Configurer des tableaux de bord d'expérience interactive

 

Date de publication : février 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Le concentrateur de services interactifs Microsoft Dynamics 365 vous offre une expérience moderne, intuitive et interactive de gestion de vos opérations de service clientèle. Elle intègre des fonctionnalités, des tableaux de bord interactifs et des formulaires modifiés qui regroupent des informations clés permettant à vos conseillers du service clientèle de se concentrer sur les données importantes et d'accélérer l'exécution des tâches. Pour les conseillers du service clientèle, les tableaux de bord d'expérience interactive seront un espace de travail unique pour afficher les informations de charge de travail et agir. Les tableaux de bord sont configurables, basés sur des rôles de sécurité et fournissent des informations de charge de travail dans des flux multiples en temps réel. Les conseillers du service clientèle n'auront plus besoin de parcourir l'application pour rechercher des incidents, ils pourront traiter un incident directement depuis le tableau de bord. Tandis que les utilisateurs finaux accéderont à ces tableaux de bord avec l'URL du concentrateur de services interactifs, en tant qu'administrateurs ou personnalisateurs, vous effectuerez votre travail de configuration dans l'interface utilisateur de l'application Web Dynamics 365. Vous n'aurez pas besoin d'écrire du code.

Important

Cette fonctionnalité a été introduite dans la mise à jour de CRM Online 2016 et CRM 2016 (local).

Vous aimeriez bénéficier de cette fonction ? Recherchez votre administrateur CRM ou contact de support.

Contenu de la rubrique

Présentation des tableaus de bord d'expérience interactive

Configurez les entités, les champs et les rôles de sécurité pour les tableaux de bord interactifs

Configurer des tableaux de bord d'expérience interactive

Configurer les couleurs du tableau de bord

Présentation des tableaus de bord d'expérience interactive

Les tableaux de bord d'expérience interactive sont proposés de deux sortes : à flux multiples et à flux unique. En outre, les tableaux de bord à flux multiples peuvent servir de page d'accueil ou de tableau de bord pour une entité spécifique. Les tableaux de bord pour une entité spécifique sont configurés dans une autre partie de l'interface utilisateur et sont partiellement préchargés avec des informations de configuration spécifiques à l'entité.

Les tableaux de bord à flux multiples affichent des données en temps réel sur plusieurs flux de données. Il n'existe aucune limite au nombre de flux que vous pouvez configurer sur le tableau de bord. Les données d'un flux peuvent être basées uniquement sur une entité, mais, chaque flux peut être basé sur une entité différente. Dans les tableaux de bord spécifiques aux entités, tous les flux sont basés sur la même entité. Les données circulent entre différentes vues ou files d'attente, comme Mes activités, Mes incidentsou Incidents dans la file d'attente bancaire. Les tableaux de bord de la page d'accueil à flux multiples ciblent généralement le support technique de niveau 1, où les conseillers du service clientèle gèrent de nombreuses demandes de support en même temps. Toutefois, les tableaux de bord spécifiques aux entité peuvent être également pertinents pour le support de niveau 2 qui se concentre sur des incidents plus complexes. Dans le tableau de bord avec flux multiples, vous pouvez facilement passer d'une vue standard à la vue de vignette. Les vignettes interactives offrent une vue agrégée des données dans les vues ou les files d'attente. Par exemple, vous pouvez configurer une vignette basée sur la vue Mes incidents actifs contenant actuellement dix incidents actifs. La vignette affiche le nombre 10. Un conseiller du service clientèle peut cliquer sur une vignette pour faire un zoom avant afin de voir les enregistrements actuels et d'accéder à un incident spécifique.

Les tableaux de bord avec un flux unique affichent des données en temps réel sur un flux de données basé sur une vue ou une file d'attente d'entité. Les vignettes sont positionnées du côté droit des tableaux de bord et sont toujours affichées. Les Tableau de bord avec un flux unique sont généralement utiles à les prospects ou les responsables de service de niveau 2, qui analysent des incidents moins nombreux mais plus complexes ou plus hiérarchisés.

Les tableaux de bord avec flux multiples et les tableaux de bord avec flux unique contiennent des graphiques interactifs qui fournissent un nombre d'enregistrements pertinents, tels que les incidents par priorité ou par état. Ils agissent également comme filtres visuels. Les filtres visuels (graphiques interactifs) sont basés sur plusieurs entités et dans les tableaux de bord avec flux unique, l'entité dans le flux de données définit l'entité du filtre visuel. Si vous cliquez sur le cercle Incidents prioritaires du graphique Incidents par priorité, le tableau de bord s'actualise, pour vous indiquer uniquement les incidents prioritaires. Avec les graphiques et les vignettes, les conseillers du service clintèle pourront afficher les modifications et les tendances des données, et agir rapidement pour résoudre les problèmes qui les intéressent le plus.

