Mesurer les résultats de agent
Le suivi des engagements et des résultats des conversations est essentiel pour mesurer les indicateurs de performance agent et repérer les domaines à améliorer dans le tableau de bord d’analyse.
Important
Une Copilot Studio conversation entre un utilisateur final et un agent génère une ou plusieurs sessions d’analyse. Toutes les sessions d’analyse sont soit engagées, soit non engagées .
Comprendre les résultats des sessions d’analyse
Les sessions d’analyse ont chacune un résultat :
Les sessions non engagées ont toujours un résultat Aucun.
Les sessions engagées ont l’un des résultats suivants :
- Résolu
- Escalade
- Abandonné
Engagement et résultats
Les sessions d’analyse des conversations, leur statut d’engagement et leurs résultats sont disponibles dans le tableau de bord d’analyse ou dans la table ConversationTranscript dans Dataverse.
| Engagement | Résultat | Définition |
|---|---|---|
| Non engagée | Aucun (None) |
Toutes les sessions non engagées ont un résultat Aucun. |
| Engagée | Réaffecté (HandOff) |
Une session est considérée réaffectée quand le sujet Escalade est déclenché, ou que le nœud Transférer la conversation est atteint. |
| Engagée | Résolu (Resolved) |
Une session est considérée résolue lorsque le sujet Fin de la conversation est déclenché et que l’utilisateur confirme que l’interaction a bien été un succès (impliedSuccess = FALSE) ou qu’il ne répond pas et laisse la session expirer (impliedSuccess = TRUE). |
| Engagée | Abandonné (Abandoned) |
Une session est considérée abandonnée lorsqu’une session engagée prend fin sans avoir atteint l’état résolue ou réaffectée. |
Terminer correctement les conversations pour mesurer les résultats
Il est important de terminer la conversation avec la Fin de conversation rubrique, afin que l’utilisateur final puisse confirmer que son problème a été résolu ou non (et potentiellement l’escalader).
Lorsque le agent confirme le succès, une enquête CSAT est affichée à l’utilisateur final pour capturer un score de 0 à 5.
Si vous êtes certain du résultat d’une conversation basée sur la logique rubrique, vous pouvez directement la signaler comme un succès confirmé ou la rediriger vers l’escalade rubrique.
Astuce
Dans le canevas de création unifiée, dans l’éditeur de code, vous pouvez définir le conversationOutcome au sein d’une action. Par exemple, conversationOutcome: ResolvedConfirmed pour un succès confirmé ou conversationOutcome: ResolvedImplied pour un succès implicite.