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Configurer la gestion des niveaux de service

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Cet article fournit une vue d’ensemble de la configuration de la gestion des niveaux de service dans Service Manager. Cette section contient également des procédures qui couvrent les scénarios de configuration de la gestion des niveaux de service.

La gestion des niveaux de service est le processus qui vous permet de mesurer des incidents et la ponctualité des demandes de service. Dans Service Manager, vous créez un élément de niveau de service qui se compose de files d’attente qui correspondent à chaque niveau de service, ainsi que des métriques de temps à mesurer et à avertir. Vous pouvez également envoyer des notifications aux utilisateurs générées avant et après la violation du niveau de service. Dans la console Service Manager, vous gérez ce processus dans l’espace de travail Administration à l’aide des nœuds suivants :

  • Calendrier
  • Métrique
  • Objectifs de niveau de service

Calendrier

Le nœud Calendrier est utilisé pour définir les jours ouvrés, les heures de travail et les jours fériés en tant qu’élément de calendrier dans la console Service Manager. Chaque élément de calendrier est un calendrier de travail distinct qui représente le délai imparti aux analystes pour résoudre les incidents et répondre aux demandes de service. Les éléments de calendrier correspondent à au moins un objectif de niveau de service où ils sont mesurés par une métrique de temps, comme le temps de résolution.

Métrique

Le nœud Métrique permet de définir les métriques temporelles par rapport à un élément de calendrier correspondant à un objectif de niveau de service. Une métrique temporelle est la mesure entre les dates de début et de fin. Il existe deux métriques prédéfinies dans Service Manager :

  • Durée de résolution

  • Heure d'achèvement

La métrique Temps de résolution est utilisée pour mesurer la durée maximale pendant laquelle les incidents doivent prendre avant qu’ils ne soient résolus. Par défaut, les deux points temporels qui définissent le Temps de résolution sont la date de départ, qui représente la date et l'heure de création de chaque incident, et la date de fin qui représente l'heure et la date de résolution de chaque incident.

La métrique de temps d’achèvement est utilisée pour mesurer la durée maximale pendant laquelle les demandes de service doivent prendre avant qu’elles ne soient terminées. Par défaut, les deux points temporels qui définissent l'Heure d'achèvement sont la date de départ, qui représente la date et l'heure de création de chaque demande de service, et la date de fin qui représente l'heure et la date de résolution de chaque demande de service.

Objectifs de niveau de service

Le nœud Objectifs du niveau de service est utilisé pour créer des relations entre une file d'attente et un niveau de service. Il est également utilisé pour définir la relation entre un élément de calendrier et une métrique de temps. Vous pouvez également envoyer des notifications aux utilisateurs générées avant et après la violation du niveau de service.

Créer ou modifier un élément de calendrier

Vous créez un élément de calendrier pour définir les jours ouvrés, les heures de travail et les jours fériés dans Service Manager. Après avoir créé un élément de calendrier, vous l’utiliserez dans le cadre d’un objectif de niveau de service, où il est mesuré par rapport à une métrique de temps.

Créer un élément de calendrier

Procédez comme suit pour créer un élément de calendrier :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration , développez Gestion au niveau du service, puis sélectionnez Calendrier.
  3. Dans le volet Tâches , sous Calendrier, sélectionnez Créer un calendrier.
  4. Dans la boîte de dialogue Créer/modifier le calendrier , dans la zone Titre , entrez un titre pour le calendrier. Par exemple, entrez le calendrier professionnel normal.
  5. Dans la liste Fuseau horaire , sélectionnez le fuseau horaire de votre emplacement.
  6. Sous Jours ouvrés et heures, sélectionnez les jours de travail de votre organisation et, pour chaque jour sélectionné, entrez l’heure de début et de fin de chaque jour.
  7. Sous Jours fériés, sélectionnez Ajouter pour définir les congés que votre organisation ne fonctionne normalement pas. Dans la boîte de dialogue Ajouter un congé , entrez le nom et sélectionnez la date du congé, puis sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue.
  8. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Créer/modifier le calendrier .

