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Vue d’ensemble de la prise en charge Fabric et Power BI

  • Article

Cet article décrit comment trouver des ressources de support en ligne et les options de prise en charge disponibles pour les utilisateurs ayant acheté Microsoft Fabric ou Power BI. Les administrateurs Fabric et les autres administrateurs de votre organisation ont accès à des options de support étendues. Lisez Rôles du centre administrateur Microsoft 365 couramment utilisés pour en savoir plus sur qui peut gérer les requêtes de service de votre organisation. Pour en savoir plus sur Microsoft Fabric pour les administrateurs, consultez Administrateur Microsoft Fabric.

Trouver des ressources de support en ligne

De nombreuses ressources sont disponibles pour vous aider à identifier, rechercher et résoudre les problèmes. Dans la barre de menus supérieure, sélectionnez le point d’interrogation (?) pour ouvrir le volet d’aide Fabric. Dans le volet d’aide, recherchez du contenu à partir de Microsoft Learn et des différentes charges de travail Fabric.

Vérification de l’intégrité du service et des problèmes connus

Dans le volet d’aide, vous pouvez accéder à la page Support Fabric pour vérifier l’état du service Fabric ou afficher les problèmes Fabric actuels connus.

Capture d’écran des liens vers l’état du service et les problèmes connus dans le volet d’aide.

Recherche de contenu dans le volet d’aide

Dans le volet d’aide, entrez un mot clé pour rechercher des informations et des ressources pertinentes à partir de la documentation Microsoft et des rubriques du forum de la communauté. Utiliser le menu déroulant pour filtrer les résultats.

Capture d’écran des résultats de la recherche dans le volet d’aide.

Rechercher de l’aide dans les communautés Fabric

En cliquant sur « Demander à la communauté » dans le volet d’aide, vous accédez au site de la communauté Fabric où vous pouvez publier des questions et demander de l’aide à d’autres utilisateurs.

Capture d’écran de ressources supplémentaires dans le volet d’aide, y compris le lien vers la communauté.

À propos du support

Pour quelles langues Microsoft fournit-il un support ?

Microsoft offre un support en anglais dans le monde entier et dans d’autres langues (japonais, espagnol, français, allemand, italien, portugais, chinois traditionnel et chinois simplifié) dans certaines régions.

Anglais * Japonais ** Espagnol, allemand, français, italien, portugais ** Chinois traditionnel, chinois simplifié **
Fourni dans le monde entier 24h/24 et 7j/7 Disponible pour les clients de la région Japon pendant les heures de bureau de cette région. Disponible pour les clients en Europe/Moyen-Orient/Afrique pendant les heures de bureau de ces régions.
Espagnol/portugais disponibles pour les clients en Amérique du Sud pendant les heures de bureau de cette région.		 Disponible pour les clients de la région Asie/Pacifique pendant les heures de bureau de cette région.

* Le support 24h/24 et 7j/7 (toute la journée, chaque jour) est disponible en fonction de la gravité du problème et de votre offre de support.
** Le support dans des langues autres que l’anglais peut être disponible pendant les heures d’ouverture locales, sous réserve de disponibilité.

Remarque

Des services de traduction peuvent être disponibles pour aider d’autres langues en dehors des heures de bureau normales.

Est-ce que je reçois une assistance 24 heures sur 24 ?

  • Microsoft fournit un support 24 h/24, 7 j/7 en anglais pour tous les problèmes de gravité A et peut fournir le même support pour les problèmes d’autres gravités en fonction de votre offre de support.

  • Pour les problèmes qui ne sont pas éligibles pour le support 24 h/24, 7 j/7, Microsoft fournit de l’aide uniquement pendant les heures de bureau locales.

Quelles sont les heures considérés comme des heures d’ouverture locales pour le support ?

Pour la plupart des pays, les heures de bureau sont comprises entre 9h00 et 17h00 pendant la semaine (week-end et jours fériés exclus). Pour la région Amérique du Nord, les heures de bureau sont de 6h00 à 18h00 heure du Pacifique, du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés. Dans la région Japon, les heures de bureau sont comprises entre 9h00 et 17h30 pendant la semaine.

