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Configurare gli agenti IVR nel canale vocale utilizzando Copilot Studio

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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio Il bot è stato rinominato agente Copilot (agente). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Durante l'aggiornamento dell'interfaccia utente, della documentazione e dei contenuti di formazione del prodotto, troverai riferimenti ai termini vecchi e nuovi.

Per indirizzare le chiamate dei clienti al reparto migliore, diagnosticare problemi, raccogliere informazioni e fornire consigli, gli agenti IVR conversazionali parlano ai clienti quando chiamano. Copilot Studio semplifica la creazione di bot IVR (Interactive Voice Response) e puoi utilizzare gli stessi agenti per altri canali, come chat e voce.

Le seguenti funzionalità vocali sono disponibili per gli agenti Copilot Studio:

  • Raccogli l'input del cliente tramite riconoscimento vocale o DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). I clienti possono parlare senza utilizzare uno script di prompt e Copilot comprende i loro comandi o domande. I clienti possono anche inserire dati premendo i tasti sulla tastiera del telefono. L'agente Copilot rileva quando i clienti smettono di parlare utilizzando il rilevamento del silenzio e risponde di conseguenza.
  • Regola l'output vocale utilizzando SSML (Speech Synthesis Markup Language). Puoi modificare il tono, il pitch e la velocità della voce che interagisce con i clienti.
  • Puoi anche caricare i tuoi file audio da utilizzare nell'agente. Ad esempio, puoi caricare un messaggio di saluto personalizzato o un messaggio che viene riprodotto quando l'agente non riesce a comprendere la richiesta del cliente. Per ulteriori informazioni, vedi Riprodurre file audio sicuri da Copilot Studio.
  • Abilita l'intrusione per consentire ai clienti di interrompere Copilot in qualsiasi momento. Puoi anche utilizzare messaggi operativi di lunga durata per far sapere ai clienti che Copilot con comandi vocali sta lavorando alla loro richiesta.
  • Controlla il flusso delle chiamate trasferendo o terminando le chiamate. Se un cliente vuole parlare con un rappresentante dal vivo, il copilota vocale può trasferire la chiamata a un rappresentante disponibile o a un numero di telefono esterno. Se il copilota vocale non riesce a risolvere il problema del cliente, può terminare la chiamata e fornire un messaggio appropriato.

Lingue e codici locali supportati

Per informazioni sulle lingue e le impostazioni locali supportate per le funzionalità IVR, vedi Lingue e codici di impostazioni locali supportati.

Prerequisiti

Esegui la procedura descritta in Integrare un agente Copilot Studio. Ti consigliamo di eseguire i passaggi nell'ordine specificato:

  1. Acquisisci i numeri di telefono o configura i numeri di telefono del tuo operatore.
  2. Crea un flusso di lavoro e configura le regole di distribuzione corrispondenti per il flusso di lavoro.
  3. Configura il canale vocale nel flusso di lavoro e collega un numero di telefono al canale.
  4. Aggiungi un agente IVR a quel flusso di lavoro.

È quindi possibile specificare il modo in cui l'agente deve gestire le condizioni di errore e configurare l'agente per la gestione di più lingue.

Configurazione delle funzionalità IVR nel flusso di lavoro

Nel canale vocale è possibile configurare le seguenti funzionalità per gli agenti IVR:

Chiudere le conversazioni automaticamente

La durata di una chiamata vocale gestita da un bot può essere di solo un'ora. La chiamata viene disconnessa se non viene terminata o riassegnata. Il limite non è applicabile dopo che la chiamata è stata trasferita a un agente o a un numero esterno.

Passaggi successivi

Configurare un modello agente voce di esempio

Panoramica del canale vocale
Configurare le variabili di contesto
Gestire i bot
Configurare un bot multilingue in Copilot Studio