Domande frequenti sulla gestione dei casi

In questo articolo vengono illustrate le domande frequenti sulla gestione dei casi.

GeneralE

Come posso creare un caso quando il contatto non è collegato all'organizzazione del cliente?

Per impostazione predefinita, i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti del servizio) non possono creare un caso perché il contatto non è associato all'organizzazione del cliente. Tuttavia, puoi personalizzare i moduli dei casi e rimuovere la convalida sul contatto nonché consentire ai contatti non correlati di essere collegati al caso.

Perché posso utilizzare solo alcune colonne per eseguire delle ricerche nella visualizzazione Caso?

Per cercare nelle colonne di tua scelta, assicurati che la ricerca rapida sia configurata per i parametri di ricerca richiesti. Ulteriori informazioni: Utilizzare la ricerca rapida.

Perché i rappresentanti ricevono errori di autorizzazione quando tentano di accedere, creare, eliminare o aggiornare un caso?

Se nel ruolo assegnato ai rappresentanti mancano i privilegi di sicurezza, vengono visualizzati errori di autorizzazione quando eseguono le azioni del caso. Ad esempio, l'errore seguente viene visualizzato quando un rappresentante tenta di accedere a un caso e il ruolo assegnato al rappresentante non dispone dei privilegi di lettura:

L'utente principale (Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, privilegeCount=465, accessMode=0), non dispone del privilegio prvReadincident (Id=<GUID>) in OTC=112 per l'entità "incidente". context.Caller=<GUID>

Per risolvere l'errore, assicurati che il ruolo assegnato a rappresentante disponga dell'accesso in lettura all'entità caso. Per ulteriori informazioni, vedi Ruoli di sicurezza e privilegi. È inoltre possibile fare riferimento al ruolo rappresentante del servizio clienti predefinito prima di creare ruoli personalizzati o modificare le autorizzazioni dei ruoli assegnati ai rappresentanti. Ulteriori informazioni: Ruoli e utenti tipo

Perché viene visualizzato un avviso quando aggiungo e salvo gli attributi del caso che un caso figlio deve ereditare dal caso padre?

Se visualizzi un avviso dopo aver selezionato gli attributi del caso che un caso figlio deve ereditare dal caso padre, significa che non hai selezionato nessuno degli attributi obbligatori. È necessario selezionare tutti i campi obbligatori i cui valori erediterà il caso figlio. Seleziona gli attributi del caso obbligatori che il caso figlio erediterà da quello padre. Titolo caso e Cliente sono attributi obbligatori. Ulteriori informazioni: Definire le impostazioni per i casi principale e secondario

Domande frequenti sulla risoluzione dei casi

Perché i campi Tempo fatturabile, Commenti o Tempo totale non sono visibili nella finestra di dialogo di risoluzione dei casi?

Come parte dell'ondata di aprile 2023, per impostazione predefinita i rappresentanti visualizzano la finestra di dialogo di risoluzione minima del caso. La finestra di dialogo minima per la risoluzione dei casi visualizza solo i campi Tipo di risoluzione e Risoluzione. Puoi disabilitare la finestra di dialogo minima per la risoluzione dei casi e passare all'esperienza legacy. Ulteriori informazioni: Disabilitare la finestra di dialogo minima per la risoluzione dei casi.

Nota

• È possibile ripristinare la finestra di dialogo precedente per la risoluzione dei casi solo se Impostazioni caso>Altre impostazioni>Finestra di dialogo Risolvi caso è impostata su Finestra di dialogo standard nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service.
• Se Finestra di dialogo Risolvi caso è impostata su Finestra di dialogo personalizzabile o Finestra di dialogo Creazione rapida, per aggiungere Durata, Tempo fatturabile, Tempo totale e altre personalizzazioni, esegui i passaggi in Aggiungere o rimuovere campi dalla finestra di dialogo di risoluzione dei casi.

Posso aggiornare i casi dopo che sono stati risolti o annullati?

Sì, i rappresentanti possono aggiornare la descrizione del caso o altre informazioni dopo che il caso è stato risolto o annullato. Devi configurare ed eseguire flussi in Power Automate o un'API per aggiornare il caso senza dover riaprire i record del caso. Maggiori informazioni: Consentire aggiornamenti per casi risolti e annullati.

Perché il tempo fatturabile non viene aggiornato automaticamente nella finestra di dialogo di risoluzione dei casi?

Il tempo fatturabile è la quantità di tempo che il rappresentante dedica al caso e che può essere fatturata al cliente. L'applicazione calcola e visualizza automaticamente il valore Tempo fatturabile nella finestra di dialogo di risoluzione dei casi, solo se anche il campo Tempo totale è disponibile nella finestra di dialogo. Se Tempo totale non viene visualizzata, i rappresentanti devono aggiungere manualmente il tempo fatturabile. Ulteriori informazioni: Aggiungere o rimuovere campi dalla finestra di dialogo di risoluzione dei casi

Posso personalizzare la finestra di dialogo di risoluzione dei casi?