Quelle est la différence entre le support technique et les services de conseil ?

  • Les problèmes couverts par la garantie de réparation et d’assistance de support technique sont des problèmes techniques que vous rencontrez lors de l’utilisation des services. « Couvert par la garantie de réparation et d’assistance » est un terme de l’industrie qui fait référence au « travail impliqué dans le support d’une technologie lorsqu’elle échoue dans le cours normal de sa fonction. Les problèmes couverts par la garantie de réparation et d’assistance nécessitent une intervention d’une organisation de support pour être rétablis en ordre de bon fonctionnement. »
  • Le fonctionnement d’une fonctionnalité n’est pas considéré comme un problème couvert par la garantie de réparation et d’assistance mais est plus étroitement lié à la formation. Les services Aide et Astuces et consultatifs impliquent un transfert de connaissances et peuvent souvent être adressées d’une autre manière. Nous vous recommandons de consulter la documentation du produit, de poser une question dans les forums de la communauté en ligne ou de contacter un individu informé, tel qu’un partenaire. Bien que certains éléments du transfert des connaissances soient impliqués dans la résolution d’un problème couvert par la garantie de réparation et d’assistance, la formation assistée n’est pas incluse dans les plans de support.

Qu’est-ce qu’un service ou une fonctionnalité (bêta) préliminaire ?

Microsoft peut fournir l’accès aux charges de travail, artefacts ou fonctionnalités Fabric qui sont toujours en préversion pour obtenir des commentaires et à des fins d’évaluation. Il existe différents types de services et de fonctionnalités en préversion, différenciés par la disponibilité des services et l’accès :

  • Préversion publique : à disposition de tous les utilisateurs Fabric ou Power BI. Certaines expériences ou fonctionnalités en préversion doivent être activées ou désactivées par les administrateurs Fabric dans le portail d’administration. L’expérience de préversion publique est destinée à donner aux utilisateurs un aperçu précoce des changements à venir et une chance de tester les nouvelles fonctionnalités.

  • Préversion privée : fournie uniquement à un petit sous-ensemble de clients, en contact direct avec les équipes d’ingénierie de produits qui créent les fonctionnalités, concentrées sur les commentaires directs et continus pendant la phase de développement d’un service.

Lorsque Microsoft vous offre un accès anticipé à une charge de travail et/ou à des fonctionnalités Fabric, ces services et fonctionnalités en préversion sont soumis à des conditions de service réduites ou différentes, comme décrit dans votre contrat de service et les conditions supplémentaires de préversion. Les services et fonctionnalités en préversion sont fournis « en l’état », « avec toutes les erreurs » et « selon la disponibilité », et sont exclus des garanties limitées fournies par Microsoft pour les services publiés en disponibilité générale (GA) et sont mis à votre disposition à la condition que vous acceptez ces conditions d’utilisation, qui complètent votre contrat régissant l’utilisation des applications d’engagement client.

Le support de Fabric couvre-t-elle les services ou fonctionnalités en préversion (bêta) ?

  • Le support des charges de travail et des fonctionnalités Fabric est fourni pour les programmes en « préversion publique » et « disponibilité générale ».

  • Tout support technique d’un service ou d’une fonctionnalité en préversion publique est limité aux scénarios couverts par la garantie de réparation et d’assistance.

  • Les utilisateurs peuvent trouver davantage de support pour les fonctionnalités en préversion publique via nos forums de la communauté ou d’autres canaux.

Avant de contacter le support

Vérifiez si le support Microsoft est l’option préférée de votre administrateur lorsque vous avez besoin d’aide. Pour cela, sélectionnez (?) dans l’en-tête de page du service Power BI, puis choisissez Obtenir de l’aide. Si cette sélection vous amène au support Power BI, vous pouvez peut-être utiliser les options de support répertoriées suivantes. Dans le cas contraire, vous serez redirigé vers l’option de support préférée pour votre organisation. Si votre produit n’est pas lié à un contrat de support, vous recevrez un message indiquant que « Ce produit n’est pas pris en charge ».

