Feuille de route d’adoption de Microsoft Fabric : Support utilisateur

Remarque

Cet article fait partie de la série Feuille de route d’adoption de Microsoft Fabric. Pour une vue d’ensemble de la série, consultez l’article Feuille de route d’adoption de Microsoft Fabric.

Cet article traite du support utilisateur. Il est principalement axé sur la résolution des problèmes.

Les premières sections de cet article portent sur les aspects du support utilisateur que vous contrôlez en interne au sein de votre organisation. Les dernières rubriques concernent les ressources externes disponibles.

Pour obtenir une description des rubriques connexes, y compris le mentorat des compétences, la formation, la documentation et l’assistance en matière de codéveloppement fournis à la communauté interne des utilisateurs Fabric, consultez l’article sur le mentorat et l’accompagnement des utilisateurs. L’efficacité de ces activités peut réduire de manière significative le volume des demandes formelles de support utilisateur et améliorer l’expérience globale des utilisateurs.

Types de support utilisateur

Si un utilisateur rencontre un problème, sait-il quelles sont les options à sa disposition pour le résoudre ?

Le diagramme suivant montre quelques types courants de support utilisateur que les organisations emploient avec succès :

Les six types de support utilisateur illustrés dans le diagramme ci-dessus sont les suivants :

Type	Description
	Le support intra-équipe (interne) est très informel. Le support utilisateur se produit lorsque les membres de l’équipe apprennent les uns des autres durant le cours naturel de leur travail.
	Le support communautaire interne (interne) peut être organisé de manière informelle, formelle ou les deux. Il se produit lorsque des collègues interagissent via des canaux communautaires internes.
	Le support du service d’assistance (interne) gère les problèmes et les demandes de support formels.
	Le support étendu (interne) implique la gestion des problèmes complexes remontés par le support technique.
	Le support technique Microsoft (externe) assure le support des utilisateurs et des administrateurs Fabric sous licence. Il comprend également une documentation complète.
	Le support communautaire (externe) comprend la communauté mondiale d’experts, des MVP (Microsoft Most Valued Professionals) et des passionnés qui participent à des forums et publient du contenu.

Dans certaines organisations, le support intra-équipe et communautaire interne est le plus pertinent pour le décisionnel et les données libre-service (le contenu est détenu et géré par les créateurs et les propriétaires dans des divisions décentralisées). À l’inverse, le support technique et le support étendu sont réservés aux problèmes techniques et au décisionnel et aux données d’entreprise (le contenu est détenu et géré par une équipe BI centralisée ou un Centre d’excellence). Dans certaines organisations, les quatre types de support peuvent être pertinents pour tout type de contenu.

Conseil

Pour plus d’informations sur les concepts du décisionnel et des données en libre-service piloté par l’entreprise, en libre-service managé et en mode entreprise, consultez l’article sur la propriété et la gestion de contenu.

Chacun des six types de support utilisateur introduit ci-dessus est décrit plus en détail dans cet article.

Support intra-équipe

Le support intra-équipe fait référence à la façon dont les membres de l’équipe s’entre-aident et apprennent les uns des autres au cours de leur travail quotidien. Les créateurs de contenu libre-service qui émergent comme vos champions ont tendance à assumer ce type de rôle de support informel volontairement, car ils ont un désir intrinsèque d’aider. Bien qu’il s’agisse d’un mode de support informel, il ne doit pas être sous-évalué. Certaines estimations indiquent qu’un fort pourcentage de l’apprentissage au travail est l’apprentissage entre pairs, ce qui est particulièrement utile pour les analystes qui créent des solutions d’analyse propres à un domaine.

Remarque

Le support intra-équipe n’est pas très efficace pour les personnes qui sont l’unique analyste de données au sein d’un service, ni pour celles qui n’ont pas encore créé de réseau de relations étendu au sein de leur organisation. En l’absence de proches collègues sur lesquels s’appuyer, d’autres types de support, comme décrit dans cet article, assument une plus grande importance.

Support communautaire interne

L’assistance de la part des autres membres de la communauté prend souvent la forme de messages dans un canal de discussion ou un forum spécifiquement pour la communauté de pratiques. Par exemple, quelqu’un publie un message indiquant qu’il rencontre des problèmes avec un calcul DAX ou qu’il cherche le module Python approprié à importer. Il reçoit ensuite une réponse de la part d’un autre membre de l’organisation avec des suggestions ou des liens.