Les conseillers du service clientèle peuvent appliquer des filtres supplémentaires avec le filtre global et le filtre du calendrier. Le filtre global fonctionne à un niveau de champ dans les graphiques, et également sur les flux et les vignettes basés sur l'entité de filtre (vous spécifiez l'entité de filtre lorsque vous configurez les filtres visuels). Par exemple, les conseillers peuvent appliquer un filtre global pour ne voir que les incidents hiérarchisés et les incidents marqués comme « Demande ». Le filtre du calendrier permet les conseillers du service clientèle d'afficher les incidents dans une période spécifiée. Les filtres aident à supprimer la pagaille sur l'écran et à n'afficher que les éléments de travail sur lesquels l'utilisateur souhaite se concentrer. Toutefois, si le conseiller du service clientèle veut afficher la charge de travail non filtrée tout entière, ils peuvent facilement effacer un filtre ou des filtres particuliers. Vous pouvez configurer des couleurs spécifiques dans certains graphiques et flux pour les champs de groupe d'options (tous les graphiques ne peuvent pas être affichés en couleurs). Par exemple, vous pouvez afficher des incidents prioritaires en rouge et des incidents non prioritaires en jaune. Les conseillers peuvent trier les données dans les flux en fonction de différents critères liés à un champ d'entité particulier, comme la priorité, l'état ou la date de création ou de modification de l'enregistrement.Pour plus d'informations :Configurer les couleurs du tableau de bord

Notes

Les tableaux de bord interactifs sont compatibles avec les solutions et peuvent être exportés, puis importés dans un environnement différent en tant que solution. Toutefois, les files d'attente sur lesquelles les flux et les vignettes sont basés ne sont pas compatibles avec les solutions. Avant d'importer une solution de tableau de bord dans le système cible, les files d'attente doivent être créées manuellement dans le système cible dans Paramètres > Gestionnaire de services > Files d’attente. Après avoir créé les files d'attente, importez une solution de tableau de bord dans le système cible, puis modifiez les flux ou les vignettes basés sur les files d'attente pour attribuer les nouvelles files d'attente de façon appropriée.

Les illustrations de cette rubrique présentent des tableau de bord avec flux multiples et flux unique avec le volet d'en-tête. Sous l'en-tête vous voyez des filtres visuels et les flux. Dans le tableau de bord avec flux unique, vous voyez également des vignettes. Pour chaque type de tableau de bord, vous pouvez choisir parmi plusieurs dispositions qui sont également présentées. L'en-tête de tableau de bord contient les contrôles et les icônes interactives suivants, de gauche à droite : le sélecteur de tableau de bord, l'icône d'actualisation, l'icône de filtre visuel, l'icône de filtre global et le filtre de calendrier.

Vue standard de tableau de bord avec flux multiples

Dans le tableau de bord avec flux multiples, vous pouvez voir une ligne de filtres visuels situées en haut avec des flux de données en dessous de ceux-ci.

Vue de vignette de tableau de bord avec flux multiples

Le même tableau de bord, uniquement dans la vue de vignette.

Dispositions du tableau de bord avec flux multiples

Pour les tableaux de bord avec flux multiples, vous pouvez choisir parmi quatre dispositions distinctes.

Tableau de bord spécifique aux entité avec flux multiples

Le tableau de bord spécifique aux entités pour l'entité Case est présenté ci-dessous.

Tableau de bord avec flux unique

Le tableau de bord avec flux unique contient les flux de données à gauche et des filtres visuels et des vignettes à droite.

Dispositions du tableau de bord avec flux unique

Pour les tableaux de bord avec flux unique, vous pouvez choisir parmi quatre dispositions distinctes.

Configurez les entités, les champs et les rôles de sécurité pour les tableaux de bord interactifs

Lorsque vous configurez les tableaux de bord interactifs, votre première tâche consiste à activer des entités, des champs et des rôles de sécurité pour l'expérience interactive.

Activer les entités

Vous pouvez créer des tableaux de bord interactifs pour des entités qui ont été activées pour l'expérience interactive. Vous pouvez également activer des entités et des activités personnalisées pour les tableaux de bord interactifs.

