Modellare le tabelle esistenti come competenze

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Le organizzazioni possono utilizzare le tabelle di dati esistenti e modellarle come competenze per eseguire la distribuzione basata sulle competenze. Con questo approccio, puoi evitare di ricreare le definizioni dei dati come competenze in Dynamics 365 e non dovrai scrivere regole di classificazione per contrassegnare le competenze sugli elementi di lavoro in entrata. Modellando le tabelle esistenti come competenze, la gestione dei dati diventa più semplice. Gli esempi seguenti mostrano due scenari comuni.

• Esempio 1: utilizza una tabella di sistema esistente per eseguire i modelli come abilità

  Un cliente chiama la linea di supporto di un'azienda per chiedere assistenza su un prodotto. Un rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) crea un caso in Dynamics 365 Customer Service. Il caso viene creato con "Prodotto" come uno dei campi. La relazione tra nome prodotto e tipo di prodotto è già stabilita nel sistema. I rappresentanti dell'assistenza sono formati per risolvere i problemi relativi ai prodotti dell'azienda, ovvero sono "esperti" sul prodotto. Pertanto, la società può modellare "Prodotto" nella tabella Casi come competenza e assegnare tipi di prodotto come competenze ai propri rappresentanti.

• Esempio 2: utilizza una tabella personalizzata esistente per eseguire i modelli come abilità

  Un'azienda ha creato una colonna denominata "Mercato operativo" in una tabella personalizzata nella live chat. Ogni volta che un cliente inizia una chat con un rappresentante dell'assistenza, "Mercato operativo" memorizza automaticamente la posizione del cliente. I rappresentanti del servizio sono formati per gestire le aspettative e i requisiti dei clienti in mercati operativi specifici, ovvero sono "esperti" in tali mercati. Pertanto, l'azienda può modellare "Mercato operativo" nella tabella personalizzata come competenza e assegnare i mercati come competenze ai propri rappresentanti.

In che modo la modellazione delle tabelle come competenze differisce dalla distribuzione tradizionale basata sulle competenze

Supponi di avere più categorie di prodotti e attributi già configurati nel tuo sistema, ad esempio tutti i tuoi casi popolati con informazioni su "Prodotto" e "Cliente". Per utilizzare l'instradamento tradizionale basato sulle competenze, dovresti:

• Inserisci tutti i tuoi prodotti e clienti come competenze.
• Assegna queste competenze ai rappresentanti.
• Crea regole di classificazione per aggiungere "Prodotto" e "Cliente" come competenze per gli elementi di lavoro in entrata.

Ogni volta che aggiungi un nuovo prodotto o cliente, dovresti:

• Crea una nuova abilità per il nuovo prodotto o cliente.
• Assegna la nuova competenza ai rappresentanti.
• Aggiorna le regole di classificazione.

L'instradamento tradizionale basato sulle competenze si traduce in dati duplicati e sforzi perché stai creando competenze dai dati del prodotto e del cliente che hai già inserito.

Tuttavia, se si modellano le colonne "Prodotto" e "Cliente" nelle tabelle come competenze, si elimina la duplicazione sia dei dati che dello sforzo e non è necessario scrivere regole di classificazione.

Come modellare un tavolo come abilità

Per modellare i dati in una tabella come abilità, dovrai eseguire i seguenti passaggi:

1. Creare una colonna per la nuova abilità.
2. Aggiungi la colonna al modulo Competenza principale in modo che sia visibile nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service.
3. Assegna un valore alla competenza e assegna la competenza ai rappresentanti.
4. Infine, aggiungi la competenza come condizione in una regola di assegnazione.

In questo esempio, modelliamo una competenza sui dati nella tabella Prodotti.

Creare una colonna di competenze

1. Accedi a Power Apps e seleziona l'ambiente che contiene la soluzione predefinita.

2. Nel riquadro di spostamento a sinistra, seleziona Soluzioni e quindi Soluzione predefinita.

3. Nel riquadro a sinistra, seleziona l'oggetto Tabelle, quindi seleziona la tabella Caratteristica.

4. In Schema, seleziona Colonne.

5. Selezionare Nuova colonna.

6. Immetti un nome e una descrizione. In questo esempio, abbiamo chiamato la colonna Competenza (Prodotto) per indicare che l'abilità è basata sui prodotti, ma puoi inserire qualsiasi nome significativo.

7. Nell'elenco a discesa Tipo di dati seleziona Ricerca>Ricerca.

8. Nell'elenco Tabella correlata, seleziona la tabella che contiene la colonna che utilizzi per modellare la nuova competenza.

   

9. Salvare la nuova colonna.

10. Torna alla pagina Soluzioni e seleziona Pubblica tutte le personalizzazioni.

Aggiungi la colonna al modulo Competenza principale

1. In Power Apps, nel riquadro di spostamento a sinistra, seleziona Tabelle, quindi la tabella Caratteristica.

2. In Esperienze con i dati, seleziona Moduli, quindi Modulo principale competenze.

3. Trascina la nuova colonna dall'elenco delle colonne della tabella nel pannello sulla sinistra del modulo.

   

4. Salva e pubblica il modulo.

Assegna un valore alla competenza

1. Apri l'interfaccia di amministrazione di Customer Service. IIn Supporto tecnico, seleziona Gestione utenti.

2. Alla destra di Competenze, seleziona Gestisci per aprire la vista Caratteristiche attive.

3. Seleziona Nuovo.

4. Immetti un nome ed eventualmente una descrizione della visualizzazione per la nuova competenza.

5. Nell'elenco Tipo, seleziona Competenza.

6. Nella ricerca nella colonna delle competenze, cerca e seleziona un valore. Nel nostro esempio, abbiamo selezionato il prodotto AssemblyMaestro 100.

   

7. Seleziona Salva.

8. Assegnare la competenza ai rappresentanti come necessario.

Infine, aggiungi una competenza basata sulla nuova competenza a una regola di assegnazione.

Modellare altri dati come competenze

È possibile modellare come competenza qualsiasi attributo o categoria desiderata e abbinare i rappresentanti del servizio agli elementi di lavoro utilizzandoli. Non dovrai scrivere regole di classificazione per ogni competenza, risparmiando tempo e fatica nella manutenzione, soprattutto quando gli attributi o le categorie cambiano frequentemente. L'utilizzo di questo approccio consente di mantenere le competenze modellate a livello rappresentante e di modificare la ricerca in base al valore nuovo o aggiornato quando cambia.

Alcune cose da considerare

• La ricerca delle competenze intelligente non prevede attributi personalizzati modellati come competenze.
• Le competenze modellate non sono incluse nei report di analisi delle competenze e non vengono visualizzate come competenze nel controllo delle competenze dell'agente.
• I metodi di assegnazione predefiniti non supportano la corrispondenza delle competenze per le competenze modellate.
• La diagnostica della distribuzione non visualizza le competenze modellate che sono state abbinate durante l'assegnazione.
• Le competenze modellate devono essere del tipo di dati "ricerca".
• L'ordine in base alla preparazione non è supportato per le competenze modellate.

Passaggi successivi

Panoramica dell'instradamento basato sulle competenze
Imposta competenze, crea un modello di valutazione e assegna gli agenti