Conseil

L’objectif d’une communauté Fabric interne est d’être autonome, ce qui peut entraîner une réduction des besoins et des coûts de support formel. Elle peut également faciliter la création de contenu en libre-service managé qui se produit sur une échelle plus large, comparé à une approche purement centralisée. Toutefois, il sera toujours nécessaire de superviser, gérer et promouvoir la communauté interne. Voici deux conseils spécifiques :

• Veillez à la présence de plusieurs experts pour des sujets plus délicats tels que T-SQL, Python, DAX (Data Analysis Expressions) et le langage de formule Power Query M. Lorsqu’un membre de la communauté devient un expert reconnu, il peut être surchargé par un trop grand nombre de demandes d’aide.
• Un plus grand nombre de membres de la communauté pourra facilement répondre à certains types de questions (par exemple sur les visualisations de rapport), tandis qu’un nombre plus réduit de membres répondra à d’autres questions (par exemple pour du langage DAX ou T-SQL complexe). Il est important que le Centre d’excellence offre à la communauté la possibilité de répondre, tout en étant disposé à traiter rapidement les questions sans réponse. Si les utilisateurs posent à plusieurs reprises des questions et ne reçoivent pas de réponse, cela entravera considérablement la croissance de la communauté. Un utilisateur qui ne reçoit aucune réponse à ses questions est susceptible de quitter le forum et de ne jamais plus y revenir.

Un canal de discussion communautaire interne est couramment configuré en tant que canal Teams ou groupe Yammer. La technologie choisie doit refléter les endroits où les utilisateurs travaillent déjà, afin que les activités se produisent dans leur flux de travail naturel.

L’un des avantages d’un canal de discussion interne est que les réponses peuvent provenir de personnes que le demandeur d’origine n’a jamais rencontrées auparavant. Dans les grandes organisations, une communauté de pratiques regroupe les gens sur la base d’un intérêt commun. Elle peut offrir différentes perspectives pour obtenir de l’aide et apprendre en général.

L’utilisation d’un canal de discussion communautaire interne permet au Centre d’excellence de superviser le genre de questions posées. C’est l’une des manières pour le Centre d’excellence de comprendre les problèmes rencontrés par les utilisateurs (généralement liés à la création de contenu, mais il pourrait également s’agir de la consommation de contenu).

La supervision du canal de discussion peut également révéler des experts et des champions potentiels de l’analyse supplémentaires auparavant inconnus du Centre d’excellence.

Important

Il est recommandé d’identifier continuellement les champions émergents, et d’interagir avec eux afin de s’assurer qu’ils sont équipés pour soutenir leurs collègues. Comme décrit dans l’article sur la communauté de la pratique, le Centre d’excellence doit activement superviser le canal de discussion pour identifier les personnes qui procurent le plus d’assistance aux autres. Le Centre d’excellence devrait délibérément encourager et soutenir les membres de la communauté. Le cas échéant, invitez-les dans le réseau des champions.

Un autre avantage clé d’un canal de discussion est qu’il peut faire l’objet de recherches, ce qui permet à d’autres personnes de découvrir les informations. Toutefois, il s’agit d’un changement d’habitude que de demander aux gens de poser des questions sur un forum ouvert plutôt que par le biais d’e-mails ou de messages privés. Soyez sensible au fait que certaines personnes ne sont pas à l’aise de poser des questions de manière aussi publique. Elles reconnaissent ouvertement ce qu’elles ne savent pas, ce qui peut être embarrassant. Cette réticence peut s’atténuer au fil du temps grâce à la promotion d’un canal de discussion convivial, motivant et utile.

Conseil

Vous pouvez être tenté(e) de créer un bot pour gérer certaines des questions les plus courantes et les plus simples de la communauté. Un bot peut fonctionner pour des questions peu compliquées telles que « Comment faire pour demander une licence ? » ou « Comment faire pour demander un espace de travail ? » Avant d’adopter cette approche, réfléchissez s’il y a suffisamment de questions de routine et prévisibles pour améliorer l’expérience utilisateur plutôt que la rendre encore plus compliquée. Souvent, un FAQ (Forum aux questions) bien conçu fonctionne mieux, et est plus simple et plus rapide à développer et à gérer.

