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Supporto per le chiamate di emergenza effettuate dagli agenti

  • Articolo

Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata Dynamics 365 Contact Center: standalone Dynamics 365 Customer Service
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Questo articolo descrive come funzionano le chiamate di emergenza quando gli agenti compongono un numero di emergenza durante le situazioni di crisi.

Nota

  • Le chiamate di emergenza sono attualmente supportate solo negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Danimarca, in Canada e a Porto Rico, dove il numero di chiamata di emergenza è il 911.
  • Se il modulo Personalizza conversazione attiva è abilitato e un agente avvia una chiamata in uscita ai servizi di emergenza, il modulo di conversazione attiva non visualizza le opzioni Salva e Aggiorna.

Prerequisiti

Affinché le chiamate di emergenza funzionino, assicurarsi che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti.

  • L'utente dell'agente Multicanale deve disporre di un profilo di capacità associato a un profilo vocale in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione dei profili di capacità e Creazione di profili in uscita.

  • L'impostazione della posizione del browser è abilitata e impostata su Stati Uniti, Regno Unito, Danimarca, Canada o Porto Rico.

  • Per la notifica via e-mail, la casella di posta per gli agenti è abilitata.

  • Affinché una chiamata di emergenza venga gestita, è soddisfatta una delle seguenti condizioni:

    • Il numero da cui proviene la chiamata è un numero del piano tariffario Microsoft.

    Nota

    Se utilizzi un operatore di Public Switched Telephone Network (PSTN) di terze parti, discuti il ​​comportamento delle chiamate di emergenza con l'operatore e quindi configuralo.

    • Quando nella risorsa Servizi di comunicazione di Azure (tenant) sono abilitati sia il routing diretto (numero di un operatore PSTN di terze parti) sia almeno un'offerta diretta (numero del piano tariffario Microsoft) e non è presente alcuna regola di routing diretto per il numero di emergenza, la chiamata segue il percorso dell'offerta diretta e viene indirizzata al nostro servizio di chiamata di emergenza con offerta diretta. Per ulteriori informazioni, consulta le considerazioni sul routing vocale .

Come funziona la chiamata di emergenza

Nell'area di lavoro servizio clienti o contact center, gli agenti possono utilizzare il dialer per chiamare il numero di emergenza durante una crisi.

Ecco come funziona la chiamata di emergenza:

  1. L'agente chiama il numero di emergenza, ad esempio il 911 negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Danimarca, in Canada o a Porto Rico.
  2. Lo stato dell'agente cambia automaticamente in "Non disturbare", indipendentemente dallo stato attuale.
  3. Un numero di richiamata temporaneo viene assegnato all'agente per una durata di 60 minuti.
  4. Se la chiamata di emergenza cade o viene disconnessa, il soccorritore può richiamare l'agente tramite questo numero di richiamata. La richiamata di emergenza ottiene la massima priorità, ignorando tutte le regole di instradamento configurate, i profili di capacità e le impostazioni di presenza.
  5. Durante il colloquio di emergenza in corso, la dashboard Pannello comunicazioni mostra solo le impostazioni del dispositivo e il pulsante Fine chiamata. Viene visualizzato un avviso che indica che è in corso una chiamata di emergenza.
  6. Per garantire la riservatezza, le chiamate di emergenza in uscita e in entrata non vengono registrate e non vengono archiviate come attività nella cronologia delle chiamate.
  7. Se si configurano i contatti di emergenza, un messaggio e-mail automatico viene inviato ai contatti quando l'agente compone il numero di emergenza.
  8. Quando l'agente termina la chiamata di emergenza, la presenza dell'agente viene ripristinata allo stato precedente.

Configura destinatari e-mail

Quando l'agente effettua una chiamata di emergenza, il sistema può inviare un'e-mail automatizzata ai propri supervisori o a chiunque abbia bisogno di essere informato della chiamata per garantire un accesso efficiente ai soccorritori. Il sistema utilizza il Modello di notifica della chiamata di emergenza per inviare l'e-mail. Puoi utilizzare l'Editor per modificare il modello.

  1. In Interfaccia di amministrazione di Customer Service o contact center interfaccia di amministrazione, vai a Gestione utenti in Assistenza clienti e per Utenti, Seleziona Gestisci.
  2. Nella pagina visualizzata, seleziona la vista Utenti Multicanale, quindi seleziona l'utente che si desidera aggiornare.
  3. Seleziona la scheda Multicanale e in Notifiche delle chiamate di emergenza, aggiungi gli indirizzi e-mail dei destinatari separati da un punto e virgola.
  4. Salva le modifiche.

Impostare le chiamate in uscita per il canale vocale
Impostare le chiamate in entrata per il canale vocale
Personalizzare un modello di e-mail utilizzando l'editor di modelli