Modifier un élément de calendrier

Vous modifiez un élément de calendrier dans Service Manager pour mettre à jour les jours ouvrés, les heures de travail et les jours fériés. Après avoir modifié un élément de calendrier, vous l’utiliserez dans le cadre d’un objectif de niveau de service, où il est mesuré par rapport à une métrique de temps. Si le calendrier est déjà associé à un objectif de niveau de service, il apparaît dans la ou les sla associés.

Remarque

Lorsque vous mettez à jour un élément de calendrier existant, la mise à jour est efficace pour les incidents et les demandes de service créées par la suite ; toutefois, les mises à jour n’affectent pas les incidents existants.

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration , développez Gestion au niveau du service, puis sélectionnez Calendrier.
  3. Dans la liste Calendrier, sélectionnez un calendrier existant, puis, dans le volet Tâches , sous CalendarName, sélectionnez Propriétés.
  4. Dans la boîte de dialogue Créer/modifier le calendrier , modifiez l’un des éléments suivants, selon les besoins :
    • Titre
    • Fuseau horaire
    • Jours ouvrés et heures
    • Vacances
  5. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Créer/modifier le calendrier .

Créer ou modifier des métriques sla

Vous pouvez créer une métrique de gestion au niveau du service, qui est analogue aux contrats de niveau de service (SLA), en tant que métrique de temps pour mesurer la différence entre les heures de début et de fin pour les incidents et les demandes de service. Après avoir défini une mesure, associez-la à un objectif de niveau de service. Si la métrique est déjà associée à un objectif de niveau de service, elle apparaît dans la zone Contrats de niveau de service associés .

Sélectionnez l’onglet requis pour créer une métrique pour les incidents ou les demandes de service :

Procédez comme suit pour créer une métrique pour les incidents :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration , développez Gestion au niveau du service, puis sélectionnez Métrique.
  3. Dans la boîte de dialogue Créer/modifier la métrique SLA, dans la zone Titre , entrez un titre pour la métrique. Par exemple, entrez la métrique d’incident.
  4. Dans la zone Description , entrez une description de la métrique. Par exemple, entrez l’heure à laquelle les incidents sont résolus.
  5. Sous Classe, sélectionnez Parcourir pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner une classe, sélectionnez Incident, puis ok pour fermer la boîte de dialogue.
  6. Sélectionnez la liste en regard de la date de début, puis sélectionnez l’élément que vous souhaitez utiliser pour définir la date de début. Par exemple, sélectionnez Date de première attribution.
  7. Sélectionnez la liste en regard de la date de fin, puis sélectionnez l’élément que vous souhaitez utiliser pour définir la date de fin. Par exemple, sélectionnez Date de résolution.
  8. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Créer/modifier la métrique du contrat SLA.

Modifier les métriques sla

Dans Service Manager, vous modifiez une métrique de contrat de niveau de service (SLA) pour mettre à jour le titre, la date de début et la date de fin. Après avoir modifié une métrique, vous l’associez à un objectif de niveau de service. Si la métrique est déjà associée à un objectif de niveau de service, elle apparaît dans la zone Contrats de niveau de service associés .

Remarque

Vous devez éviter d’apporter des modifications à une métrique SLA en cours d’utilisation, car la modification peut entraîner des problèmes de performances. Si possible, modifiez les métriques SLA en cours d’utilisation pendant une période d’utilisation minimale du système, par exemple pendant une période de maintenance.

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration , développez Gestion au niveau du service, puis sélectionnez Métrique.
  3. Dans la liste des métriques , sélectionnez une métrique existante, puis, dans le volet Tâches , sous MetricName, sélectionnez Propriétés.
  4. Dans la boîte de dialogue Créer/modifier la métrique , modifiez l’un des éléments suivants, selon les besoins :
    • Titre
    • Description
    • Date de début
    • Date de fin
  5. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Créer/modifier la métrique .

