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Configurer la gestion des modifications et des activités dans Service Manager

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Dans le cadre de votre configuration initiale de Service Manager, vous devez configurer les paramètres et les flux de travail pour la gestion des modifications et des activités. Créez un modèle de demande de modification que vous pouvez utiliser ultérieurement lorsque de nouvelles demandes de modification seront soumises.

Configurez des flux de travail pour fermer automatiquement des demandes de modification terminées et envoyer des notifications aux utilisateurs lorsque des activités requièrent une approbation. Les flux de travail automatisent des processus que vous pouvez utiliser pour appliquer automatiquement des modèles et envoyer des notifications.

Un modèle de demande de modification est utile lorsque vous créez une demande de modification pour un type récurrent de problème car vous pouvez régler une catégorie de problème et définir un niveau de priorité, d'effet et de risque standard pour cette catégorie dans le modèle. Vous pouvez également créer des modèles supplémentaires pour d'autres types de demandes de modification récurrentes. La création d'un modèle de demande de modification permet également aux utilisateurs de passer moins de temps à soumettre de nouvelles demandes de modification.

Créer des modèles de demande de modification

Utilisez les procédures suivantes pour créer deux modèles de demande de modification, puis les valider. Le premier modèle est utilisé pour créer des demandes de modification de l'infrastructure de Microsoft Exchange Server. Le second est utilisé pour remplacer automatiquement la priorité d'une demande de modification standard par Faible.

Les modèles de demande de modification stockent des paramètres courants et les appliquent aux nouvelles demandes de modification. Par exemple, vous pouvez créer un modèle de demande de modification qui inclut de nombreuses activités. Les activités à inclure dans un modèle de demande de modification doivent toutefois avoir été créées au préalable en tant que modèles d'activités.

Remarque

Lorsque vous créez un modèle de demande de modification, ne créez pas de liens vers des éléments de configuration ou des éléments de travail et n’entrez pas d’informations utilisateur. Si vous créez un modèle avec ces objets, vous ne pouvez pas les supprimer et vous devrez recréer le modèle.

Créer un modèle de demande de modification de messagerie

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque , sélectionnez Modèles.
  3. Dans le volet Tâches , sous Modèles, sélectionnez Créer un modèle.
  4. Dans la boîte de dialogue Créer un modèle, entrez un nom pour le modèle dans la zone Nom . Par exemple, entrez les modifications apportées au modèle d’infrastructure de messagerie.
  5. Dans la zone Description , entrez une description pour le modèle. Par exemple, entrez Utiliser ce modèle de modification lorsque vous souhaitez modifier l’infrastructure de messagerie.
  6. Sélectionnez Parcourir pour sélectionner une classe.
  7. Dans la boîte de dialogue Sélectionner une classe, sélectionnez Modifier la demande, puis ok.
  8. Dans la boîte de dialogue Créer un modèle , sous Pack d’administration, sélectionnez Bibliothèque de configuration de gestion des modifications de Service Manager, puis sélectionnez OK.
  9. Dans le formulaire Modèle de demande de modification, sous l’onglet Général , dans la zone Description , entrez une description pour la modification. Par exemple, entrez Utiliser lors de la modification de l’infrastructure logicielle Exchange Server.
  10. Dans la zone Zone , sélectionnez la zone affectée par la demande de modification. Par exemple, sélectionnez Matériel, puis Serveur.
  11. Dans la zone Priorité , sélectionnez une valeur. Par exemple, sélectionnez Élevée.
  12. Dans la zone Impact , sélectionnez une valeur. Par exemple, sélectionnez Standard.
  13. Dans la zone Risque , sélectionnez une valeur. Par exemple, sélectionnez Moyen.
  14. Sélectionnez l’onglet Activités , puis sélectionnez Ajouter.
  15. Dans la liste Modèles, sélectionnez Activité de révision par défaut, puis OK pour ouvrir le formulaire d’activité de révision.
  16. Dans la zone Titre , entrez un nom pour l’activité de révision. Par exemple, entrez l’approbation de demande d’infrastructure de messagerie. Sélectionnez Ajouter pour ajouter l’utilisateur ou le groupe qui approuvera normalement la demande de modification.
  17. Dans chaque formulaire ou boîte de dialogue ouvert, sélectionnez OK.