Support technique

Le support technique opère généralement en tant que service partagé, exécuté par le service Informatique. Les utilisateurs qui s’appuieront probablement sur un canal de support plus formel sont notamment ceux qui :

• Utilisateurs moins expérimentés.
• Sont nouvelles dans l’organisation.
• Sont réticentes à l’idée de soumettre une question à la communauté de discussion interne.
• Ne disposent pas d’un réseau étendu de connaissances et de collègues au sein de l’organisation.

Il existe également certains problèmes techniques qui ne peuvent pas être entièrement résolus sans l’implication du service Informatique, comme les demandes d’installation et de mise à niveau de logiciels lorsque les ordinateurs sont managés par le service Informatique.

Le personnel du support technique est généralement dédié à la prise en charge de plusieurs technologies. Pour cette raison, les types de problèmes les plus simples à prendre en charge sont ceux qui ont une résolution claire et qui peuvent être documentés dans une base de connaissances. Par exemple, les conditions préalables à l’installation de logiciels ou les conditions requises pour obtenir une licence.

Certaines organisations demandent au support technique de gérer uniquement les problèmes très simples couverts par la garantie de réparation et d'assistance. D’autres l’impliquent dans tout ce qui peut être répété, comme les demandes de nouvel espace de travail, la gestion des sources de données de passerelle ou les demandes d’une nouvelle capacité.

Important

Vos décisions en matière de gouvernance Fabric auront un impact direct sur le volume des demandes de support technique. Par exemple, si vous choisissez de limiter les autorisations de création d’espace de travail dans les paramètres du locataire, les utilisateurs devront soumettre des tickets de support technique. Bien que cette décision soit légitime, vous devez être prêt à satisfaire la demande très rapidement. Répondez à ce type de demande dans les 1 à 4 heures, si possible. Si vous retardez trop longtemps, les utilisateurs utiliseront ce qu’ils ont déjà ou un trouverons un moyen de contourner vos exigences. Ce n’est peut-être pas le scénario idéal. La rapidité est essentielle pour certaines demandes de support technique. Considérez que l’automatisation à l’aide de Power Apps et de Power Automate peut aider à rendre certains processus plus efficaces. Pour plus d’informations, consultez Planification des espaces de travail au niveau du locataire.

Au fil du temps, les compétences du personnel de support technique en matière de dépannage et de résolution des problèmes gagnera en efficacité, car il étendra sa base de connaissances et son expérience de support avec Fabric. Les meilleurs employés du support technique sont ceux qui ont une bonne compréhension de ce que les utilisateurs doivent accomplir.

Conseil

Les problèmes purement techniques, tels que les défaillances d’actualisation des données ou la nécessité d’ajouter un nouvel utilisateur à une source de données de passerelle, impliquent généralement des réponses simples associées à un contrat de niveau de service (SLA). Il peut par exemple y avoir un SLA exigeant une réponse aux problèmes bloquants en une heure et leur résolution dans les huit heures. Il est généralement plus difficile de définir des SLA pour la résolution des problèmes, comme les incohérences de données.

Support étendu

Le Centre d’excellence ayant une compréhension approfondie de la façon dont le service Fabric est utilisé dans l’organisation, il s’agit d’une option intéressante pour le support étendu en cas de problème complexe. L’implication du Centre d’excellence dans le processus de support doit suivre un chemin d’escalade.

La gestion des demandes sous la forme d’un simple chemin d’escalade à partir du support technique devient difficile à appliquer, car les membres du Centre d’excellence sont souvent bien connus des utilisateurs professionnels. Pour encourager l’adoption des canaux appropriés, les membres du Centre d’excellence doivent rediriger les utilisateurs vers la création d’un ticket de support technique. Cela améliorera également la qualité des données pour l’analyse des demandes de support technique.

Support Microsoft

En plus des approches de support utilisateur interne décrites dans cet article, il existe de précieuses options de support externe directement accessibles aux utilisateurs et aux administrateurs Fabric qui ne doivent pas être négligées.

