Analyser les performances et l’utilisation de agent dans Copilot Studio
L’onglet Résumé de la page Analyses vous donne un aperçu général des performances de votre agent. Il utilise la technologie de l’intelligence artificielle (IA) pour afficher les rubriques ayant le plus d’impact sur le taux de réaffectation, le taux d’abandon et le taux de résolution.
Astuce
Vous ne voyez pas l’onglet Résumé ? La nouvelle expérience d’analyse améliorée remplace l’ensemble d’onglets existant par une vue plus exploitable des performances de votre agent, des commentaires des utilisateurs et de l’utilisation des sources de connaissances.
Pour basculer entre les expériences d’analyse traditionnelles et améliorées, utilisez le commutateur Nouvelles analyses en haut de la page.
Les sessions d’analyse suivent l’engagement des utilisateurs avec votre agent et tentent de déterminer dans quelle mesure votre agent gère les tâches des utilisateurs. Une même conversation peut contenir une ou plusieurs sessions d’analyse. Chaque session est associée à un sujet spécifique. Le dernier sujet non système déclenché, ou le premier système sujet déclenché, si aucun sujet non système n’a été déclenché, est associé à la session d’analyse.
Les graphiques récapitulatifs mesurent les performances de votre agent et vous aident à trouver les sujets qui affectent le plus les performances de votre agent. Une session expirera après 30 minutes d’inactivité.
Une session démarre lorsqu’un utilisateur interagit avec votre agent ou que le agent envoie un message proactif à l’utilisateur. La session commence dans un état non engagé .
Une séance devient engagée lorsque l’un des événements suivants se produit :
- une rubrique hors système est déclenchée
- la session est escaladée
- la rubrique de base est déclenchée
- la rubrique d’optimisation conversationnelle est déclenchée
Une fois que la session est engagée, elle reste engagée. Une sessions engagées peuvent avoir l’un des trois résultats suivants : résolues, escaladées ou abandonnées.
Une session se termine et est considérée escaladée quand la rubrique Escalader a été déclenché ou un nœud Transfert à l’agent est exécuté. (La session d’analyse en cours se termine, que la conversation soit transférée à un agent en direct ou non.)
Une session se termine et est considérée résolue lorsque :
- Le sujet succès confirmé est déclenché.
- Le sujet Fin de conversation est déclenché et l’utilisateur confirme que l’interaction a réussi ou laisse la session expirer.
Une session se termine et est considérée abandonnée lorsqu’une session engagée expire et qu’elle n’a pas atteint un état résolu ou escaladé.
L’onglet récapitulatif comprend divers graphiques avec des vues graphiques des indicateurs de performance clés de votre agent. Le reste de cet article décrit chaque graphique plus en détail.
Astuce
Par défaut, la page affiche les indicateurs clés de performance pour les sept derniers jours. Pour modifier la période, utilisez les commandes de date en haut de la page.
Graphiques de résumé
Les graphiques récapitulatifs synthétisent les indicateurs de performance clés pour la période spécifiée et le pourcentage de changement sur la période.
| Description | Détails |
|---|---|
| Nombre total de sessions | Nombre total de sessions au cours de la période spécifiée. |
| Taux d’engagement | Pourcentage du nombre total de sessions ayant été engagées. |
| Taux de résolution | Pourcentage du nombre de sessions engagées ayant été résolues. |
| Taux d’escalade | Pourcentage du nombre de sessions engagées ayant été escaladées. |
| Taux d’abandon | Pourcentage du nombre de sessions engagées ayant été abandonnées. |
| CSAT | Vue graphique de la moyenne des scores de satisfaction client (CSAT) pour les sessions au cours desquelles les clients répondent à une demande de fin de session pour répondre à l’enquête. |
Graphique de l’engagement au fil du temps
Le graphique Engagement au fil du temps fournit une vue graphique du nombre de sessions engagées et non engagées au fil du temps.