Modifier une vue de métrique SLA

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour personnaliser une vue SLA.

Les vues vous permettent de regrouper les métriques SLA qui partagent certains critères. Toutefois, lorsque vous personnalisez les modifications apportées à une vue, ces modifications ne sont pas enregistrées. Par exemple, vous pouvez personnaliser l’affichage Métriques, mais si vous modifiez les largeurs des colonnes, le tri des colonnes, le regroupement ou si vous supprimez des colonnes, la prochaine fois que vous revenez à l’affichage, il affiche des informations de la même manière que celle-ci avant de la personnaliser.

Personnaliser une vue de métrique SLA

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration , développez Gestion au niveau du service, puis sélectionnez Métrique.
  3. Cliquez avec le bouton droit sur n’importe quel en-tête de colonne d’affichage pour redimensionner les colonnes, pour supprimer les éléments des résultats ou pour modifier le tri et le regroupement de colonnes. Répétez cette étape jusqu’à ce que vous soyez satisfait des résultats.
  4. Vous pouvez également entrer dans la zone Filtre pour afficher les résultats qui sont des éléments limités qui correspondent à ce que vous avez entré.

Créer ou modifier un objectif de niveau de service

Vous créez un objectif de niveau de service pour créer des relations entre une file d’attente et un niveau de service, un élément de calendrier et une métrique de temps et des actions qui se produisent avant ou après les violations de niveau de service. Par la suite, lorsque vous affichez des incidents ou des demandes de service et qu’ils approchent de leur temps d’avertissement, vous verrez une barre de notification indiquant que l’élément est sur le point d’être enfreint. Vous pouvez également créer des notifications périodiques si vous souhaitez que les analystes reçoivent des e-mails pour les incidents ou les demandes de service susceptibles de violer leur objectif de niveau de service.

Pour créer un objectif de niveau de service, il est plus facile si vous avez déjà créé ou défini un élément de calendrier et une métrique SLA. En outre, l'objectif de contrat que vous créez doit être lié à une file d'attente. La file d’attente que vous associez à un objectif de niveau de service doit cibler le même type d’élément de travail, en fonction de sa classe ; sinon, la file d’attente ne sera pas disponible lorsque vous créez l’objectif de niveau de service.

Créer un objectif de niveau de service

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration, développez Gestion au niveau du service, puis sélectionnez Objectif de niveau de service.
  3. Dans le volet Tâches , sous Objectifs de niveau de service, sélectionnez Créer un objectif de niveau de service.
  4. Dans l’Assistant Créer un objectif de niveau de service, dans la page Avant de commencer , sélectionnez Suivant.
  5. Dans la page Général, dans la zone Titre, entrez un nom pour le nouvel objectif de niveau de service.
  6. Dans la zone Description , entrez une description de l’objectif de niveau de service.
  7. En regard de La classe, sélectionnez Parcourir pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner une classe, puis sélectionnez une classe pertinente pour le type d’objectif de niveau de service que vous créez. Normalement, vous devriez choisir Incident ou Demande de service.
  8. Vérifiez que activé est sélectionné, puis sélectionnez Suivant.
  9. Dans la page Critère de niveau de service , sélectionnez un calendrier et une métrique temporelle, ou créez-en.
  10. Sous Cible, spécifiez la durée (en heures ou en minutes) au bout de laquelle l'élément de travail doit être terminé.
  11. Sous Seuil d’avertissement, spécifiez la durée en heures ou en minutes avant le niveau de service, ce qui provoque une notification d’avertissement dans la barre de notification de l’élément de travail, puis sélectionnez Suivant.
  12. Dans la page Résumé , vérifiez les choix que vous avez effectués et sélectionnez Créer.
  13. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.