Documentation Microsoft

Consultez le site web de support Fabric pour en savoir plus sur les problèmes de haute priorité qui affectent largement tous les clients. Les administrateurs généraux de Microsoft 365 ont accès à des détails supplémentaires sur les problèmes relatifs au support dans le portail Microsoft 365.

Reportez-vous à la documentation complète de Fabric. Il s’agit d’une ressource faisant autorité qui peut aider à la résolution des problèmes et à la recherche d’informations. Vous pouvez hiérarchiser les résultats provenant du site de documentation. Par exemple, entrez une demande de recherche ciblée sur un site dans votre moteur de recherche web, comme power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Support utilisateur final Power BI Pro et Premium par utilisateur

Les utilisateurs titulaires d’une licence peuvent enregistrer un ticket de support auprès de Microsoft.

Conseil

Indiquez clairement à votre communauté d’utilisateurs internes si vous préférez que les problèmes techniques soient signalés au support technique interne. Si votre support technique est équipé pour gérer la charge de travail, il est préférable de disposer d’une zone interne centralisée où recueillir l’ensemble des problèmes des utilisateurs, plutôt que chaque utilisateur tente de résoudre ses problèmes tout seul. L’expérience utilisateur n’en sera que meilleure. La visibilité et l’analyse des problèmes liés au support sont également utiles pour le Centre d’excellence.

Support administrateur

Plusieurs options de support sont disponibles pour les administrateurs Fabric.

Les clients qui ont un contrat Support unifié Microsoft peuvent envisager d’accorder aux membres du support technique et du Centre d’excellence l’accès au Microsoft Services Hub. L’un des avantages du Microsoft Services Hub est que les membres de votre support technique et du Centre d’excellence peuvent soumettre et afficher des demandes de support.

Support de la communauté internationale

Outre les approches de support utilisateur interne décrites dans cet article, et les options de support Microsoft décrites précédemment, vous pouvez tirer parti de la communauté Fabric internationale.

La communauté internationale est utile lorsqu’une question peut être facilement comprise par une personne sans connaissance du domaine et lorsqu’elle n’implique pas de données sensibles ni de processus internes sensibles.

Forums de la communauté accessibles au public

Il existe plusieurs forums publics de la communauté où les utilisateurs peuvent poser des questions et recevoir des réponses de n’importe quel utilisateur dans le monde. Obtenir des réponses de n’importe qui, n’importe où, peut être très puissant et extrêmement utile. Toutefois, comme c’est le cas avec n’importe quel forum public, il est important de valider les conseils et les informations publiées sur le forum. Les conseils publiés sur Internet peuvent ne pas être adaptés à votre situation.

Domaines de discussion accessibles au public

Il arrive couramment que des utilisateurs publient des questions techniques liées à Fabric sur des plateformes de réseaux sociaux. Vous pourrez trouver des discussions, des annonces et des utilisateurs qui s’entraident.

Documentation de la communauté

La communauté internationale Fabric est très dynamique. Chaque jour, un grand nombre de billets de blog, articles, webinaires et vidéos sur Fabric sont publiés. Si vous utilisez des informations communautaires pour la résolution des problèmes, vérifiez les points suivants :

• De quand datent les informations Essayez de vérifier la date de publication ou de dernière mise à jour.
• Si la situation et le contexte de la solution trouvée en ligne correspondent réellement à votre cas
• La crédibilité des informations présentées Appuyez-vous sur des blogs et des sites fiables.

Considérations et actions clés

Liste de contrôle : les considérations et les actions clés que vous pouvez effectuer pour le support utilisateur sont les suivantes.

Améliorez votre support intra-équipe :

• Fournissez une reconnaissance et un encouragement : offrez des incentives à vos champions comme décrit dans l’article Communauté de pratique.
• Récompensez les efforts : reconnaissez et valorisez les efforts significatifs quand vous les observez.
• Créez des rôles formels : si les efforts intra-équipe informels ne sont pas adéquats, officialisez les rôles que vous souhaitez mettre en œuvre dans ce domaine. Incluez les contributions et responsabilités attendues dans la description de travail RH, le cas échéant.

