Creare e usare profili esperienza agente

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Per impostazione predefinita, i seguenti profili esperienza agente sono disponibili immediatamente per Customer Service workspace e Contact Center workspace. Questi profili non possono essere eliminati o modificati. Se non assegni un profilo personalizzato a un agente, il sistema assegna il profilo predefinito.

• Multicanale per Customer Service: profilo predefinito
• Customer Service workspace: profilo predefinito
• Customer Service workspace + canali: profilo predefinito

Puoi configurare i profili esperienza agente nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center.

Prerequisiti

• Il ruolo Amministratore gestione profilo app. Altre informazioni in Ruoli di sicurezza.

• Il ruolo Utente di base che è necessario anche per creare profili in Interfaccia di amministrazione Customer Service.

Creazione di profili di esperienza agente

Utilizzando i profili agente, puoi creare esperienze app mirate per agenti e supervisori. I profili consentono di accedere alle funzioni che i tuoi agenti e supervisori possono utilizzare nelle loro attività quotidiane per risolvere i problemi dei clienti.

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o Contact Center, vai a Profili di esperienza dell'agente in Esperienza agente>Aree di lavoro.

2. Seleziona Nuovo e inserisci i seguenti dettagli nella finestra Crea un nuovo profilo di esperienza agente.

   • Nome: il nome del profilo dell'app.
   • Nome univoco: un identificatore univoco nel formato <prefix>_<name>.
   • Descrizione: una descrizione per il profilo.

3. Seleziona Crea. Viene creato un profilo esperienza agente.

Assegnazione di utenti, modelli, configurazione del riquadro di produttività, canali

Per il profilo di esperienza agente che hai creato, puoi aggiungere utenti e configurare opzioni come modelli di sessione specifici e canali di conversazione.

1. Vai a Profili di esperienza dell'agente, seleziona la casella di controllo per il profilo, quindi configura le seguenti impostazioni:

   • Nel menu dei comandi, utilizza l'opzione Imposta come predefinito per impostare il profilo come profilo predefinito. Se imposti un profilo predefinito, tutti gli utenti disponibili sono associati a questo profilo.
   • Utilizza Imposta classificazione e ruoli per assegnare una classificazione e ruoli di sicurezza al profilo. Altre informazioni in Aggiungere utenti a profili di esperienza agente personalizzati.

2. Seleziona il profilo e, nella pagina del profilo visualizzata, procedi come segue:

   • Nella sezione Utenti, seleziona Aggiungi utenti per selezionare gli utenti tra quelli disponibili oppure per cercare e aggiungere utenti al profilo.

   • Seleziona Aggiungi modello di sessione entità per collegare un modello di sessione al profilo. Sul riquadro Modelli di sessione entità puoi selezionare un modello esistente o creare un modello di sessione entità.

   • Nel riquadro Produttività, seleziona attiva per abilitare gli strumenti di produttività a cui gli agenti possono accedere quando lavorano sulle attività assegnate. Sono disponibili le seguenti opzioni di strumenti di produttività:

     • Modalità predefinita
     • Copilot
     • Ricerca nella Knowledge Base
     • Script agente
     • Partecipa a una chiamata di Teams
     • Chat di Teams
     • Assistenza intelligente

     Attiva l'interruttore di ciascuna opzione nel riquadro Produttività per abilitarla per l'agente.

   • Nella sezione Posta in arrivo seleziona Modifica per abilitare la visualizzazione della posta in arrivo. Gli agenti possono visualizzare tutti i propri elementi di lavoro su un'unica schermata e li aiuta a stabilire la priorità delle attività e lavorare in modo efficiente su più attività.

   • Nella sezione Fornitori di canali seleziona Modifica per abilitare i canali e selezionare fornitori di canali vocali diversi da Microsoft. Sul riquadro Fornitori di canali puoi:

     • Attivare l'interruttore Tutti i canali attivi. Vengono caricati tutti i canali configurati e le impostazioni di presenza.
     • Selezionare un provider di canale oppure creare provider di canale nella sezione Provider di canale vocali terzi.

     

Abilitare le funzionalità di Copilot per i profili di esperienza degli agenti

Per consentire agli agenti di utilizzare le funzionalità copilota in Customer Service workspace, devi abilitare le funzionalità copilota nei profili di esperienza agente. Per impostazione predefinita, gli agenti aggiunti ai profili di esperienza agente predefiniti possono utilizzare le funzionalità di Copilot. Altre informazioni in Rendere Copilot disponibile per gli agenti.

Informazioni correlate

Gestire i modelli di sessione
Panoramica degli Strumenti di produttività di Dynamics 365
Panoramica dei canali in Multicanale per Customer Service
Panoramica dei profili esperienza agente