Modifier un objectif de niveau de service

Vous pouvez modifier un objectif de niveau de service pour modifier les relations entre une file d’attente et un niveau de service, un élément de calendrier et une métrique de temps et des actions qui se produisent avant ou après les violations de niveau de service. Par la suite, lorsque vous affichez des incidents ou des demandes de service et qu’ils approchent de leur temps d’avertissement, vous verrez une barre de notification indiquant que l’élément est sur le point d’être enfreint. Vous pouvez également créer des notifications régulières, si vous souhaitez que les analystes reçoivent des courriers électroniques pour les incidents ou les demandes de service qui risquent de violer leurs objectifs de niveau de service.

L'objectif de niveau de service que vous modifiez est lié à une file d'attente. Si vous souhaitez modifier l’association de la file d’attente à un objectif de niveau de service, l’objectif de niveau de service doit cibler le même type d’élément de travail que la file d’attente en fonction de sa classe ; sinon, la file d’attente ne sera pas disponible lorsque vous modifiez l’objectif de niveau de service.

Modifier un objectif de niveau de service

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration, développez Gestion au niveau du service, puis sélectionnez Objectif de niveau de service.
  3. Dans la liste Objectifs de niveau de service, sélectionnez un objectif de niveau de service existant, puis, dans le volet Tâches , sous ServiceLevelObjectiveName, sélectionnez Propriétés.
  4. Dans la boîte de dialogue Modifier le SLO , modifiez l’un des éléments suivants, si nécessaire.
    • Titre
    • Files d’attente
    • Critères de niveau de service
  5. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Modifier le SLO .

Afficher les informations du contrat SLA dans un formulaire d’incident

Lorsque vous travaillez avec des incidents, il est facile de savoir quand le niveau de service d’un incident est sur le point ou a été enfreint en consultant les incidents dans l’affichage Affecté à moi , puis en recherchant des informations dans la colonne Cible de niveau de service.

Si vous êtes déjà dans un formulaire d’incident et qu’un incident est sur le point de violation, une barre de notification s’affiche dans le formulaire, tandis que sous l’onglet Général indiquant qu’un ou plusieurs objectifs de niveau de service sont sur le point d’être enfreints. Vous pouvez afficher des informations supplémentaires sur l’état du niveau de service sous l’onglet correspondant et voir que l’état affiché est un avertissement.

Lorsqu’un incident a déjà été enfreint, aucune barre de notification n’est affichée dans le formulaire pendant que vous êtes sous l’onglet Général . Toutefois, vous verrez l’état de violation pendant que vous êtes sous l’onglet Niveau de service si l’objectif de niveau de service de cet incident a été enfreint.

Sélectionnez l’onglet requis pour afficher les informations de contrat SLA d’avertissement ou de violation dans un formulaire d’incident :

Procédez comme suit pour afficher les informations du contrat SLA d’avertissement dans un formulaire d’incident :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
  2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents et sélectionnez Incidents avec avertissement au niveau du service.
  3. Dans la liste Des incidents avec avertissement au niveau du service, sélectionnez un incident, puis, dans le volet Tâches , sous IncidentID-IncidentName, sélectionnez Modifier.
  4. Dans le formulaire IncidentID-IncidentName - État , observez l’un ou plusieurs objectifs de niveau de service sur la violation .
  5. Sélectionnez l’onglet Niveau de service et observez l’état de l’incident en tant qu’avertissement. Vous pouvez également voir d'autres informations sur l'incident, notamment Heure de violation du contrat SLA.
  6. Sélectionnez OK pour fermer l’incident.

Passer en revue les incidents avec des informations sla

Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour afficher les incidents qui ont un objectif de niveau de service associé.

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
  2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez Incidents avec avertissement au niveau du service ou incidents avec violation du niveau de service.
  3. Dans la liste des incidents, notez l’heure affichée pour la cible de niveau de service.