Créer un modèle de modification de priorité

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque , sélectionnez Modèles.
  3. Dans le volet Tâches , sélectionnez Créer un modèle sous Modèles.
  4. Dans la boîte de dialogue Créer un modèle, entrez un nom pour le modèle dans la zone Nom . Par exemple, entrez Définir les demandes de modification standard en priorité basse.
  5. Dans la zone Description , entrez une description pour le modèle. Par exemple, entrez Utiliser ce modèle de modification pour définir automatiquement la priorité des demandes de modification standard sur Low.
  6. Sélectionnez Parcourir pour ajouter une classe.
  7. Dans la boîte de dialogue Choisir une classe, sélectionnez Modifier la demande, puis ok.
  8. Dans la boîte de dialogue Créer un modèle , sous Pack d’administration, sélectionnez Bibliothèque de configuration de gestion des modifications de Service Manager, puis sélectionnez OK.
  9. Dans le formulaire Modèle de demande de modification , puis dans l'onglet Général , sélectionnez Faible dans la liste Priorité.
  10. Cliquez sur OK.

Valider la création d’un modèle

  • Vérifiez que les nouveaux modèles ont bien été créés. Par exemple, vérifiez que Modifications du modèle d'infrastructure de messagerie et Définir la priorité des demandes de modification standard sur Faible apparaissent dans l'affichage Modèles . Au besoin, appuyez sur la touche F5 pour actualiser l'affichage des nouveaux modèles de modification.

Créer un modèle d’activité manuelle

Utilisez les procédures suivantes pour créer un modèle d’activité manuelle, puis le valider. Les modèles d'activité manuelle permettent de faire en sorte que toute activité manuelle soit assignée à la personne responsable de l'implémentation de l'activité. Après avoir créé le modèle d'activité manuelle, vous devez créer un flux de travail qui appliquera le modèle. Pour plus d'informations sur la création d'un flux de travail, reportez-vous à How to Configure Incident Workflows.

Dans la procédure suivante, vous allez créer un modèle d’activité manuel nommé Set nommé user as the Activity Implementer. Ce modèle est utilisé dans la procédure How to Configure Activity Management Workflows .

Créer un modèle d’activité manuelle

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque , sélectionnez Modèles.
  3. Dans le volet Tâches , dans la zone Modèles , sélectionnez Créer un modèle.
  4. Dans la boîte de dialogue Créer un modèle , dans la zone Nom , entrez un nom pour le modèle. Par exemple, entrez Définir les utilisateurs nommés en tant qu’Implémenteur d’activités.
  5. Dans la zone Description , entrez une description pour le modèle.
  6. Sélectionnez Parcourir pour choisir une classe.
  7. Dans la boîte de dialogue Choisir une classe, sélectionnez Activité manuelle, puis OK.
  8. Dans la boîte de dialogue Créer un modèle , sous Pack d’administration, sélectionnez Bibliothèque de configuration de gestion des activités Service Manager, puis sélectionnez OK.
  9. Dans le formulaire Modèle d’activité manuelle, sous l’onglet Général , sélectionnez le bouton de sélection (...) en regard de l’implémenteur d’activités, sélectionnez un utilisateur, puis sélectionnez OK.

Vérifier que le modèle a été créé

  • Dans l'affichage Modèles , vérifiez que le nouveau modèle a bien été créé. Au besoin, appuyez sur la touche F5 pour actualiser l'affichage et faire en sorte que le nouveau modèle d'activité manuelle apparaisse.

Configurer les paramètres de modification généraux

Utilisez les procédures suivantes pour configurer les paramètres pour spécifier les préfixes de demande de modification et définir les limites de pièces jointes de fichier de demande de modification, puis valider les paramètres.

Remarque

La révision du préfixe de demande de modification n’affecte pas les demandes de modification existantes.

Pour configurer les paramètres de modification généraux, procédez comme suit :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration, développez Administration, puis sélectionnez Paramètres.
  3. Dans le volet Paramètres , sélectionnez Modifier les paramètres de la demande.
  4. Dans le volet Tâches , dans la zone Modifier les paramètres de la demande, sélectionnez Propriétés.
  5. Dans la boîte de dialogue Modifier les paramètres de la demande, vous pouvez apporter les modifications suivantes :
    • Si vous souhaitez modifier le code de préfixe, modifiez la valeur par défaut dans la zone De préfixe d’ID de demande de modification.
    • Si vous souhaitez modifier le nombre maximal de fichiers que vous pouvez joindre à une demande de modification, modifiez la valeur par défaut dans la zone Nombre maximal de fichiers attachés. Par exemple, entrez 2.
    • Si vous souhaitez modifier la taille maximale des fichiers que vous joignez à une demande de modification, modifiez la valeur par défaut dans la zone Taille maximale (Ko). Par exemple, entrez 300.
  6. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Modifier les paramètres de la demande.

Valider les paramètres de modification

  1. Pour valider les modifications apportées au code de préfixe, créez une demande de modification et vérifiez que les ID de demande de modification ont le préfixe que vous avez spécifié.
  2. Pour valider les modifications apportées aux paramètres de pièce jointe, ouvrez une demande de modification et tentez d’ajouter une pièce jointe de fichier qui enfreint les paramètres que vous avez spécifiés.

