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Configurare la richiamata diretta

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La richiamata diretta consente ai clienti di richiedere una richiamata non appena un agente è disponibile invece di attendere in linea. Puoi configurare l'opzione di richiamata diretta a livello di coda utilizzando l'azione di overflow "richiamata diretta" per una specifica condizione della coda. Dopo che la chiamata raggiunge la posizione numero uno nella coda, l'elemento di lavoro di richiamata diretta viene assegnato al successivo agente disponibile, tramite una notifica proprio come qualsiasi elemento di lavoro normale in attesa in coda. Solo che la notifica identifica l'elemento di lavoro come una richiamata rispetto a una normale chiamata in entrata. Dopo che l'agente accetta l'elemento di lavoro, viene automaticamente avviata una richiamata al cliente che ha richiesto una richiamata diretta e viene collegata all'agente. In sintesi: la richiamata diretta aiuta a fornire migliori esperienze ai clienti evitando le attese in coda e consente agli amministratori di mettere in coda il personale in modo più efficiente per gestire i periodi di picco del volume.

Prerequisiti per la richiamata diretta

I seguenti prerequisiti devono essere soddisfatti:

Configura la richiamata diretta per gestire l'overflow delle chiamate vocali

Il cliente interrompe la chiamata dopo aver confermato il messaggio per l'offerta di richiamata diretta. La richiamata diretta può essere l'azione quando la coda si trova in una delle seguenti condizioni:

  • Supera un numero definito di chiamate in attesa nella coda
  • Viene superato il tempo di attesa stimato

La richiamata diretta utilizza due messaggi automatici che sono disponibili per impostazione predefinita e possono essere personalizzati:

  • Il messaggio iniziale offre l'opzione di richiamata al cliente come segue: "I tempi di attesa attuali sono più lunghi del previsto. Se vuoi essere richiamato, premi 1 o continua ad attendere il prossimo agente disponibile".
  • Il secondo messaggio conferma la selezione della richiamata quando il cliente preme 1 e notifica al cliente che la chiamata terminerà. Il messaggio riprodotto al cliente è il seguente: "Hai richiesto una richiamata. Ti richiameremo non appena un agente sarà disponibile. Arrivederci".

Per ulteriori informazioni, vai a Configurare messaggi automatici. Per informazioni su come configurare le condizioni e le azioni, vai a Gestire l'overflow degli elementi di lavoro nelle code.

È anche possibile configurare l'override dell'overflow nella regola di instradamento verso la coda di un flusso di lavoro.

Come funziona la richiamata diretta

La richiamata diretta viene attivata dalle condizioni di overflow della coda in cui l'azione corrispondente è la richiamata diretta.

  1. Il sistema presenta un messaggio automatico al cliente che chiede se preferisce essere richiamato dall'agente invece di aspettare in coda. Il primo messaggio automatico viene riprodotto dopo che il cliente ha atteso per 30 secondi, quindi si ripete ogni 120 secondi finché non viene eseguita una delle seguenti azioni:

    • Il cliente seleziona l'opzione
    • Termina la chiamata
    • Il cliente è collegato a un agente

  2. Se il cliente scegli l'opzione di richiamata premendo 1, viene riprodotto un secondo messaggio per il cliente che conferma la scelta del cliente e lo informa circa la richiamata.

  3. La chiamata per il cliente termina ma l'elemento di lavoro rimane in coda.

  4. Quando l'elemento di lavoro raggiunge la posizione 1, viene avviata automaticamente una richiamata vocale.

  5. La richiamata è del tipo composizione di anteprima, in cui l'agente deve accettare la richiamata tramite una notifica specifica di richiamata prima che la chiamata venga inoltrata.

Passaggi successivi

Gestire l'overflow degli elementi di lavoro nelle code

Vedi anche

Panoramica del canale vocale
Panoramica della distribuzione unificata
Configurare la gestione per il canale vocale
Configurare la segreteria telefonica