un caso prima di eliminarlo.
- Sebbene non sia possibile modificare o aggiornare tramite l'interfaccia utente alcun attributo del caso dopo che è stato risolto, puoi configurare un'API o un flusso di Power Automate da eseguire se l'impostazione nella configurazione del servizio è abilitata. Altre informazioni in Consentire aggiornamenti per casi risolti e annullati
- L'azione "risolvi casi" non è disponibile nel processo aziendale in Hub del servizio clienti. Come soluzione alternativa, puoi personalizzare il processo aziendale per aggiungere l'azione. Altre informazioni in Aggiungere un'azione su richiesta a un processo aziendale.
Risolvere un caso con una relazione padre e figlio
Importante
Talvolta, la risoluzione di un'azione di casi potrebbe essere bloccata in base allo stato corrente del caso. Ciò è dovuto al fatto che è possibile che l'amministratore esegua operazioni di configurazione in modo da visualizzare un set limitato di stati tra cui scegliere in base allo stato corrente di un caso. Per ulteriori informazioni sull'elenco disponibile di stati, contattare l'amministratore.
A seconda delle impostazioni, un caso con una relazione padre e figlio può essere chiuso in uno dei modi seguenti:
Una volta risolti tutti i casi figlio, puoi chiudere il caso padre.
Quando risolvi il caso padre, verranno risolti tutti i casi figlio associati attivi.
Un caso padre e figlio possono essere chiusi indipendentemente l'uno dall'altro. Si tratta dell'impostazione predefinita.
Prima di risolvere un caso padre con casi figlio attivi, verifica che tutti gli impegni del caso siano chiusi. In caso contrario, viene visualizzato un messaggio con le azioni seguenti:
- Un collegamento con il numero di impegni aperti. Puoi selezionare il collegamento per visualizzare gli impegni aperti associati al caso in una scheda che il tuo amministratore ha configurato. Altre informazioni in Abilitare il collegamento di reindirizzamento per le app Customer Service
- Conferma: selezionando Conferma sull'avviso, il sistema annullerà automaticamente gli impegni aperti quando il caso viene risolto. Inoltre, le prestazioni possono essere lente quando viene chiuso un caso padre a cui sono associati numerosi casi figlio attivi.
Annullare un caso
È necessario chiudere tutti gli impegni prima di annullare un caso.
Nell'elenco dei casi attivi apri il caso che desideri annullare, quindi nella barra dei comandi seleziona Annulla caso.
Nella finestra di dialogo Conferma annullamento selezionare uno stato del caso:
Annullato: il caso è annullato e non sarà più assegnato a un utente.
Unito: il caso è unito a un altro caso. Quando si unisce un caso, gli impegni relativi si spostano nel caso con cui viene unito.
Seleziona Conferma.
Nota
Se stai utilizzando un flusso di lavoro o codice personalizzato per contrassegnare un caso come risolto o annullato, assicurati di configurare la convalida appropriata per verificare se il caso è già risolto o annullato. Se un flusso di lavoro personalizzato tenta di risolvere o annullare un caso già risolto o annullato, verranno visualizzati errori durante l'esecuzione del flusso di lavoro personalizzato.
Riassegnare un caso
Importante
Quando la distribuzione unificata è abilitata, utilizza l'opzione Salva e distribuisci per riassegnare un caso o un elemento di lavoro.
Se non si dispone di informazioni sufficienti per risolvere un caso o se si ritiene che un altro membro del team abbia maggiore competenza sull'argomento, è possibile assegnare il caso a un altro utente o team.
Nell'elenco dei casi seleziona il caso che desideri riassegnare, quindi nella barra dei comandi seleziona Assegna.
Nella finestra di dialogo Assegna a team o utente, nel campo Assegna a, seleziona Utente o team, quindi nel campo Utente o team seleziona a chi vuoi assegnare il caso.
Seleziona Assegna.
Cronologia delle risoluzioni di casi
Visualizza la cronologia di risoluzione del caso. Se un caso deve essere riaperto, gli agenti hanno la possibilità di visualizzare lo storico dei casi qui.