| Description | Informations |
|---|---|
| Engagée | Nombre quotidien de sessions engagées. |
| Non engagée | Nombre quotidien de sessions non engagées. |
Graphique des résultats de session au fil du temps
Le graphique Résultats de session au fil du temps fournit une vue graphique du taux quotidien de résolution, d’escalade et d’abandon sur la période spécifiée.
| Description | Informations |
|---|---|
| Résolu | Taux quotidien de sessions résolues. |
| Réaffecté | Taux quotidien de sessions escaladées. |
| Abandonné | Taux quotidien de sessions abandonnées. |
Graphique Pilotes du taux de résolution
Le graphique Pilotes du taux de résolution affiche les rubriques dans l’ordre de leur impact sur le taux de résolution au cours de la période spécifiée.
| Description | Détails |
|---|---|
| Sujet | Une rubrique Copilot Studio. |
| Taux | Pourcentage du nombre de sessions engagées pour la rubrique ayant été résolues. |
| Impact | Le score d’impact sur le taux de résolution de la rubrique. Le score d’impact sur le taux de résolution est le taux de résolution global incluant la rubrique moins le taux de résolution global excluant la rubrique. |
Le graphique affiche l’impact sous la forme d’un pourcentage. Les sujets avec un pourcentage d’impact positif sont des sujets avec un taux de résolution supérieur à la moyenne : ils ont augmenté le taux de résolution global de votre agent.
Augmentez le taux de résolution des sujets avec des pourcentages d’impact négatif élevés pour améliorer plus rapidement le taux de résolution global de votre agent.
Pour afficher des informations supplémentaires sur chaque rubrique, sélectionnez le lien Détail pour afficher la page de détails de la rubrique. Pour plus d’informations, voir Analyser l’utilisation des rubriques.
Graphique Pilotes du taux d’escalade
Le graphique Pilotes du taux d’escalade affiche les rubriques dans l’ordre de leur impact sur le taux d’escalade au cours de la période spécifiée.
| Description | Détails |
|---|---|
| Sujet | Une rubrique Copilot Studio. |
| Taux | Pourcentage du nombre de sessions engagées pour la rubrique ayant été escaladées. |
| Impact | Le score d’impact sur le taux d’escalade de la rubrique. Le score d’impact sur le taux d’escalade est le taux d’escalade global incluant la rubrique moins le taux d’escalade global excluant la rubrique. |
Le graphique affiche l’impact sous la forme d’un pourcentage. Les sujets avec un pourcentage d’impact positif sont des sujets avec un taux d’escalade supérieur à la moyenne : ils ont augmenté le taux d’escalade global de votre agent.
Réduisez le taux d’escalade des sujets avec des pourcentages d’impact élevés pour diminuer plus rapidement le taux d’escalade de votre agent.
Pour afficher des informations supplémentaires sur chaque rubrique, sélectionnez le lien Détail pour afficher la page de détails de la rubrique. Pour plus d’informations, voir Analyser l’utilisation des rubriques.
Graphique Pilotes du taux d’abandon
Le graphique Pilotes du taux d’abandon affiche les rubriques dans l’ordre de leur impact sur le taux d’abandon au cours de la période spécifiée.
| Description | Détails |
|---|---|
| Sujet | Une rubrique Copilot Studio. |
| Taux | Pourcentage du nombre de sessions engagées pour la rubrique ayant été abandonnées. |
| Impact | Le score d’impact sur le taux d’abandon de la rubrique. Le score d’impact sur le taux d’abandon est le taux d’abandon global incluant la rubrique moins le taux d’abandon global excluant la rubrique. |
Le graphique affiche l’impact sous la forme d’un pourcentage. Les sujets avec un pourcentage d’impact positif sont des sujets avec un taux d’abandon supérieur à la moyenne : ils ont augmenté le taux d’abandon global de votre agent.
Réduisez le taux d’abandon des sujets avec des pourcentages d’impact élevés pour diminuer plus rapidement le taux d’abandon de votre agent.
Pour afficher des informations supplémentaires sur chaque rubrique, sélectionnez le lien Détail pour afficher la page de détails de la rubrique. Pour plus d’informations, voir Analyser l’utilisation des rubriques.