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Configurare un bot multilingue da usare nel canale vocale

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Puoi configurare le regole di instradamento per instradare le chiamate vocali agli agenti appropriati in base alla lingua selezionata dal cliente. Un contact center multilingue ti aiuta a servire i clienti globali che desiderano interagire con il tuo contact center in una lingua a loro scelta. Puoi anche impostare i bot come primo contatto in grado di gestire tali richieste.

Usare il Composer Bot Framework in Copilot Studio per configurare un bot multilingue per un contact center.

Il processo per configurare il bot multilingue in Copilot Studio è il seguente:

  1. Crea un bot in Copilot Studio.

  2. Crea un argomento in Bot Framework Composer.

  3. Configura l'argomento di saluto in Copilot Studio.

  4. Configura il nodo trasferimento ad agente utilizzando l'argomento di escalation.

  5. Configura flussi di lavoro e code.

  6. Verifica il bot multilingue.

Nota

I nuovi chatbot multilingue non sono attualmente supportati in Multicanale per Customer Service.

Prerequisiti

  • È necessario installare Bot Framework Composer in locale sul computer che utilizzerai per configurare il bot multilingue.
  • Il tuo bot deve essere registrato nella pagina di registrazione dell'app di Azure. Prendere nota dell'ID applicazione. Ulteriori informazioni: Creare una nuova registrazione di app

Crea un bot in Copilot Studio

Creerai un bot in Copilot Studio selezionando l'ambiente in cui è configurato Multicanale per Customer Service. Per istruzioni dettagliate, vai a Crea un bot.

Ad esempio, puoi creare un bot con i seguenti dettagli:

  • Nome: un nome per il progetto, ad esempio Bot di saluto.
  • Lingua: lingua principale per il bot, ad esempio Inglese (Stati Uniti).
  • Ambiente: ambiente in cui Multicanale per Customer Service è configurato, come contoso-printers.

Crea un argomento in Bot Framework Composer

  1. In Copilot Studio, per il bot che hai creato, seleziona Argomenti nella mappa del sito, quindi nel riquadro Argomenti seleziona la freccia a discesa per Nuovo argomento. Viene visualizzato un messaggio che informa che l'applicazione sta tentando di aprire ilmessaggio Bot Framework Composer. Per ulteriori informazioni su come navigare nel Bot Framework Composer, vedi: Tutorial: crea un bot meteo con il composer.

  2. Seleziona Apri e nella finestra di dialogo Importa il tuo bot in un nuovo progetto visualizzata, immetti i seguenti dettagli:

    • Nome: un nome per il progetto, ad esempio Bot multilingue.
    • Posizione: seleziona una cartella sul computer.

  3. In Bot Framework Composer, seleziona Altri comandi (...), seleziona Aggiungi una finestra di dialogo e immetti i seguenti dettagli:

    • Nome: un nome, ad esempio Finestra di benvenuto PVA.
    • Descrizione: una descrizione breve.

  4. Nella mappa del sito, seleziona BeginDialog, seleziona il nodo Aggiungi (+) e quindi seleziona Invia una risposta.

    1. Nella sezione Risposte del bot, seleziona il nodo Aggiungi (+) e quindi seleziona Voce.

    2. Seleziona Aggiungi alternativa e quindi aggiungi il testo seguente.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Nota

      La variabile ${virtualagent.msdyn_CustomerName} fornirà il nome del cliente per i clienti autenticati solo attraverso l'identificazione del record. Maggiori informazioni: Identificare automaticamente i clienti

    3. Seleziona il nodo Aggiungi (+) in BeginDialog, punta a Fai una domanda, quindi seleziona Scelta multipla.

      Seleziona un'opzione di scelta multipla per porre una domanda.

    4. Ripeti i passaggi a e b per aggiungere il testo seguente.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

    5. Seleziona la casella Input utente e immetti i seguenti dettagli nel riquadro di destra:

      • Proprietà: conversation.language_choice
      • Matrice di scelte: 1, 2, 3, uno, due, tre, un, deux, trois, um, dois, três

      In Matrice di scelte, specifica una scelta per espressione.

    Imposta i valori per una matrice di scelte.

    1. Seleziona il nodo Aggiungi (+), seleziona Crea una condizione, quindi seleziona Passaggio a ramo (più opzioni). Immetti i dettagli seguenti:

      • Condizione: conversation.language_choice

      • Valore : 1, 2, 3, Uno, Due, Tre, Un, deux, trois, Um, dois, três

        Immetti una scelta per valore.

    2. Seleziona il nodo Aggiungi (+) e quindi seleziona Gestisci proprietà>Imposta una proprietà e inserisci i seguenti dettagli:

      • Condizione: virtualagent.va_CustomerLocale
      • Valore: it-USA

    Ripetere i passaggi per Imposta una proprietà per fr-FR, pt-PT, hi-IN.

