Impostare le chiamate in uscita
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Nota
Copilot Studio Il bot è stato rinominato agente Copilot (agente). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Durante l'aggiornamento dell'interfaccia utente, della documentazione e dei contenuti di formazione del prodotto, troverai riferimenti ai termini vecchi e nuovi.
Questo articolo descrive come tu, in qualità di amministratore, puoi configurare le chiamate in uscita per i numeri di telefono della tua organizzazione. Dopo aver configurato le chiamate in uscita, i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti dell'assistenza) possono effettuare chiamate ai clienti nell'app Customer Service workspace o Contact Center workspace.
Se non disponi di alcun numero di telefono predisposto per la tua attività, consulta Acquisire un nuovo numero di telefono per sapere come acquisire nuovi numeri di telefono. È necessario eseguire il provisioning dei piani di chiamata del numero di telefono per supportare l'esecuzione di chiamate da utilizzare per la voce in uscita.
Prerequisiti
Prima di configurare le chiamate vocali in uscita per la tua azienda, devi eseguire i passaggi seguenti.
- Configurare uno o più numeri di telefono per le chiamate in uscita.
- Crea una coda di tipo vocale oppure utilizza una coda vocale esistente da associare al profilo in uscita.
- Configura profili di capacità e aggiungi utenti.
- Creare profili in uscita
Configurare i numeri di telefono per le chiamate in uscita
Per verificare se un numero di telefono è abilitato per le chiamate in uscita, vai a Impostazioni generali>Numeri di telefono, e controlla se il numero include Effettua chiamate nella colonna Chiamata. Puoi configurare il piano delle chiamate per un numero di telefono se non è abilitato per le chiamate in uscita.
Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Canali in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Canali.
Seleziona Gestisci per Numeri di telefono.
Nella finestra di dialogo Modifica numero, nell'area Piani di chiamata, seleziona l'opzione Effettua chiamate, quindi seleziona Aggiorna. Il tuo numero di telefono è ora aggiornato per le chiamate in uscita.
Il numero di telefono viene ora mostrato ai tuoi clienti quando i rappresentanti li chiamano.
Nota
- Sebbene sia possibile utilizzare la stessa coda sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita, è consigliabile di creare code separate per le chiamate in entrata e in uscita. Ciò aiuta i supervisori a monitorare e valutare il traffico e la valutazione dei clienti, specifici per le chiamate in uscita.
- Per configurare il trasferimento di chiamata a un numero esterno per gestire l'overflow, è necessario abilitare le chiamate in uscita.
Configurare profili di capacità e assegnare utenti
Devi creare o utilizzare profili di capacità esistenti per definire e impostare il carico di lavoro dei tuoi rappresentanti. Affinché i tuoi rappresentanti possano effettuare chiamate ai clienti, devono essere assegnati o aggiunti a un profilo di capacità in uscita. Se un rappresentante non è assegnato a un profilo di capacità associato a un profilo in uscita, le funzioni di chiamata in uscita non sono disponibili per il rappresentante del servizio. Quindi, assicurati che dopo aver creato o aggiornato il profilo di capacità, aggiungi gli utenti al profilo.
Per informazioni dettagliate su come gestire i profili di capacità e aggiungere utenti, vedi Creare e gestire profili di capacità.
Per le chiamate in uscita, imposta i campi del profilo di capacità come segue:
- Limite elementi di lavoro: indica il numero di chiamate in uscita che un rappresentante può effettuare alla volta. Se il valore è impostato su 1, significa che il rappresentante può effettuare solo una chiamata alla volta e non può effettuare una seconda chiamata fino al termine della prima. Se il valore è impostato su 3, significa che il rappresentante può effettuare 3 chiamate in uscita alla volta.
- Reimposta frequenza: indica se il rappresentante può subito fare un'altra chiamata quando finisce quella corrente o deve aspettare fino alla fine della giornata. Per le chiamate vocali, imposta questo campo su Immediatamente in modo che il rappresentante effettuare un'altra chiamata non appena terminata quella in corso.
- Blocco assegnazione: indica se si desidera bloccare le chiamate in arrivo quando il rappresentante è già impegnato in una chiamata. Imposta questo valore su Sì, se vuoi assicurarti che il rappresentante non riceva chiamate in entrata quando è in corso una chiamata in uscita.
Nota
- Quando assegni un nome ai profili di capacità, ti consigliamo di indicare chiaramente se sono in uscita, in entrata o entrambi, nel campo Nome profilo di capacità in modo che sia facile assegnare utenti o rappresentanti al profilo appropriato.
- Sebbene sia possibile utilizzare lo stesso profilo di capacità per le chiamate in entrata e in uscita, si consiglia di creare profili separati perché le considerazioni e le impostazioni per le chiamate in uscita e le chiamate in entrata possono essere diverse.
- Se i tuoi rappresentanti sono assegnati solo alla ricezione delle chiamate dei clienti e non sono assegnati ad alcun profilo di capacità utilizzato per le chiamate in uscita, le funzioni di chiamata non vengono visualizzate per il rappresentante.
Assegnare numeri di telefono personali ai rappresentanti
I numeri personali consentono ai rappresentanti di effettuare chiamate esclusivamente dal numero scelto. Questi sono diversi dai numeri di profilo in uscita poiché i numeri personali sono collegati a record utente specifici, non a profili.
È possibile assegnare numeri di telefono personali ai rappresentanti per effettuare chiamate in uscita verso i clienti, purché il numero non sia gratuito. Per configurare un numero di telefono personale:
Acquisisci un numero di telefono geografico in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o in Interfaccia di amministrazione di Contact Center. Per informazioni dettagliate su come acquisire un numero di telefono, vedi Gestire i numeri di telefono.
Nella pagina Numeri di telefono, seleziona Configurazione in Pronto per la configurazione e nella finestra di dialogo che viene visualizzata seleziona Assegna a utente. Si apre la pagina Utenti di Multicanale che mostra un elenco di tutti i rappresentanti.
Seleziona un rappresentante per aprire la pagina dei dettagli dell'agente.
Seleziona Multicanale e in Telefono Multicanale, cerca il tuo numero geografico utilizzando +1.
Seleziona il numero nei risultati, quindi seleziona Salva. Il numero di telefono è ora assegnato esclusivamente ai rappresentnati per chiamare i clienti.
Nota
- Solo i numeri di telefono locali possono essere assegnati ai rappresentanti come numeri di telefono personali; i numeri verdi non possono essere assegnati. Le chiamate al numero di telefono personale del rappresentante del servizio applicano sempre il profilo in uscita con ambito predefinito.
- Puoi aggiungere solo gli utenti configurati per la distribuzione unificata.
- Dopo aver aggiunto i rappresentanti a una coda, questi devono aggiornare i dashboard dopo 20 minuti per poter effettuare chiamate.
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