Sì. Ulteriori informazioni: Modificare la finestra di dialogo di risoluzione dei casi.

Perché non riesco a vedere il valore personalizzato che ho aggiunto al campo Tipo di risoluzione del caso nella finestra di dialogo di risoluzione dei casi?

Assicurati di aver aggiunto il valore personalizzato a entrambe le entità Caso e Risoluzione caso per il valore personalizzato da visualizzare nella finestra di dialogo di risoluzione dei casi. Ulteriori informazioni: Aggiungere valori personalizzati o rimuovere campi dalla finestra di dialogo di risoluzione dei casi

Perché non posso impostare il campo Stato caso di un caso su Risolto?

Un caso viene risolto solo quando selezioni Risolvi caso nella barra dei comandi. Non puoi impostare il valore del campo Stato caso su Risolto. Ulteriori informazioni: Risolvere un caso.

Perché vengono visualizzati degli errori quando provo a risolvere un caso?

La risoluzione di un caso non è supportata se il campo Tema è configurato nella finestra di dialogo di risoluzione del caso e i rappresentanti visualizzeranno errori se tentano di risolvere il caso.

Esperienza caso avanzata

Ho utilizzato il selettore di moduli in Modulo caso completo avanzato per passare a un altro modulo. Perché non posso tornare al modulo avanzato?

A partire dal 1 febbraio 2024, il Modulo del caso ottimizzato è disponibile nel selettore del modulo per impostazione predefinita come funzionalità di accesso in anteprima.

Se non hai acconsentito esplicitamente alla funzione di accesso in anteprima, non sarai in grado di accedere al modulo del caso ottimizzato utilizzando il selettore del modulo poiché l'opzione ShowInFormSelector nel modulo caso completo avanzato è impostata su False. Imposta ShowInFormSelector su True attraverso FormXML, per vedere l'opzione Modulo caso completo avanzato nel selettore di moduli e tornare al modulo avanzato.

Quando passo dal modulo del caso avanzato a un altro modulo e modifico le informazioni sul cliente, perché il riquadro dei dettagli del cliente non viene aggiornato automaticamente?

Il riquadro dei dettagli del cliente è disponibile solo per il modulo del caso avanzato. Quando passi a qualsiasi altro modulo dal modulo caso avanzato, il riquadro non viene aggiornato o chiuso automaticamente. Devi chiuderlo manualmente.

Perché i rappresentanti visualizzano il modulo Caso avanzato quando creano un caso anche se non ho abilitato l'esperienza del caso avanzata?

Se il modulo caso completo avanzato ha un ordine di moduli più alto rispetto al modulo caso predefinito, i rappresentanti potrebbero visualizzare il modulo caso completo avanzato anche se non hai abilitato l'esperienza caso avanzata. Se vuoi che i rappresentanti vedano l'esperienza del caso predefinita, imposta l'ordine dei moduli avanzati su un valore inferiore rispetto al modulo predefinito. Ulteriori informazioni: Controllare l'accesso ai moduli delle app basate su modello.

Perché i casi esistenti si aprono nel modulo caso predefinito quando ho abilitato l'esperienza caso avanzata?

Devi impostare il modulo caso completo avanzato come modulo predefinito per i tuoi rappresentanti per vedere il modulo caso completo avanzato quando aprono un caso esistente. Ulteriori informazioni: Controllare l'accesso ai moduli delle app basate su modello.

Risolvere i problemi relativi ai moduli

In che modo è possibile risolvere le discrepanze nel numero di pulsanti visualizzati nella barra dei comandi e i problemi relativi alla barra multifunzione nel modulo caso?

Se i rappresentanti notano pulsanti nascosti o pulsanti aggiuntivi visualizzati nel modulo, è possibile utilizzare lo strumentoVerifica comandi per risolvere il problema e vedere quale comando viene eseguito quando si fa clic su un pulsante.

Puoi seguire i passaggi in Risoluzione dei problemi relativi alla barra multifunzione in Power Apps per risolvere i problemi relativi alla barra multifunzione.

Come posso identificare e risolvere efficacemente i problemi relativi ai moduli?

I problemi relativi ai moduli si verificano a causa di regole aziendali, JavaScript, eventi dei moduli o API client. Monitoraggio è uno strumento che ti può aiutare a eseguire il debug dei problemi e a diagnosticarli nonché a determinare se il problema riscontrato è stato progettato in modo predefinito o è dovuto a una personalizzazione. Ulteriori informazioni: Utilizzare Monitoraggio per risolvere i problemi del comportamento dei moduli di app basate su modello

Perché nel campo ID contatto responsabile viene visualizzato null/vuoto quando aggiorno il browser o apro il record in una nuova scheda?

Il campo ID contatto responsabile è stato deprecato. Con i recenti miglioramenti della piattaforma, gli attributi deprecati non vengono popolati quando un modulo viene caricato in una nuova scheda. Ulteriori informazioni: L'attributo di ricerca ResponsibleContactId è deprecato