    Configura le impostazioni locali del cliente utilizzando l'opzione di passaggio a ramo.

    Il valore della variabile virtualagent.va_CustomerLocale verrà aggiornato con la lingua selezionata dal cliente.

    Nota

    È necessario impostare la variabile di contesto va_CustomerLocale con i codici delle impostazioni locali per le lingue che si desidera supportare. Maggiori informazioni: Posizioni e codici locali supportati

    1. Seleziona il nodo Aggiungi (+) e seleziona Avvia un argomento Power Virtual Agent.

    2. In Nome della finestra di dialogo, seleziona Esegui escalation.

  5. Seleziona Pubblica nella mappa del sito, quindi seleziona Profilo di pubblicazione.

    1. Seleziona Modifica quindi Accedi per procedere.

    2. Seleziona l'ambiente e il bot, quindi seleziona Salva.

    3. Seleziona il bot Pubblica, selezionare il bot e Pubblica i bot selezionati.

    4. Seleziona OK.

  6. In Copilot Studio, aggiorna Argomenti. Vedrai l'argomento elencato.

  7. Seleziona Pubblica.

Configura l'argomento di saluto

  1. In Copilot Studio, apri l'argomento Saluto nell'area del contenuto ed elimina tutti i messaggi predefiniti tranne le frasi trigger.

  2. Seleziona Aggiungi nodo (+) e seleziona Reindirizza a un altro argomento.

  3. Seleziona la finestra di dialogo di benvenuto che hai creato ovvero Finestra di dialogo di benvenuto PVA nel nostro esempio.

  4. Salva l'argomento di Saluto.

Configura il nodo trasferimento ad agente utilizzando l'argomento di escalation

  1. In Copilot Studio, apri l'argomento Esegui escalation nell'area del contenuto ed elimina tutti i messaggi predefiniti tranne le frasi trigger.

  2. Seleziona Aggiungi nodo (+), seleziona Termina la conversazione, quindi Trasferisci ad agente.

  3. Facoltativamente, in Messaggio privato ad agente, inserisci quanto segue per recuperare la lingua preferita del cliente.

    Customer preferred language is {x} bot.va_CustomerLocale

  4. Salva l'argomento.

  5. Nella mappa del sito, in Gestione seleziona Canalli, quindi seleziona Microsoft Teams nella pagina Canali.

  6. Pubblica il bot con i contenuti più recenti.

  7. Nella mappa del sito, in Gestisci, seleziona Trasferimenti agente, quindi Multicanale nella pagina Trasferimenti agente.

  8. Nel pannello Multicanale, configura le seguenti impostazioni:

    • Abilita voce: imposta su Sì.
    • Visualizza l'ambiente a cui questo bot è connesso: seleziona l'ambiente in cui verrà utilizzato il bot.
    • ID applicazione: immetti l'ID dell'applicazione che è stato generato durante la registrazione dell'app in Azure.

  9. Seleziona Aggiungi il tuo bot.

  10. Dopo aver connesso il bot, seleziona Visualizza dettagli in Multicanale. La pagina Interfaccia di amministrazione di Customer Service si apre in una nuova scheda e mostra i dettagli del bot.

  11. Prendi nota delle informazioni sull'utente del bot di cui avrai bisogno per ulteriori passaggi di configurazione.

Configura flussi di lavoro e code

Utilizza le informazioni negli articoli seguenti per configurare un flusso di lavoro vocale, una coda vocale e le regole di instradamento.

Ad esempio, configura le seguenti impostazioni:

  1. Configura tre code vocali, una per inglese, francese e portoghese, e aggiungi gli agenti richiesti.

  2. Configura un flusso di lavoro vocale con inglese come lingua principale e francese e portoghese come lingue aggiuntive.

    Flusso di lavoro con più opzioni di lingua impostate.

  3. Nel set di regole di instradamento alle code del flusso di lavoro, utilizza Conversation.CustomerLanguage come criteri per instradare la chiamata in arrivo a code di lingue diverse in base all'opzione selezionata dal cliente.

    Regole di instradamento in coda per il flusso di lavoro multilingua del contact center

  4. Nell'area del flusso di lavoro Bot, modifica per aggiungere il bot Copilot Studio che hai configurato.

Verifica il bot multilingue

  1. Come cliente, chiama il numero registrato con il flusso di lavoro vocale.

  2. Seleziona una lingua quando viene richiesto con un messaggio Interactive Voice Response (IVR). Verifica che il bot instradi la chiamata a un agente che può parlare con te nella lingua che hai selezionato.

Vedi anche

Configurare un contact center multilingue
Integrare un bot Copilot Studio