Prédéfinies, les entités système suivantes sont activées pour les tableaux de bord interactifs :

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• Activités : Email, Phone Call, Task, Appointment, Social Activity

La procédure suivante décrit comment activer une entité personnalisée pour l'expérience interactive :

1. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

2. Cliquez sur Personnaliser le système.

3. Sous Composants, développez Entités, puis développez l’entité que vous souhaitez activer.

4. Dans l'onglet, Général, cochez la case Activer pour une expérience interactive. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

5. Cliquez sur Publier pour que les modifications soient prises en compte.

6. Cliquez sur Préparer les personnalisations client.

Configurer les champs

Pour qu'un champ figure dans le filtre global et soit inclus dans le tri de flux de données, vous devez définir deux indicateurs, comme illustré dans l'exemple ci-dessous pour le champ IsEscalated de l'entité Case.

Configurer des champs de filtre global

Pour qu'un champ figure dans le filtre global, vous devez définir l'indicateur Apparaît dans le filtre global dans une expérience interactive pour ce champ. Les champs que vous configurez apparaissent dans la fenêtre de menu volant du filtre global lorsque l'icône de filtre global est activée sur l'en-tête de tableau de bord. Dans la fenêtre de menu volant, les conseillers du service clientèle peuvent sélectionner les champs qu'ils souhaitent filtrer globalement, dans les graphiques et dans les flux et les vignettes basés sur l'entité de filtre. Pour plus d'informations sur l'entité de filtre, consultez la section « Configurer un tableau de bord interactif avec flux multiples » plus loin dans cette rubrique.

La fenêtre de menu volant du filtre globale est affichée ici.

Notes

Lorsque vous configurez un filtre visuel (graphique interactif) selon les champs comme la priorité ou l'état, il est recommandé de permettre également à ces champs (priorité, état) de s'afficher dans le filtre global.

La procédure suivante présente les étapes permettant de définir l'indicateur de filtre global :

1. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

2. Cliquez sur Personnaliser le système.

3. Sous Composants, développez Entités, puis développez l’entité voulue.

4. Dans le volet de navigation, cliquez sur Champs et dans la grille, double-cliquez sur le champ que vous souhaitez activer.

5. Dans l'onglet, Général, cochez la case S'affiche dans le filtre global de l'expérience interactive. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

6. Cliquez sur Publier pour que les modifications soient prises en compte.

7. Cliquez sur Préparer les personnalisations client.

Configurer des champs pouvant être triés

Pour pouvoir utiliser un champ dans le tri de données de flux, vous devez définir l'indicateur Peut-être trié dans le tableau de bord d'expérience interactive de ce champ. Les champs que vous configurez pour le tri s'afficheront dans la liste déroulante de la boîte de dialogue de menu volant Modifier la propriété lorsque l'utilisateur clique sur Plus (…) dans l'en-tête du flux. L'illustration suivante présente la boîte de dialogue du menu volant avec la liste des champs disponibles pour le tri, dans la liste déroulante Trier par. Le tri par défaut est toujours défini dans le champ Modifié le.

La procédure suivante présente les étapes permettant de définir l'indicateur de tri :

1. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

2. Cliquez sur Personnaliser le système.

3. Sous Composants, développez Entités, puis développez l’entité voulue.

4. Dans le volet de navigation, cliquez sur Champs et dans la grille, double-cliquez sur le champ que vous souhaitez activer.

5. Dans l'onglet, Général, cochez la case Peut-être trié dans le tableau de bord d'expérience interactive. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

6. Cliquez sur Publier pour que les modifications soient prises en compte.

7. Cliquez sur Préparer les personnalisations client.

Activer des rôles de sécurité

Sélectionnez et activez les rôles de sécurité qui pourront afficher les tableaux de bord interactifs.

La procédure suivante présente les étapes permettant d'activer les rôles de sécurité pour l'expérience interactive :

1. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

2. Cliquez sur Personnaliser le système.

3. Sous Composants, cliquez sur Tableaux de bord.

4. Dans la grille, sélectionnez le tableau de bord interactif de votre choix et cliquez sur Activer les rôles de sécurité dans la barre des tâches.

5. Dans la boîte de dialogue Affecter des rôles de sécurité, sélectionnez l'option Afficher uniquement pour les rôles de sécurité sélectionnés et sélectionner les rôles que vous voulez activer pour les tableaux de bord interactifs de concentrateur de services. Cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Publier pour que les modifications soient prises en compte.

