Configurare profili in ingresso e in uscita

Utilizza le informazioni contenute in questo articolo per creare profili che verranno utilizzati durante le chiamate in entrata e in uscita. Questi profili consentono di configurare le impostazioni per le chiamate, come la lingua, la musica di attesa e le impostazioni di trascrizione. I profili che crei sono elencati nella pagina Profili in ingresso e in uscita. La colonna Tipo di profilo aiuta a distinguere i profili.

I profili in ingresso consentono le chiamate dirette ai singoli agenti e pertanto differiscono dai flussi di lavoro usati per definire il modo in cui le chiamate in ingresso vengono instradate e assegnate agli agenti tramite le code. Le chiamate in ingresso dirette non utilizzano il routing unificato e pertanto le chiamate dirette non vengono tracciate nell'analisi cronologica del routing unificato.

Prerequisiti

Verifica che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:

• Per creare profili in ingresso, hai configurato e abilitato un numero personale di tipo geografico alla ricezione delle chiamate tramite la scheda Multicanale nelle impostazioni dell'utente. Per ulteriori informazioni: Gestisci numeri di telefono
• Per creare profili in uscita, hai configurato e abilitato numeri di tipo condiviso o geografico per le chiamate in uscita. Nel tuo piano tariffario per quel numero, la casella di controllo Effettua chiamate deve essere selezionata.
• Hai configurato i profili di capacità.
• Hai configurato le code vocali.

Creare profili in ingresso

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service seleziona Produttività in Esperienza agente.

2. Nella pagina Produttività seleziona Gestisci per Profili in ingresso e in uscita.

3. Seleziona Nuovo profilo.

4. Nella finestra di dialogo Crea nuovo profilo immetti un nome di profilo, seleziona il tipo di profilo come In ingresso, quindi seleziona Avanti.

5. Nella pagina Numero di telefono seleziona un numero personale nell'elenco Numero quindi seleziona Avanti. Puoi aggiungere un solo numero di telefono alla volta durante la creazione di un profilo.

6. In Informazioni in ingresso seleziona una coda e uno o più profili di capacità negli elenchi a discesa Coda e Capacità, quindi seleziona Avanti.

7. In Comportamenti in ingresso configura le seguenti impostazioni:

   • Lingua: accetta la lingua predefinita Inglese - Stati Uniti o seleziona una lingua dall'elenco.
   • Suoneria di attesa: consente di selezionare un file musicale da riprodurre quando la chiamata è in attesa.
   • Musica di attesa: consente di selezionare un file musicale da riprodurre quando la chiamata è in attesa.
   • Trasferimento di chiamata a numero di telefono esterno: imposta l'interruttore su Attivato se vuoi che gli agenti trasferiscano la chiamata a un numero di telefono esterno alla tua organizzazione.
   • Consultati con l'utente di Microsoft Teams: imposta l'interruttore su Attivato se vuoi che gli agenti si consultino con esperti in materia di Microsoft Teams o trasferiscano le chiamate vocali a tali esperti.
   • Trascrizione e registrazione: seleziona se desideri trascrivere la chiamata e registrarla. Seleziona Nessuno se non lo desideri.
     • Impostazione di avvio: viene abilitato quando selezioni la trascrizione o la trascrizione e la registrazione. Imposta su Automatico se è necessario avviare immediatamente la registrazione e la trascrizione della chiamata.
     • Consenti agli agenti di sospendere e riprendere: è abilitata quando si imposta Impostazione di avvio su Automatico. Imposta su Sì per consentire agli agenti di sospendere e riprendere la registrazione e la trascrizione.

8. Seleziona Avanti, verifica le impostazioni e seleziona Salva e chiudi.

Creare profili in uscita

È possibile definire in che modo gli agenti utilizzano le chiamate in uscita e quali agenti possono effettuare tali chiamate. Se desideri che il numero ID chiamante visualizzato dai clienti sia diverso dal numero del profilo in uscita, configura un numero alternativo. È utile quando alcune impostazioni differiscono in base al ruolo dell'agente mentre il numero ID chiamante è ancora elencato in modo coerente per un'azienda. È necessario configurare il numero alternativo diverso da quello predefinito come canale del flusso di lavoro o come numero di profilo in uscita prima di poterlo utilizzare. Per dettagli, vedi Assegnare un numero di telefono personale agli agenti.

1. Esegui i passaggi da 1 a 3 in Creare profili in ingresso.

2. Nella finestra di dialogo Crea nuovo profilo immettere nella sezione Impostazioni profilo un nome di profilo in Nome profilo, seleziona In uscita in Tipo di profilo, quindi Avanti.

3. In Numero di telefono seleziona un numero di telefono nell'elenco Numeri condivisi quindi seleziona Avanti.

   Nota

   L'elenco dei numeri di telefono mostra solo i numeri abilitati per le chiamate in uscita e non usati come numero di telefono personale. Se non vedi alcun numero nell'elenco, dovrai configurare un numero per le chiamate in uscita.

4. In Informazioni in uscita esegui queste operazioni:

   • Etichetta numero: immetti un'etichetta per denotare il contesto aziendale, ad esempio Fatturazione, visualizzato con il numero di telefono dell'agente quando chiama un cliente. Questo valore viene compilato automaticamente con la stringa del nome del telefono sul dialer agente che l'agente può modificare.