Configurer les paramètres généraux de l’activité

Utilisez la procédure suivante pour configurer les paramètres pour spécifier les préfixes d’activité lorsque vous affichez les enregistrements d’activité. Vous pouvez ensuite valider les paramètres. Vous pouvez définir ces paramètres d’activité dans la zone d’administration de la console Service Manager.

Remarque

La révision du préfixe de demande d’activité n’affecte pas les enregistrements d’activité existants.

Configurer les paramètres généraux de l’activité

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration, développez Administration, puis sélectionnez Paramètres.
  3. Dans le volet Paramètres, sélectionnez Paramètres d’activité.
  4. Dans le volet Tâches, dans la zone Paramètres d’activité, sélectionnez Propriétés.
  5. Dans la boîte de dialogue Paramètres de l’activité, vous pouvez apporter les modifications suivantes :
    • Si vous souhaitez modifier le code du préfixe d’activité, modifiez la valeur par défaut dans la zone Préfixe d’activité. Par exemple, remplacez la valeur par AA.
    • Si vous souhaitez modifier le code du préfixe d’activité manuelle, modifiez la valeur par défaut dans la zone préfixe d’activité manuelle. Par exemple, remplacez la valeur par AM.
    • Si vous souhaitez modifier le code du préfixe d’activité de révision, modifiez la valeur par défaut dans la zone Préfixe d’activité Vérifier. Par exemple, remplacez la valeur par AR.
  6. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Paramètres d’activité.

Valider les modifications apportées au paramètre d’activité

  • Pour valider les modifications apportées à n’importe quel code de préfixe, créez une demande de modification, puis vérifiez sous l’onglet Activités que les activités ont le nouveau préfixe que vous avez spécifié.

Configurer des flux de travail de gestion des modifications

Utilisez les procédures suivantes pour définir la priorité de toutes les demandes de modification standard, puis valider la modification. Par exemple, vous pouvez définir la priorité de toutes les demandes de modification standard sur faible. Dans cette procédure, vous créez un flux de travail pour automatiser le processus.

Avant de pouvoir effectuer les étapes décrites dans les procédures suivantes, vous devez créer les modèles suivants :

  • Définissez les demandes de modification standard en priorité faible : pour plus d’informations, consultez la procédure pour créer un modèle de modification de priorité dans Comment créer des modèles de demande de modification.
  • Nouveau modèle de demande de modification standard reçue : pour plus d’informations, consultez la procédure pour créer un modèle de notification pour les demandes de modification dans Comment créer des modèles de notification.

Créer un flux de travail pour définir toutes les demandes de modification standard sur faible

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration, développez Administration, développez Flux de travail, puis sélectionnez Configuration.
  3. Dans le volet Configuration, sélectionnez Modifier la configuration du flux de travail d’événement de demande.
  4. Dans le volet Tâches , dans la zone Configuration du flux de travail d’événement de demande de modification, sélectionnez Configurer les règles de flux de travail.
  5. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail , sélectionnez Ajouter.
  6. Dans la page Avant de commencer de l’Assistant Configurer des flux de travail pour les objets de l’Assistant Demande de modification de classe, sélectionnez Suivant.
  7. Dans la page Informations sur le flux de travail, dans la zone Nom , entrez un nom pour le flux de travail. Par exemple, entrez Définir la demande de modification standard sur le flux de travail basse priorité.
  8. Si vous le souhaitez, dans la zone Description , vous pouvez entrer une description du nouveau flux de travail. Par exemple, vous pouvez entrer ce flux de travail automatiquement définir la priorité d’une demande de modification standard sur faible.
  9. Dans la liste Rechercher les événements , sélectionnez Quand un objet est créé.
  10. Vérifiez que la case Activé est cochée, puis sélectionnez Suivant.
  11. Dans la page Spécifier les critères , sous l’onglet Modification de to , dans la liste classes associées, sélectionnez Modifier la demande.
  12. Dans la liste des propriétés disponibles, sélectionnez Catégorie, puis Ajoutez. Dans la zone Critères , en regard de la zone Égales , sélectionnez Standard, puis Sélectionnez Suivant.
  13. Dans la page Appliquer un modèle , cochez la case Appliquer le modèle sélectionné.
  14. Dans la liste Modèles , sélectionnez Définir les demandes de modification standard en priorité basse, puis sélectionnez Suivant.
  15. Dans la page Sélectionner des personnes à notifier , cochez la case Activer la notification .
  16. Sous Utilisateur, sélectionnez Créer par utilisateur, puis, sous Modèle, sélectionnez Nouveau modèle de demande de modification standard reçue, puis sélectionnez Ajouter.
  17. Cliquez sur Suivant.
  18. Dans la page Résumé, sélectionnez Créer.
  19. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.
  20. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail , sélectionnez OK.