Améliorez la prise en charge de votre communauté interne :

• Encouragez les gens à poser des questions : encouragez les utilisateurs à poser des questions par le biais du canal de discussion communautaire désigné. Au fil du temps, cela deviendra une habitude d’utiliser ce canal comme première option, et il évoluera et finira par devenir un support autonome
• Surveillez activement la zone de discussion : veillez à ce que les membres du Centre d’excellence appropriés supervisent activement ce canal de discussion. Ils peuvent intervenir si une question reste sans réponse, améliorer les réponses existantes, ou apporter des corrections si nécessaire. Ils peuvent également poster des liens vers des informations supplémentaires afin de sensibiliser les utilisateurs à la présence des ressources existantes. Bien que l’objectif soit l’autonomie de la communauté en matière de support, des ressources dédiées sont quand même nécessaires afin d’assurer sa supervision et de favoriser son développement
• Communiquez les options disponibles : veillez à ce que votre population d’utilisateurs ait connaissance de l’existence de la zone interne de support communautaire. Cela peut inclure l’affichage visible des liens. Vous pouvez inclure un lien dans les communications régulières avec votre communauté d’utilisateurs. Vous pouvez également personnaliser les liens du menu d’aide sur le portail Fabric afin de diriger les utilisateurs vers vos ressources internes.
• Configurez l’automatisation : veillez à ce que tous vos utilisateurs disposant d’une licence aient automatiquement accès au canal de discussion de la communauté. Il est possible d’automatiser la configuration des licences à l’aide de la gestion des licences basée sur les groupes.

Améliorez votre support technique interne :

• Déterminez les responsabilités du support technique : déterminez l’étendue initiale des rubriques de support Fabric qui doivent être gérées par le support technique.
• Évaluez le niveau de préparation : déterminez si votre support technique est prêt à gérer le support Fabric. Déterminez s’il existe des lacunes de préparation à combler.
• Organisez une formation supplémentaire : organisez des sessions de transfert des connaissances ou des sessions de formation pour préparer le personnel du support technique.
• Mettre à jour la base de connaissances du support technique : incluez les questions et réponses connues dans une base de connaissances pouvant faire l’objet d’une recherche. Veillez à ce que quelqu’un soit responsable des mises à jour régulières de la base de connaissances afin de refléter les fonctionnalités nouvelles et améliorées au fil du temps
• Configurez un système de suivi des tickets : assurez-vous qu’un bon système est en place pour suivre les demandes envoyées au support technique.
• Déterminez si quelqu’un sera de permanence pour des problèmes liés à Fabric : le cas échéant, assurez-vous que les attentes relatives au support disponible 24 h/24, 7 j/7 sont claires.
• Déterminez les contrats SLA qui existeront : lorsqu’un contrat de niveau de service (SLA) spécifique existe, assurez-vous que les attentes en matière de réponse et de résolution sont clairement documentées et communiquées.
• Soyez prêt à agir rapidement : préparez-vous à résoudre des problèmes courants spécifiques très rapidement. Si la réponse du support est lente, les utilisateurs risquent de se tourner vers des solutions de contournement.

Améliorez votre support étendu interne du centre d’excellence :

• Déterminez le mode de fonctionnement du support réaffecté : décidez quel sera le chemin d’escalade pour les demandes que le support technique est incapable de gérer directement. Assurez-vous que le centre d’excellence (ou le personnel équivalent) est prêt à intervenir si nécessaire. Définissez clairement où se terminent les responsabilités du support technique et où commencent celles du support étendu du Centre d’excellence
• Encourager la collaboration entre le centre d’excellence et les administrateurs système : veillez à ce que les membres du centre d’excellence et les administrateurs Fabric disposent d’un chemin d’escalade direct pour entrer en contact avec les administrateurs généraux pour Microsoft 365 et Azure. Un canal de communication est essentiel en cas de problème dont la portée dépasse Fabric.
• Créez une boucle de commentaires à partir du centre d’évaluation vers le support technique : lorsque le centre d’excellence apprend de nouvelles informations, la base de connaissances informatique doit être mise à jour. L’objectif est que le personnel du support technique principal acquière continuellement de nouvelles compétences afin de gérer davantage de problèmes à l’avenir
• Créez une boucle de commentaires à partir du support technique vers le centre d’évaluation : lorsque le personnel du support technique observe des redondances ou des inefficacités, il peut communiquer ces informations au Centre d’excellence, qui peut choisir d’améliorer la base de connaissances ou de s’impliquer activement (en particulier s’il s’agit de gouvernance ou de sécurité).