7. Cliquez sur Préparer les personnalisations client.

Configurer des tableaux de bord d'expérience interactive

Les sections suivantes montrent comment configurer divers types de tableaux de bord interactifs.

Configurer un tableau de bord interactif avec flux multiples à l'aide de la disposition à 4 colonnes.

1. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

2. Cliquez sur Personnaliser le système.

3. Sous Composants, cliquez sur Tableaux de bord.

4. Dans la grille, cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez Tableau de bord d'expérience interactive dans la liste déroulante, comme indiqué ci-dessous.

   

5. Choisissez une disposition, et cliquez sur Créer.

6. Lorsque le formulaire de tableau de bord s'ouvre, renseignez les informations de filtre en haut du formulaire, comme indiqué ci-dessous.

   

• Filtrer l'entité : les filtres visuels (graphiques interactifs) et les attributs de filtre global sont basés sur cette entité.

• Vue d'entité : les filtres visuels (graphiques interactifs) sont basés sur cette vue.

• Filtrer par : le champ auquel le filtre de délai d'exécution s'applique.

• Délai d'exécution : la valeur de filtre de délai d'exécution par défaut pour le champ Filtrer par.

Après avoir spécifié les informations de filtre, commencez par ajouter les composants pour les graphiques et les flux de données. Pour ajouter un composant, il suffit de cliquer sur l'élément au centre du graphique ou du flux, et lorsque la boîte de dialogue apparaît, d'entrer les informations requises, comme dans les illustrations suivantes.

Ajoutez le graphique en anneau Incidents par priorité.

Certains graphiques, tels que des graphiques à barres ou des graphiques à secteurs, affichent les données stockées dans le système. Les graphiques en anneau et les graphiques avec indicateur se chargent comme des images statiques et n'indiquent pas l'aperçu des données réelles.

Notes

Les graphiques configurés pour les filtres visuels peuvent utiliser les champs de l'entité Filtrer ainsi que les entités associées. Lorsque vous utilisez des graphiques basés sur les champs d'entité associée, les conseillers du service clientèle peuvent filtrer des graphiques à l'aide de ces champs d'entité associée. Les champs basés sur l'entité associée ont généralement le format suivant dans la fenêtre de configuration de graphique : « nom de champ (nom d'entité) », par exemple le champ Modifié par (délégué). Pour créer des graphiques à plusieurs entités, vous devez ajouter les champs d'une entité associée à l'une des vues, puis utiliser ces champs lors de la création de graphiques.

À présent, configurons les flux. Comme avec l'ajout de composants dans des graphiques, cliquez sur l'élément situé dans le panneau de flux. Lorsque la boîte de dialogue apparaît, sélectionnez la vue ou file d'attente en fonction de l'élément que vous souhaitez que le flux utilise. Entrez les informations requises comme indiqué dans les illustrations suivantes.

Notes

L'option de file d'attente est disponible dans la boîte de dialogue uniquement pour les entités dont la file d’attente est activée. Pour les tableaux de bord d'entité, si la file d'attente n'est pas activée pour l'entité, vous ne verrez pas l'option de file d'attente dans la boîte de dialogue. Vous pouvez uniquement utiliser l'option Vue dans les tableaux de bord de flux pour les entités dont la file d'attente est activée.

Configurez le flux pour les Éléments disponibles à traiter comme indiqué ici.

L'illustration suivante présente un exemple du panneau de graphique, de gauche à droite : graphique en anneau, graphique avec indicateur et graphique à barres.

Cette illustration est un exemple du panneau de flux avec plusieurs flux :

Après avoir terminé de configurer le tableau de bord, enregistrez-le et publiez les personnalisations pour que vos modifications prennent effet. En outre, veillez à cliquer sur Préparer les personnalisations client.

Modifier et supprimer des flux individuels d'un tableau de bord existant

Dans les versions précédentes, si vous souhaitiez modifier un des flux d'un tableau de bord existant, vous deviez supprimer tous les flux du tableau de bord, et ajouter ceux que vous souhaitiez. Avec Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1 et Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2016, vous pouvez désormais modifier les flux d'un tableau de bord existant.

1. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

2. Cliquez sur Personnaliser le système.

3. Sous Composants, cliquez sur Tableaux de bord.

   -OU-

   Pour modifier le flux d'un tableau de bord d'entité, sous Composants, développez Entités puis cliquez sur l'entité souhaitée. Dans le volet de navigation, sous l'entité, cliquez sur Tableaux de bord.