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Si le support Microsoft est l’option préférée de votre administrateur :

  1. Vérifiez les interruptions de service ou la dégradation de la prise en charge de Power BI et Fabric.

  2. Vérifiez les problèmes connus liés aux fonctionnalités Power BI ou Fabric.

  3. Vérifiez si votre problème a déjà été résolu par la communauté.

  4. Consultez la documentation sur la résolution des problèmes Fabric ou la documentation sur la résolution des problèmes Power BI.

  5. Ouvrez votre gestionnaire de comptes pour connaître la licence dont vous disposez. Sélectionnez votre image de profil dans l’en-tête de page pour accéder à votre gestionnaire de comptes. Pour Power BI, si le compte Pro ou le compte Premium par utilisateur s’affiche, vous pouvez peut-être utiliser les options répertoriées de prise en charge suivantes. Pour Fabric, tous les utilisateurs peuvent utiliser les options répertoriées de prise en charge suivantes.

    Capture d’écran affichant le type de licence affiché avec le profil de compte.

Utilisation du support

Comment contacter le support ?

Accédez au support via le portail d’administration Fabric, la page de support Fabric ou le Centre d’administration Power Platform. Les partenaires Microsoft doivent utiliser le portail de l’Espace partenaires. Pour obtenir des instructions détaillées sur la création d’un ticket de support, consultez le document Comment contacter le support. Veillez également à consulter notre document sur les meilleures pratiques lors de la création d’un ticket de support.

Option de support Support technique couvert par la garantie de réparation et d’assistance Support de facturation Consultation et formation Niveau de service
(délai jusqu’à engagement initial)		 Canal de support
Support de la communauté : forums web permettant aux utilisateurs d’obtenir un support, des conseils et des solutions de partage de pair à pair. Les réponses sont fournies par une communauté mondiale d’experts Power BI et d’employés de Microsoft. X Aucun, l’engagement est fourni dans la mesure du possible. Communauté Power BI et Fabric
Support de l’utilisateur final Power BI Pro et Premium par utilisateur : support technique et de facturation pour les utilisateurs finaux qui créent et consomment du contenu dans Power BI. X Un jour ouvrable. Support Fabric OU Centre d’aide et de support Fabric
Utilisateur Fabric : support technique et de facturation pour les utilisateurs qui créent dans les capacités Fabric dans Fabric. X X Un jour ouvrable Support Fabric OU Centre d’aide et de support Fabric
Support pour les administrateurs Power BI Premium ou Fabric : support technique pour les administrateurs déployant et exploitant les capacités Power BI Premium. X Un jour ouvrable ou une heure, en fonction de la gravité du cas.* Support Fabric OU Centre d’aide et de support Fabric
Prise en charge de l’administration de l’infrastructure ou de Power BI : support technique et de facturation pour les administrateurs des déploiements Power BI au sein de leurs organisations. Pour utiliser cette option, vous devez être un administrateur Power BI ou disposer d’un rôle d’administrateur Microsoft 365 qui peut gérer les requêtes de service. X X Un jour ouvrable ou une heure, en fonction de la gravité du cas.* Centre d’aide et de support Fabric
Support Premier Microsoft : approche de support de qualité professionnelle, avec gestion des comptes, possibilité de support sur site et services tels que formation et optimisation des performances des modèles de données. X X X Divers, en fonction de l’offre et de la gravité du cas.* Responsable de compte de réussite client
OR
Centre d’aide et de support Fabric

* Un contrat SLA d’une heure est disponible uniquement par le biais des cas Sev A, qui exigent une justification de l’impact immédiat et direct sur l’entreprise provoqué par un arrêt du travail dans les rapports de production existants.

Pourquoi envoyer une demande en ligne est-elle la méthode privilégiée de contacter le support ?

Envoyer des demandes de support en ligne nous permet de fournir des compétences techniques rapides et approfondies de la façon la plus efficace possible. En raison de la nature détaillée des demandes, il est beaucoup plus facile de fournir des informations pertinentes en ligne que de lire ces informations au téléphone. Ce modèle permet également d’éviter un temps d’attente improductif et procure à la place un processus en ligne simple et intuitif. Par conséquent, les problèmes des clients sont acheminés plus rapidement à l’ingénieur le plus qualifié.