Questions à se poser

Utilisez des questions comme celles ci-dessous pour évaluer le support utilisateur.

• Qui est responsable du support des solutions décisionnelles et de données d’entreprise ? Qu’en est-il des solutions en libre-service ?
• Comment l’impact commercial et l’urgence des problèmes sont-ils identifiés pour détecter et hiérarchiser efficacement les problèmes critiques ?
• Existe-t-il un processus clair pour que les utilisateurs professionnels signalent les problèmes liés aux solutions décisionnelles et de données ? Qu’est-ce qui diffère entre les solutions d’entreprise et les solutions en libre-service ? Quels sont les chemins d’escalade ?
• Quels types de problèmes les créateurs de contenu et les consommateurs rencontrent-ils généralement ? Par exemple, rencontrent-ils des problèmes de qualité des données, des problèmes de performances, des problèmes d’accès, ou autre ?
• Les problèmes sont-ils fermés sans qu’ils soient résolus ? Existe-t-il des « problèmes connus » dans les éléments de données ou les rapports aujourd’hui ?
• Un processus est-il en place pour permettre aux propriétaires de ressources de données de faire remonter les problèmes liés aux solutions de décisionnel libre-service aux équipes centrales telles que le Centre d’excellence ?
• Quelle est la fréquence des problèmes dans les données et les solutions existantes ? Quelle proportion de ces problèmes sont détectés avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux de l’entreprise ?
• Combien de temps faut-il généralement pour résoudre les problèmes ? Ce délai est-il suffisant pour les utilisateurs professionnels ?
• Quels sont les exemples de problèmes récents et l’impact concret sur l’entreprise ?
• Les équipes d’entreprise et les créateurs de contenu savent-ils comment signaler des problèmes d’infrastructure à Microsoft ? Les équipes d’entreprise peuvent-elle exploiter efficacement les ressources de la communauté pour débloquer les problèmes critiques ?

Avertissement

Lors de l’évaluation du support des utilisateurs et de la description des risques ou des problèmes, veillez à utiliser un langage neutre qui n’impose pas de responsabilité aux individus ou aux équipes. Assurez-vous que la perspective de tout le monde est représentée de manière équitable dans une évaluation. Concentrez-vous sur des faits objectifs pour comprendre et décrire précisément le contexte.

Niveaux de maturité

Les niveaux de maturité suivants vous aident à évaluer l’état actuel de votre support utilisateur Power BI.

Niveau	État du support utilisateur
100 : initial	• Les différentes unités commerciales trouvent des moyens efficaces de s’entre-aider. Toutefois, les tactiques et les pratiques sont cloisonnées et ne sont pas appliquées de manière cohérente. • Un canal de discussion interne est disponible. Cependant, il n’est pas surveillé de près. Par conséquent, l’expérience utilisateur est incohérente.
200 : Répétable	• Le Centre d’excellence encourage activement le soutien intra-équipe et la croissance du réseau des champions. • Le canal de discussion interne gagne en puissance. Il est devenu l’endroit par défaut pour les questions et les discussions. • Le support technique gère une petite partie des problèmes de support les plus courants.
300 : défini	• Le canal de discussion interne est désormais populaire et en grande partie autonome. Le Centre d’excellence supervise et gère activement le canal de discussion pour s’assurer que toutes les questions sont traitées rapidement et correctement. • Un système de suivi du support technique est en place pour surveiller la fréquence du support, les sujets de réponse et les priorités. • Le Centre d’excellence fournit une prise en charge étendue appropriée si nécessaire.
400 : capable	• Le support technique est entièrement formé et prêt à gérer un plus grand nombre de problèmes de support technique connus et attendus. • Des contrats de niveau de service (SLA) sont en place afin de définir les attentes en matière de support technique, y compris le support étendu. Les attentes sont documentées et communiquées afin d’être claires pour toutes les personnes concernées.
500 : Efficace	• Il existe des boucles de commentaires bidirectionnelles entre le support technique et le Centre d’excellence. • Les indicateurs de performance clés mesurent la satisfaction et les méthodes de support. • L’automatisation est en place pour permettre au support technique de réagir plus rapidement et de réduire les erreurs (par exemple, l’utilisation d’API et de scripts).

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