Envoyer des informations de notification SLA à l’utilisateur affecté

Vous pouvez envoyer des notifications aux analystes responsables des incidents lorsque chaque incident se trouve dans la période d’avertissement de son objectif de niveau de service. Étant donné que les notifications périodiques nécessitent une grande quantité de ressources système, l’exemple suivant avertit l’analyste une fois lorsque l’objectif de niveau de service passe à un état d’avertissement.

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration , développez Notifications, puis sélectionnez Abonnements.
  3. Dans le volet Tâches , sélectionnez Créer un abonnement pour ouvrir l’Assistant Créer un abonnement aux notifications par courrier électronique.
  4. Dans la page Avant de commencer , lisez les instructions, puis sélectionnez Suivant.
  5. Dans la page Général , procédez comme suit :
    1. Dans la zone Nom de l’abonnement notification, entrez un nom pour l’abonnement pour l’objectif de niveau de service.
    2. Dans la zone Description , entrez une description de l’abonnement pour l’objectif de niveau de service.
    3. Dans la liste Des notifications , sélectionnez Quand un objet de la classe sélectionnée est mis à jour.
    4. En regard de la classe ciblée, sélectionnez Parcourir , puis, dans la liste des classes de base fréquemment utilisées, sélectionnez Toutes les classes de base. Dans la boîte de dialogue Sélectionner une classe , sélectionnez Informations sur l’heure de l’instance de niveau de service, puis sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue.
    5. Conservez les informations du pack d’administration par défaut, puis sélectionnez Suivant.
  6. Dans la page Sélection de groupe/file d’attente, sélectionnez Suivant.
  7. Dans la page Critères supplémentaires, procédez comme suit :
    1. Dans l’onglet Modification de l’onglet , l’état [Informations de temps d’instance au niveau du service] n’est pas égal à l’avertissement.
    2. Sous l’onglet Modification vers , définissez l’état [Informations sur l’heure de l’instance de niveau de service] État Égal à Avertissement, puis sélectionnez Suivant.
  8. Dans la page Modèle , sélectionnez un modèle d’e-mail ou créez-en un destiné à la classe Informations sur l’heure de l’instance de niveau de service. Pour plus d’informations sur la création de modèles de notification par e-mail, consultez Comment créer des modèles de notification. Cliquez sur Suivant.
  9. Dans la page Destinataire , sélectionnez Ajouter et sélectionner les groupes et les utilisateurs auxquels envoyer la notification, puis sélectionnez Suivant.
  10. Dans la page Destinataire associé, sélectionnez Ajouter, sélectionnez [WorkItem]WorkItem dispose d’informations sur l’instance de niveau de service dans la zone de gauche, puis sélectionnez Propriétaire principal et Affecté à l’utilisateur dans la zone de droite, puis sélectionnez Suivant.
  11. Dans la page Résumé , passez en revue les informations, puis sélectionnez Créer.
  12. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez OK pour fermer l’Assistant.

Réactiver les incidents avec des informations sla

Vous pouvez réactiver les incidents résolus qui ont un objectif de niveau de service associé. Toutefois, gardez à l’esprit que la date et l’heure d’origine de l’ouverture de l’incident sont conservées. Ainsi, le temps écoulé pendant la résolution de l’incident continue de s’appliquer à l’objectif de niveau de service, ce qui peut entraîner une violation de l’objectif de niveau de service.

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
  2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez Tout .
  3. Dans la liste Tous les incidents , recherchez un incident résolu que vous souhaitez réactiver, puis sélectionnez-le.
  4. Dans la liste Tâches , sous <IncidentID - IncidentTitle>, sélectionnez Modifier l’état de l’incident, puis sélectionnez Activer.
  5. Dans la zone Activer , entrez un commentaire décrivant pourquoi vous activez l’incident, puis sélectionnez OK.

Étapes suivantes

Pour créer une séquence d’activités qui automatisent un processus métier, consultez Configurer des flux de travail.