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Configurare un modello agente voce di esempio

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Nota

Alcuni esempi hanno solo scopo illustrativo e sono fittizi. Nessuna associazione reale è intenzionale o può essere desunta.

Questo articolo spiega come funziona l'agente vocale o Interactive Voice Response (IVR) creato in Microsoft Copilot Studio quando connesso a un flusso di lavoro in Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service. L'esempio fornisce un modello predefinito con le seguenti funzionalità per la gestione delle conversazioni con i clienti:

  • Rilevamento degli intenti da frasi colloquiali: identifica l'intento del chiamante analizzando frasi colloquiali assicurandosi che le richieste vengano instradate alle risorse e ai flussi di lavoro appropriati. Il modello riconosce l'intento del cliente di monitorare lo stato dell'ordine.

  • Input numerico per voce: consente agli utenti di fornire informazioni numeriche tramite input vocale. Ciò semplifica il processo di immissione di dati come numeri di conto o PIN senza utilizzare una tastiera.

  • Distinguere le entità numeriche in base alla lunghezza: differenzia tra entità numeriche basate sulla lunghezza, ottimizzando la precisione nell'identificazione dei numeri dell'accont, numeri di telefono o altri dati rilevanti.

  • Ricerca self-service/account: abilita l'accesso alle informazioni dell'account da parte dei chiamanti o esegue attività self-service senza l'assistenza dell'agente, migliorando l'efficienza e la soddisfazine del cliente.

  • Nuova richiesta/convalida entità: chiamanti delle richieste per chiarimenti se l'input iniziale non era chiaro, convalida le entità per garantire che vengano acquisite le informazioni corrette. In questo modo si riducono gli errori e si migliora l'esperienza di interazione.

Prerequisiti

Importare e configurare un modello di agente vocale

  1. Scarica il file zip dell'agente vocale di esempio e salvalo nel computer locale.
  2. In Copilot Studio, esegui i passaggi in importa una soluzione per importare il file zip. Viene visualizzato il modello nella pagina Scenari.
  3. Nella pagina Agenti, vedi l'agente vocale. Puoi modificare l'impostazione, gli argomenti e l'instradamento delle chiamate nel flusso di lavoro dell'agente, affinché si allineino ai processi e agli scenai del servizio clienti.
  4. Per completare la configurazione dell'agente in Dynamics 365 Contact Center o Customer Service, esegui i passaggi in Configurare gli agenti vocali nel canale video.

Nota

Ti consigliamo di aggiungere l'agente o il flusso di lavoro vocale nell'app Multicanale e testarlo prima di apportare le modifiche agli argomenti.

Flusso di lavoro dell'agente vocale dello stato dell'ordine Contoso

Il modello agente vocale ha lo scopo di aiutare i clienti a tenere traccia dello stato dei loro ordini. Quando chiami il numero di telefono collegato al flusso di lavoro, viene aggiunto l'agente e il flusso di lavoro è il seguente:

  1. Il agente saluta il cliente e chiede come può aiutarlo.
  2. Il cliente dice: "Voglio tracciare il mio ordine".
  3. Il agente riconosce l'intenzione del cliente di tracciare un ordine e richiede al cliente di fornire il numero dell'ordine o il numero di telefono.
  4. Il cliente può pronunciare il numero d'ordine o inserirlo utilizzando il tastierino numerico.
  5. Il agente convalida quindi il numero d'ordine. Se il numero di ordine non è valido, l'agente richiede al cliente di specificare nuovamente il numero di ordine.
  6. Il agente chiede quindi il tuo codice postale.
  7. Il cliente può pronunciare il codice postale o digitarlo. Il agente convalida il codice postale. Se il codice postale non è valido, l'agente richiede al cliente di specificarlo nuovamente.
  8. Il agente recupera lo stato e indica lo stato dell'ordine.
  9. Il agente chiede quindi al cliente se c'è qualcos'altro in cui può aiutarlo. In base alla risposta del cliente, si verificano le seguenti azioni:
    • No: la chiamata viene terminata.
    • Sì: la chiamata continua ma l'agente non interagisce con la chiamata ulteriormente. In Copilot Studio, puoi aggiungere un argomento di conversazione finale per terminare la chiamata.
  10. Il agente trasferisce il cliente a un rappresentante del servizio clienti in base alla configurazione del flusso di lavoro, se il cliente richiede di parlare con un rappresentante del servizio in qualsiasi momento durante la chiamata.