Valider la création du flux de travail

  1. Dans le volet Configuration, sélectionnez le modèle de configuration du flux de travail d’événement de demande de modification.
  2. Dans le volet Tâches , sélectionnez Configurer les règles de flux de travail.
  3. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail , le flux de travail Définir la demande de modification standard en flux de travail de faible priorité doit apparaître.
  4. Si vous le souhaitez, vous pouvez créer une demande de modification à l’aide du modèle Demande de modification standard pour vérifier que la priorité des nouvelles demandes est définie sur Faible.
  5. L’e-mail de notification est envoyé à l’utilisateur qui a créé la demande de modification.

Configurer des flux de travail de gestion des activités

Utilisez les procédures suivantes pour affecter automatiquement toutes les activités manuelles non attribuées à un utilisateur nommé, puis valider la création du flux de travail.

Avant de pouvoir effectuer les étapes décrites dans les procédures suivantes, vous devez créer les modèles suivants :

  • Définissez l’utilisateur nommé comme implémenteur d’activités : pour plus d’informations, consultez Comment créer un modèle d’activité manuelle.
  • Nouveau modèle reçu affecté à l’activité : pour plus d’informations, consultez Comment créer des modèles de notification.

Le nouveau flux de travail que vous êtes sur le point de créer applique l’utilisateur nommé Set en tant que modèle d’implémenteur d’activités, qui affecte l’utilisateur nommé à toutes les activités qui n’ont pas d’implémenteur d’activité désigné. Le nouveau modèle d’activité affecté reçu envoie une notification à un utilisateur si le canal de notification par e-mail est configuré.

Créer un flux de travail de gestion d’activité

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration, développez Administration, développez Flux de travail, puis sélectionnez Configuration.
  3. Dans le volet Configuration , sélectionnez Configuration du flux de travail d’événement d’activité.
  4. Dans le volet Tâches , dans la zone Configuration du flux de travail d’événement d’activité, sélectionnez Configurer les règles de flux de travail.
  5. Dans la boîte de dialogue Sélectionner une classe, dans la liste Nom, sélectionnez Activité manuelle, puis OK.
  6. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail , sélectionnez Ajouter.
  7. Dans la page Avant de commencer des flux de travail pour les objets de l’Assistant Activité manuelle de classe, sélectionnez Suivant.
  8. Dans la page Informations sur le flux de travail, dans la zone Nom , entrez un nom pour le flux de travail. Par exemple, entrez Assign Unassigned Activities to named user.
  9. Si vous le souhaitez, dans la zone Description , vous pouvez taper une description du nouveau flux de travail. Par exemple, vous pouvez taper ce flux de travail automatiquement affecter des activités manuelles non attribuées à l’utilisateur nommé.
  10. Dans la liste Rechercher les événements , sélectionnez Quand un objet est créé.
  11. Vérifiez que la case Activé est cochée, puis sélectionnez Suivant.
  12. Dans la page Spécifier les critères, sous l’onglet Modification de l’onglet, dans la liste Classes associées, sélectionnez Activité manuelle.
  13. Dans la liste des propriétés disponibles, cochez la case Étape , puis sélectionnez Ajouter.
  14. Dans la zone Critères, en regard de la zone [Activité] Étape, sélectionnez Égal à, Approuvez la valeur, puis sélectionnez Suivant.
  15. Dans la page Appliquer un modèle , vérifiez que la case Appliquer le modèle sélectionné est cochée.
  16. Dans la liste Modèles , sélectionnez Définir des utilisateurs nommés comme implémenteur d’activités, puis sélectionnez Suivant.
  17. Dans la page Sélectionner des personnes à notifier , cochez la case Activer la notification .
  18. Dans la liste Utilisateur , sélectionnez Affecté à l’utilisateur.
  19. Dans la liste des modèles de message, sélectionnez Nouveau modèle reçu affecté à l’activité, sélectionnez Ajouter, puis Suivant.
  20. Dans la page Résumé, sélectionnez Créer.
  21. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.
  22. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail , sélectionnez OK pour la fermer.

Valider la création du flux de travail

  1. Dans le volet Administration, développez Administration, développez Flux de travail, puis sélectionnez État.
  2. Dans le volet État, vérifiez que le nouveau modèle de flux de travail intitulé Affecter des activités non attribuées à l’utilisateur nommé est répertorié.

Étapes suivantes

Configurez les paramètres et les flux de travail pour la gestion des mises en production.