Existe-t-il un numéro de téléphone que je peux appeler pour contacter le support ?

Contacter le support par téléphone n’accélère pas le traitement de votre demande, et vous bénéficiez en fait d’une expérience meilleure et plus rapide en contactant le support via les portails de support appropriés répertoriés plus haut dans cet article. Si vous ne pouvez pas envoyer de demande en ligne, vous trouverez un numéro de support local dans notre liste de centres de service clientèle globaux régionaux.

Comment envoyer une demande de support si je ne parviens pas à me connecter ?

Si vous ne pouvez pas envoyer de demande de support en ligne, vous trouverez un numéro de téléphone de support local dans notre liste de centres de service clientèle globaux régionaux.

Qui peut envoyer une demande de support pour Fabric ou Power BI ?

  • Tous les utilisateurs disposant du rôle d’administrateur Fabric sur le locataire peuvent envoyer une demande de support.

  • Les utilisateurs disposant de rôles d’administrateur appropriés, comme indiqué dans l’article sur le rôle de support.

  • Les utilisateurs disposant d’une licence Fabric ou d’une version payante de Power BI.

Remarque

Si vous avez votre licence Power BI Pro ou Premium par utilisateur au travers d’une affiliation invitée par une autre organisation, vous ne pouvez pas contacter le support. Votre licence doit être attribuée directement par l’organisation qui gère votre compte professionnel ou scolaire pour activer les options de support.

Quel est le temps de réponse initial, et en combien de temps puis-je espérer avoir une réponse après avoir envoyé ma demande de support ?

Le temps de réponse initial est la période entre l’envoi de votre demande de support et le moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à traiter votre demande de support. Le temps de réponse initial varie à la fois avec le plan de support et l’impact métier de la demande (également appelé Gravité). Les temps de réponse initiaux sont calculés selon le support aux heures d’ouverture pour le support basé sur l’abonnement. Les plans de support élevés contiennent des temps de réponse aux heures de fermeture.

Niveau de gravité Situation du client Temps de réponse initial
Critique Impact commercial essentiel
Les activités du client subissent une perte ou une dégradation importante des services et requièrent une attention immédiate.		 Cœur unifié/Avancé : < 1 heure, 24 h/24
Performance unifiée : <30 minutes, 24 heures sur 24
Gravité A Impact commercial essentiel
Les activités du client subissent une perte ou une dégradation importante des services et requièrent une attention immédiate.		 Abonnement : < 1 heure, 24 h/24
Premier : <1 heure, 24h/24
Gravité B Impact commercial modéré
Les activités du client subissent des pertes ou des dégradations des services modérées, mais le travail peut continuer raisonnablement de manière altérée.		 Abonnement : < 4 heures
Premier : <2 heures, 24h/24
Standard Impact commercial standard
Les activités du client subissent des pertes ou des dégradations des services modérées, mais le travail peut continuer raisonnablement de manière altérée.		 Cœur unifié : < 8 heures, 24 h/24
Unified Advanced/Performance : < 4 heures, 24 heures sur 24
Gravité C Impact commercial minimal
Les activités du client s’exécutent avec des entraves mineures des services.		 Abonnement : < 8 heures
Premier : < 4 heures

Combien de temps vous faut-il pour résoudre ma demande de support ?

Microsoft s’engage à vous aider à résoudre votre problème dès que possible. Parfois cela signifie concentrer nos efforts afin de réduire l’impact commercial et de corriger tous les impacts négatifs sur votre fonctionnement, avant de passer à une solution complète. Par conséquent, nous prenons l’engagement d’un temps de réponse initial et nous œuvrons avec vous jusqu’à ce que l’impact de votre problème soit atténué, sans aucun contrat SLA direct pour la résolution de demande de support. Le temps requis pour dépanner et résoudre une demande de support varie considérablement selon les détails du problème. Nous travaillons avec vous pour résoudre le problème le plus rapidement possible. Cet engagement s’applique à tous les niveaux de support.

J’exécute une technologie non-Microsoft avec Fabric. Quel support puis-je obtenir ?