     Nota

     Questa etichetta viene utilizzata solo nel dialer dell'agente e non è un'etichetta CNAM che può essere visualizzata ai clienti, poiché CNAM non è supportato.

   • Coda: seleziona una coda dall'elenco a discesa.

   • Capacità: seleziona uno o più profili di capacità dall'elenco a discesa.

   • Numero ID chiamante: seleziona un numero dall'elenco. L'etichetta (Numero profilo) accanto al numero indica che l'ID chiamante visualizza lo stesso numero del profilo. È anche l'impostazione predefinita.
     Se selezioni un ID chiamante diverso dal numero del profilo, assicurati che il numero abbia un profilo in uscita in modo che vengano create le impostazioni del bot.

5. In Comportamenti in uscita esegui queste operazioni:

   • Elenco elementi consentiti per paesi/aree: seleziona i paesi o le regioni i cui numeri possono essere chiamati dagli agenti. Se un agente ha più profili in uscita, vedrà un elenco di paesi o regioni selezionati in tutti i profili.

     Nota

     L'elenco di elementi consentiti per paesi/regioni è una funzionalità con accesso in anteprima. Puoi acconsentire esplicitamente ad abilitare in anteprima queste funzionalità nel tuo ambiente, in modo da poterle testare prima di adottarle in tutti i tuoi ambienti. Per informazioni su come abilitare queste funzionalità, vedi Acconsentire esplicitamente agli aggiornamenti con accesso in anteprima.

   • Suoneria di attesa: seleziona un file musicale che vuoi riprodurre quando il cliente viene messo in attesa durante una chiamata.
   • Musica di attesa: seleziona un file musicale che vuoi riprodurre quando il cliente attende di partecipare a una chiamata.
   • Trasferimento di chiamata a numero di telefono esterno: imposta l'interruttore su Attivato se vuoi che gli agenti trasferiscano la chiamata a un numero di telefono esterno alla tua organizzazione.
   • Consultati con l'utente di Microsoft Teams: imposta l'interruttore su Attivato se vuoi che gli agenti si consultino con esperti in materia di Microsoft Teams o trasferiscano le chiamate vocali a tali esperti.
   • Trascrizione e registrazione: seleziona Nessuno, Solo trascrizione o Trascrizione e registrazione, in base ai tuoi scenari e requisiti aziendali. Come amministratore, è consigliabile impostare il valore su Nessuno per transazioni commerciali come la fatturazione dei clienti in cui non si desidera registrare dati finanziari.
   • Avvia impostazione: indica se vuoi avviare la trascrizione e/o la registrazione all'inizio della chiamata. Il valore predefinito è Automatico, vale a dire che la trascrizione e la registrazione inizieranno automaticamente all'inizio della conversazione.
   • Consenti agli agenti di sospendere e riprendere: indica se vuoi consentire agli agenti di sospendere e riprendere la trascrizione e la registrazione delle chiamate. Il valore predefinito è sì il che significa che i tuoi agenti possono scegliere quando sospendere o riprendere la trascrizione e la registrazione delle chiamate nel pannello delle conversazioni.

6. Selezionare Salva e chiudi.

   

Profili predefiniti

I profili predefiniti sono disponibili immediatamente se usi l'esperienza di prima esecuzione nella nuova organizzazione. Di seguito vengono illustrate alcune funzionalità:

• I profili predefiniti sono utilizzati come profili di fallback quando agli agenti non viene assegnato un profilo.
• È possibile modificare solo il comportamento e i modelli, ma non il tipo di profilo per i profili predefiniti.
• Le impostazioni locali per i profili predefiniti devono corrispondere. Le impostazioni locali possono essere modificate solo in uno dei profili predefiniti e l'impostazione sarà applicabile a entrambi i profili predefiniti.
• La colonna del numero di telefono per il profilo in ingresso predefinito è "non definita" perché viene utilizzata come impostazione predefinita per tutte le chiamate ai numeri di telefono degli agenti. Quando un cliente chiama, se non esiste un altro profilo in ingresso, il profilo predefinito viene utilizzato per instradare la chiamata all'agente il cui numero di telefono è abilitato per le chiamate in ingresso e la relativa capacità corrisponde al profilo di capacità del profilo predefinito.

Modifica profili

Modifica i profili per aggiornare il comportamento e le impostazioni avanzate. Puoi eliminare i profili che non sono necessari.

1. Nella pagina Profili in ingresso e in uscita seleziona un profilo dall'elenco, quindi Modifica. Nella finestra di dialogo Modifica impostazioni profilo aggiorna i dettagli nelle sezioni richieste.

2. La sezione Impostazioni avanzate è disponibile solo dopo aver salvato un profilo, selezionato i modelli predefiniti per la sessione, la notifica di consultazione e la notifica di trasferimento. Per informazioni sui modelli di sessione e notifica, vedi Gestire modelli di sessione e Gestire le impostazioni e i modelli di notifica.

3. Selezionare Salva e chiudi.

Vedi anche

Panoramica del canale vocale
Gestire i numeri di telefono
Porta il tuo gestore telefonico
Impostare le chiamate in ingresso