4. Dans la grille, cliquez sur le nom du tableau de bord interactif que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

5. Cliquez sur le flux que vous souhaitez modifier pour le sélectionner, puis cliquez sur Modifier le composant.

6. Selon que vous souhaitez ajouter une vue ou une file d'attente au flux, sélectionnez les détails de la vue ou la file d'attente pour le flux, puis cliquez sur Configurer.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez également supprimer un flux individuel d'un tableau de bord. Pour ce faire, sélectionnez le flux, puis dans la barre de commandes, cliquez sur Supprimer.

Configurer un tableau de bord spécifique aux entités

Un tableau de bord spécifique aux entités est un tableau de bord avec plusieurs flux La configuration de ce tableau de bord est similaire à la configuration d'un tableau de bord avec flux multiples de page d'accueil, mais vous procédez à un emplacement différent dans l'interface utilisateur et il existe de légères différences. Par exemple, au lieu de sélectionner une entité, certains champs du tableau de bord spécifique aux entités sont prédéfinis pour l'entité pour laquelle vous créez le tableau de bord.

1. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

2. Cliquez sur Personnaliser le système.

3. Sous Composants, développez Entités, puis cliquez sur l’entité voulue. Dans le volet de navigation, sous l'entité, cliquez sur Tableaux de bord.

4. Dans la grille, cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez Tableau de bord d'expérience interactive dans la liste déroulante.

5. Choisissez une disposition, et cliquez sur Créer.

6. Lorsque le formulaire de tableau de bord s'ouvre, Filtrer l'entité est prédéfini pour l'entité pour laquelle vous créez le tableau de bord. La liste déroulante Vue d'entité contient les vues disponibles pour l'entité. Sélectionnez la vue et renseignez le reste de les informations requises dans la page.

Le reste de l'installation est très similaire à la configuration du tableau de bord avec flux multiples de la page d'accueil décrite à la section précédente.

Configurer un tableau de bord avec flux unique

La configuration d'un tableau de bord avec flux unique est similaire à celle du tableau de bord avec flux multiples. Toutes les étapes de navigation d'interface utilisateur sont les mêmes que pour le tableau de bord avec flux multiples. Vous pouvez choisir une disposition qui inclut les vignettes ou la disposition qui ne contient pas des vignettes. Si les vignettes sont incluses, elles sont toujours affichées dans le tableau de bord. Pour configurer une vignette, vous cliquez sur l'icône au centre de la vignette. Lorsque la fenêtre Ajouter une vignette s'ouvre, renseignez les données requises. L’illustration suivante montre un exemple de configuration de vignette.

Configurer les couleurs du tableau de bord

Pour tous les champs de type Groupe d’options et Deux options, comme Type d’incident, IsEscalated ou Priorité de l'entité Case, vous pouvez configurer une couleur spécifique qui apparaîtra dans les graphiques et les flux pour des valeurs de champs spécifiques. Par exemple, les incidents prioritaires peuvent être affichés en rouge, les incidents à priorité moyenne en bleu et les incidents à priorité faible en vert dans les graphiques interactifs. Dans les flux, il y aura une fine ligne verticale en couleur en regard de la description de travail.

Notes

Le code des couleurs n'est disponible que pour les graphiques avec indicateur et les graphiques en anneau. Ces graphiques apparaissent dans le tableau de bord en nuances de blanc, de gris et de noir.

1. Accédez à Paramètres > Personnalisations.

2. Cliquez sur Personnaliser le système.

3. Sous Composants, développez Entités, puis développez l’entité voulue.

4. Dans le volet de navigation, cliquez sur Champs. Dans la grille, double-cliquez sur le champ pour lequel vous souhaitez configurer la couleur.

5. Dans l'onglet Général, dans le sous-domaine Type, sélectionnez Oui et cliquez sur Modifier.

6. Lorsque la boîte de dialogue Modifier la valeur de liste apparaît, définissez une nouvelle valeur dans la zone de texte Couleur. Cliquez sur OK.

   Cliquez sur Enregistrer et fermer.

7. Cliquez sur Publier pour que les modifications soient prises en compte.

   Dans l'exemple suivant, nous modifions la couleur pour le champ IsEscalated. Utilisez le bouton Modifier pour ouvrir la boîte de dialogue Modifier la valeur de liste.

   

   Quand la boîte de dialogue Modifier la valeur de liste s'ouvre, choisissez la couleur.

   

Voir aussi

Aide et formation : la nouvelle expérience interactive pour le service clientèle
Créer et concevoir des formulaires interactifs pour le concentrateur de services interactifs
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