  • Microsoft offre aux clients la possibilité d’exécuter des technologies non-Microsoft avec Fabric. Pour tous les scénarios éligibles au support, le Support Microsoft examine le problème pour trouver sa cause racine. Cela permet d’isoler le problème entre l’environnement et votre application personnalisée.

  • Un support technique complet est fourni si le problème est dû à Fabric. Un support commercialement raisonnable est fourni pour tous les autres scénarios. Lorsqu’une solution adéquate à votre problème n’est pas atteinte, vous pouvez être dirigé vers d’autres canaux de support disponibles pour le logiciel non-Microsoft.

Comment obtenir du support pendant un arrêt ou un événement d’interruption de service ?

  • Consultez les mises à jour d’intégrité des services que nous publions sur la page de support Fabric.

  • Affichez l’intégrité du service dans Microsoft 365 en un seul coup d’œil. Vous pouvez également consulter plus de détails et l’historique de l’intégrité du service.

  • Utilisez le Centre de messages dans Microsoft 365 pour effectuer le suivi des prochaines modifications des fonctionnalités et services.

  • Enfin, si l’intégrité des services et le Centre de messages n’affichent aucun problème de service actif ou récent, contactez le support technique.

Comment l’assistance est-elle fournie pour les problèmes de performances ?

Le support des abonnements Microsoft Fabric couvre principalement les problèmes couverts par la garantie de réparation et d’assistance, qui sont des problèmes techniques que vous rencontrez lors de l’utilisation de Microsoft Fabric. « Couvert par la garantie de réparation et d’assistance » est un terme de l’industrie qui fait référence au « travail impliqué dans le support d’une technologie lorsqu’elle échoue dans le cours normal de sa fonction. Les problèmes couverts par la garantie de réparation et d’assistance nécessitent une intervention d’une organisation de support pour être rétablis en ordre de bon fonctionnement. »

Le support des abonnements Microsoft Fabric ne couvre pas les problèmes suivants :

  • Propositions client de fonctionnalités de produit (vous pouvez envoyer des demandes via Idées Fabric)

  • Support sur site

  • Récupération de données

  • Écrire, réviser ou déboguer du code client

Si vous souhaitez ce niveau de support, vous pouvez évaluer le Support unifié.

Microsoft fournit-il un support technique pour la corruption de données ?

Les données peuvent être endommagées en raison de nombreuses raisons (logiciel défectueux, code personnalisé, logiciel partenaire ou ISV, pannes de courant, etc.). Microsoft ne fournit pas d’assistance pour corriger les données endommagées. Notez que, conformément au Contrat de licence du fournisseur de services (SPLA), Microsoft n’a pas l’obligation légale de modifier ou de corriger les données endommagées en raison d’un logiciel défectueux. Microsoft peut exécuter des scripts fournis par des partenaires/clients dans l’environnement de production si le script a été préalablement testé dans l’environnement UAT par le partenaire/client.

Prise en main du support pour les administrateurs

Conseil

Besoin d’aide pour la prise en main de Power BI ? Tirez parti des ateliers d’une heure proposés par nos partenaires et bénéficiez d’une consultation gratuite.

Les administrateurs peuvent utiliser l’expérience Aide + support du Centre d’administration Power Platform pour obtenir des solutions d’auto-assistance et pour créer une nouvelle requête de service. Avant de contacter le support Microsoft, suivez les étapes suivantes :

En savoir plus sur la façon dont les administrateurs peuvent contacter le support pour obtenir de l’aide sur les produits à usage professionnel Microsoft 365.

Avantages de Power BI et Fabric pour les contrats Support unifié Microsoft

Avec le support du contrat unifié Microsoft, vous bénéficiez également des avantages suivants :

  • Gestion des comptes
  • Option de support sur site
  • Contrôle d’intégrité, évaluations des risques et révisions
  • Ateliers et formation
  • Support pour développeurs

En tant que client Power BI ou Fabric, vous pouvez également tirer parti des offres suivantes pendant les heures de support proactif :

  • Évaluation Power BI. Un ingénieur client agréé par Microsoft diagnostique les problèmes potentiels et les performances de votre environnement Power BI. L’ingénieur vous fournit des conseils précieux concernant les pratiques recommandées pour améliorer l’intégrité et les performances de votre environnement Power BI. À la fin de cette évaluation, vous recevez un rapport Power BI complet avec les résultats, un jeu de meilleures pratiques détaillées et un rapport de synthèse adapté à votre environnement.

