Gestire i campi utilizzati da Copilot per i riepiloghi dei casi

Puoi modificare i campi del caso di origine che Copilot utilizza per generare riepiloghi o bozze di e-mail, migliorando così il contesto e la precisione dei risultati. Puoi anche selezionare un campo personalizzato che Copilot dovrà utilizzare per generare risposte.

Campi utilizzati per generare i riepiloghi dei casi

Copilot usa i seguenti campi per generare riepiloghi dei casi. Almeno uno dei campi tra i primi sette deve rimanere abilitato.

• Customer
• Titolo caso
• Tipo di caso
• Subject
• Descrizione caso
• Product
• Priorità
• Note caso
• Contenuto messaggio e-mail
• Riepilogo conversazione

Alcune cose da considerare

• Per fare in modo che Copilot generi un riepilogo, verifica che il ruolo Rappresentante del servizio clienti o il ruolo personalizzato disponga delle autorizzazioni di lettura configurate per le entità correlate.
• Gli agenti devono disporre del privilegio prvReadProduct per generare un riepilogo che contenga il campo Prodotto.
• È possibile impostare Note caso su un'entità personalizzata correlata alla tabella Caso.
• Non è possibile modificare i valori di Contenuto dell'e-mail e Riepilogo conversazione che Copilot usa per generare i riepiloghi dei casi.

Modifica i campi utilizzati per generare i riepiloghi del caso

Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, esegui la seguente procedura per mappare i campi preferiti:

1. Utilizza una delle seguenti opzioni di spostamento:

   • Esperienza agente>Produttività>Riepiloghi
   • Operazioni>Informazioni dettagliate>Riepiloghi

2. In Riepiloghi, per Riepiloghi dei casi, seleziona Gestisci attributi dati.

3. Specifica l'informazione obbligatoria nel riquadro Modifica informazioni riepilogo, quindi seleziona Avanti.

4. Il riquadro Attributi dei dati mostra gli attributi utilizzati da Copilot per generare un riepilogo.

5. Effettuare i seguenti passaggi.

   1. Seleziona gli attributi che Copilot usa per generare i riepiloghi dei casi. Copilot considera i campi selezionati solo durante la generazione di un riepilogo.

   2. Viene visualizzata la pagina Specifica dati con gli attributi predefiniti utilizzati da Copilot per generare i riepiloghi. Per modificare gli attributi predefiniti, specifica i dati obbligatori per i seguenti campi:

      • Tipo di dati: seleziona Uno a uno per eseguire il mapping al record o 1 a molti per eseguire il mapping delle relazioni per le attività o entità correlate. Per l'attributo 1 a 1, puoi avere un massimo di 10 selezioni. Per l'attributo 1 a molti, puoi avere un massimo di sei selezioni e fino a tre entità correlate.
      • Tipo di record o attività: seleziona il tipo di record o l'attività.
      • Campo dati: seleziona il campo dati dal tipo di record o dall'attività.

   3. Deseleziona la casella di controllo Includi per le righe che non vuoi vengano considerate dal riepilogo dei dati. Per l'attributo Cliente, ad esempio, potresti selezionare Account come tabella di origine e Nome account come colonna. Quando Copilot genera un riepilogo, utilizza il valore nella colonna Nome account della tabella Account come contatto cliente anziché Caso e Contatto.

   4. Seleziona Salva e chiudi.

6. Selezionare Salva.

   

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