  • Activez Business Analytics avec Power BI. Cette offre est conçue pour vous aider à implémenter un scénario réel et à activer Power BI pour votre organisation. Collaborez étroitement pendant trois jours avec un expert en développant une preuve de concept dans Power BI, avec l’objectif d’améliorer l’un des scénarios suivants :

    • Scénario 1 : Développement d’une solution Power BI. Votre organisation dispose déjà d’un entrepôt de données ou de mini-Data Warehouses, ou votre service souhaite explorer des données qui ne se trouvent pas encore dans le magasin de l’entreprise. L’expert du support peut créer un prototype de solution Power BI qui se connecte à vos données et extrait des informations significatives à l’aide de modèles et de rapports Power BI. Les sources de données courantes incluent Azure SQL Database, Azure SQL Data Warehouse (DW), ou des données locales utilisant une passerelle de données d’entreprise.
    • Scénario 2 : Adoption, gouvernance et administration. L’objectif principal est d’établir une infrastructure pour la gouvernance et les processus opérationnels de Power BI. Nous allons examiner votre infrastructure, décrire les principaux composants dans des déploiements Power BI classiques et recommander des pratiques pour la gouvernance, l’administration et la gestion de Power BI.
    • Scénario 3 : Analytique des données à l’échelle de l’entreprise. Ce scénario se concentre sur le développement de modèles Power BI Premium ou sur la migration de modèles AAS/SSAS existants vers Power BI. Nous considérons les principaux composants, les avantages et les limites de la gestion de la capacité Power BI Premium et les migrations vers Power BI Premium à partir d’une infrastructure d’analytique d’entreprise existante.

  • WorkshopPLUS - Données AI : Business Analytics avec Power BI. Cet atelier est une excellente introduction à Power BI. Il constitue un point de départ idéal pour l’adoption ou la propagation au sein de vos utilisateurs. Il vous fournit une vue d’ensemble complète de la fonctionnalité et des capacités de Power BI et couvre à la fois Power BI Desktop et le service Power BI. Vous découvrez en détail comment générer des calculs et des rapports, transformer des données et générer un modèle. Vous découvrez également les meilleures pratiques en matière de partage et de gouvernance de ce contenu dans le service Power BI. Vous pouvez également vous attendre à beaucoup de démonstrations et de labos, ce qui vous permet de tester et de voir la technologie en action.

  • WorkshopPLUS - Données AI : Analytique des données avancée avec Power BI. Cette offre vous indique comment vous pouvez implémenter les principes clés de la modélisation des données dans Power BI à l’aide d’outils comme Power BI Desktop et du service cloud associé en vue de la publication et de la consommation de ressources Power BI. Vous développez des rapports, y compris DAX, et utilisez les capacités Premium de Power BI. Vous abordez également des analyses avancées impliquant des composants IA, Premium et des flux de données.

  • Power BI Clinic. Cette offre vous indique comment optimiser votre charge de travail Power BI. Utilisez cette formation comme un service proactif permettant d’optimiser les performances avant de déployer Power BI, ou comme un service réactif permettant de réduire les goulots d’étranglement existants. Vous avez la possibilité de travailler avec un expert technique (SME) Microsoft sur le réglage des performances et l’optimisation de rapports Power BI à exécution lente, en particulier sur des modèles de rapport et DAX. Vous avez également la possibilité de travailler sur l’actualisation lente des modèles sémantiques, en particulier sur les performances d’actualisation du service cloud Power BI ou de Power BI Report Server.

Pour plus d’informations, contactez votre Gestionnaire de comptes clients Microsoft. Si vous ne disposez pas encore d’un contrat de support Premier ou de support unifié Microsoft, découvrez-en plus dans la page sur le support Premier et le support unifié.

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